SLA - garancia dostupnosti služieb spoločnosti WebHouse, s. r. o.

1. Predmet a účel SLA

1.1 Predmet SLA

Tento dokument „SLA – Garancia dostupnosti služieb“ (ďalej len „SLA“) upravuje podmienky poskytovania garantovanej úrovne dostupnosti vybraných služieb spoločnosti WebHouse, s.r.o. (ďalej len „Poskytovateľ“).

SLA upravuje najmä:

• garantovanú úroveň dostupnosti jednotlivých služieb,
• spôsob merania a výpočtu dostupnosti,
• spôsob určovania začiatku a konca nedostupnosti,
• plánovanú a núdzovú údržbu,
• prevádzkové a bezpečnostné zásahy,
• udalosti nezapočítavané do dostupnosti,
• spôsob uplatnenia nároku na kompenzáciu,
• výšku a formu kompenzácie,
• vzťah SLA k zodpovednosti Poskytovateľa a k zákonným právam Zákazníka.

1.2 Účel SLA

Účelom SLA je transparentne stanoviť úroveň technickej dostupnosti infraštruktúry a služieb Poskytovateľa a spôsob kompenzácie Zákazníka v prípade, ak garantovaná úroveň dostupnosti nebola dosiahnutá.

SLA nepredstavuje garanciu absolútne nepretržitej prevádzky služby.

1.3 Služby, na ktoré sa SLA vzťahuje

SLA sa vzťahuje na služby, pri ktorých Poskytovateľ výslovne uvádza garantovanú dostupnosť, najmä:

• webhostingové služby,
• e-mailové služby,
• virtuálne servery (VPS),
• dedikované servery,
• cloudové a infraštruktúrne služby,
• sieťové služby Poskytovateľa.

Ak je pri konkrétnej službe v objednávke, cenníku, špecifikácii služby alebo individuálnej zmluve uvedená odlišná hodnota SLA, použije sa táto osobitne dohodnutá hodnota.

1.4 Služby bez garantovaného SLA

Ak pri konkrétnej službe nie je garantovaná úroveň dostupnosti výslovne uvedená, tento dokument nezakladá automaticky garanciu dostupnosti takejto služby.

Poskytovateľ môže aj pri službách bez garantovaného SLA sledovať ich dostupnosť a vykonávať opatrenia na zabezpečenie ich spoľahlivej prevádzky.

2. Povaha SLA a vzťah k ostatným dokumentom

2.1 Technicko-prevádzkový charakter

SLA je technicko-prevádzkovým dokumentom a tvorí súčasť zmluvných podmienok Poskytovateľa.

SLA dopĺňa najmä:

• Všeobecné obchodné podmienky,
• Reklamačný poriadok,
• Rozsah a podmienky technickej podpory,
• Ochranu infraštruktúry a siete,
• Pravidlá férového používania, zneužitia služieb a incidentov,
• osobitné podmienky jednotlivých služieb.

2.2 SLA a reklamácia

SLA a reklamácia služby predstavujú rozdielne režimy.

SLA určuje najmä:

• spôsob merania dostupnosti,
• garantovanú úroveň dostupnosti,
• zmluvnú kompenzáciu pri jej nedodržaní.

Reklamácia predstavuje uplatnenie práv Zákazníka zo zodpovednosti za vady služby a riadi sa Reklamačným poriadkom a príslušnými právnymi predpismi.

2.3 Zachovanie zákonných práv

Poskytnutím service kreditu podľa SLA nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

Vo vzťahu k Spotrebiteľovi SLA nenahrádza ani neobmedzuje jeho zákonné práva zo zodpovednosti za vady služby alebo digitálneho plnenia.

3. Vymedzenie základných pojmov

Na účely tohto SLA sa rozumie:

Dostupnosťou

stav, počas ktorého je služba Poskytovateľa technicky schopná poskytovať svoju základnú funkciu v rozsahu, ktorý je predmetom príslušnej služby.

Uptime

percentuálny podiel času v hodnotiacom období, počas ktorého bola služba dostupná po odpočítaní udalostí, ktoré sa podľa tohto SLA do nedostupnosti nezapočítavajú.

Nedostupnosťou

časový interval, počas ktorého služba v dôsledku poruchy na strane Poskytovateľa nie je schopná poskytovať svoju základnú funkciu.

Incidentom

udalosť alebo súbor bezprostredne súvisiacich udalostí, ktoré spôsobia nedostupnosť alebo závažné obmedzenie služby.

Plánovanou údržbou

vopred pripravovaný technický zásah vykonávaný za účelom údržby, aktualizácie, opravy, zmeny alebo modernizácie infraštruktúry.

Núdzovou údržbou

neodkladný technický zásah potrebný na odstránenie alebo predchádzanie závažnej poruche, bezpečnostnému incidentu alebo bezprostrednej hrozbe.

Service kreditom

zmluvná kompenzácia za nedosiahnutie garantovanej dostupnosti poskytovaná podľa podmienok tohto SLA.

Hodnotiacim obdobím

kalendárny mesiac, za ktorý sa dostupnosť služby vypočítava, pokiaľ pri konkrétnej službe nie je dohodnuté inak.

4. Garantovaná dostupnosť

4.1 Garantované hodnoty

Poskytovateľ garantuje minimálnu mesačnú dostupnosť nasledovne:

Pre samostatné e-mailové, cloudové alebo iné služby sa použije hodnota uvedená v špecifikácii príslušnej služby.

4.2 Charakter garancie

Garantovaná dostupnosť predstavuje minimálnu zmluvnú úroveň dostupnosti za príslušné hodnotiace obdobie.

Nedosiahnutie tejto hodnoty môže Zákazníkovi zakladať nárok na service kredit podľa tohto SLA.

Garancia však neznamená, že služba nebude počas hodnotiaceho obdobia nikdy krátkodobo nedostupná alebo obmedzená.

4.3 Dostupnosť služby a dostupnosť komponentu

Dostupnosť konkrétnej služby sa neposudzuje podľa dostupnosti každého jednotlivého technického komponentu, ktorý sa na jej poskytovaní podieľa.

Porucha redundantného komponentu, pri ktorej služba naďalej riadne funguje, sa nepovažuje za nedostupnosť služby.

Rovnako sa za nedostupnosť nepovažuje preventívne odpojenie, výmena alebo porucha jedného prvku infraštruktúry, ak redundancia zabezpečuje ďalšiu dostupnosť služby.

Naopak, ak porucha jedného alebo viacerých komponentov spôsobí skutočnú nedostupnosť služby, započítava sa výsledný čas nedostupnosti podľa tohto SLA.

5. Výpočet dostupnosti

5.1 Hodnotiace obdobie

Dostupnosť sa vyhodnocuje samostatne za každý kalendárny mesiac.

Ak bola služba aktivovaná alebo ukončená v priebehu mesiaca, hodnotí sa len obdobie, počas ktorého mala byť podľa zmluvy aktívna.

5.2 Výpočet

Dostupnosť sa vypočíta podľa vzorca:

Uptime (%) = ((T − D) / T) × 100

kde:

• T je celkový počet minút, počas ktorých mala byť služba v hodnotiacom období dostupná,
• D je celkový počet minút započítateľnej nedostupnosti podľa tohto SLA.

Čas udalostí výslovne vylúčených podľa tohto SLA sa do hodnoty D nezapočítava.

5.3 Orientačný čas nedostupnosti

Pri 30-dňovom mesiaci zodpovedá:

Skutočná hodnota závisí od počtu dní v konkrétnom kalendárnom mesiaci.

Tieto údaje majú informačný charakter; rozhodujúci je percentuálny výpočet podľa tohto SLA.

6. Čo sa považuje za dostupnú službu

Služba sa považuje za dostupnú, ak infraštruktúra spravovaná Poskytovateľom umožňuje poskytovanie jej základnej funkcie.

Pri jednotlivých službách môže ísť napríklad o:

Webhosting

dostupnosť webhostingovej platformy a schopnosť webového servera spracovať štandardnú požiadavku.

VPS

dostupnosť virtualizačnej platformy a sieťovej konektivity potrebnej na prevádzku virtuálneho servera.

Funkčnosť operačného systému alebo aplikácií spravovaných Zákazníkom sa do dostupnosti VPS nezapočítava, pokiaľ ich poruchu nespôsobil systém spravovaný Poskytovateľom.

Dedikovaný server

dostupnosť hardvéru a infraštruktúry, ktoré podľa konkrétnej služby zabezpečuje Poskytovateľ.

E-mailová služba

dostupnosť príslušných mailových systémov Poskytovateľa potrebných na prijímanie, odosielanie alebo prístup k správam podľa parametrov konkrétnej služby.

Nedoručenie konkrétnej e-mailovej správy serverom tretej strany samo osebe nepredstavuje nedostupnosť e-mailovej služby.

Sieťová infraštruktúra

dostupnosť sieťovej infraštruktúry Poskytovateľa v rozsahu, ktorý Poskytovateľ spravuje a ktorý je potrebný na poskytovanie príslušnej služby.

7. Určenie nedostupnosti

7.1 Podmienky nedostupnosti

Za nedostupnosť podľa SLA sa považuje stav, keď:

• služba nie je schopná poskytovať svoju základnú funkciu,
• príčina sa nachádza v infraštruktúre alebo systéme, za ktorý zodpovedá Poskytovateľ,
• nejde o udalosť vylúčenú z výpočtu SLA.

7.2 Čiastočné obmedzenie

Čiastočné zníženie výkonu alebo obmedzenie funkcionality nepredstavuje automaticky úplnú nedostupnosť služby.

Ak konkrétna služba zostáva funkčná, ale jej vlastnosti sú obmedzené, Poskytovateľ posúdi povahu incidentu podľa charakteru služby a rozsahu obmedzenia.

7.3 Nedostupnosť jednotlivého webu

Nedostupnosť konkrétnej webovej stránky neznamená automaticky nedostupnosť webhostingovej platformy.

Príčinou môže byť napríklad:

• chyba aplikácie,
• PHP chyba,
• nesprávny .htaccess,
• vyčerpanie pridelených zdrojov,
• problém databázy spôsobený aplikáciou,
• kompromitácia webu,
• nesprávna DNS konfigurácia,
• expirovaná doména,
• chyba externého poskytovateľa.

Takýto stav sa započítava do SLA iba vtedy, ak jeho príčinou bola porucha systému, za ktorý podľa príslušnej služby zodpovedá Poskytovateľ.

8. Meranie dostupnosti

8.1 Monitorovacie systémy

Poskytovateľ používa na sledovanie dostupnosti vlastné alebo ním prevádzkované monitorovacie systémy.

Tieto systémy môžu sledovať najmä:

• sieťovú konektivitu,
• dostupnosť fyzických serverov,
• virtualizačnú platformu,
• webové služby,
• mailové služby,
• databázové služby,
• DNS služby,
• ďalšie kritické komponenty infraštruktúry.

8.2 Prevádzkové záznamy

Pri vyhodnocovaní incidentu môže Poskytovateľ použiť aj:

• systémové logy,
• sieťové logy,
• záznamy virtualizačnej platformy,
• logy load balancerov,
• údaje dohľadových systémov,
• záznamy napájacích a dátových systémov,
• záznamy bezpečnostných systémov,
• údaje poskytovateľov konektivity alebo dátového centra.

8.3 Merania Zákazníka

Merania Zákazníka alebo služieb tretích strán môžu slúžiť ako podklad na preverenie incidentu.

Samotné meranie tretej strany však nemusí byť dostatočným dôkazom o nedostupnosti infraštruktúry Poskytovateľa, pretože môže byť ovplyvnené napríklad:

• sieťou meracieho poskytovateľa,
• DNS resolverom,
• routingom mimo siete Poskytovateľa,
• lokálnym pripojením,
• blokovaním IP adresy,
• konfiguráciou aplikácie.

Poskytovateľ takéto podklady pri posudzovaní incidentu primerane zohľadní.

8.4 Začiatok incidentu

Za začiatok započítateľnej nedostupnosti sa považuje okamih, keď je nedostupnosť objektívne preukázateľná z monitoringu alebo iných relevantných technických záznamov.

Ak monitoring presný začiatok incidentu nezachytil, môže Poskytovateľ určiť jeho začiatok na základe ostatných dostupných technických údajov.

8.5 Koniec incidentu

Za koniec nedostupnosti sa považuje okamih obnovenia riadnej funkčnosti príslušnej služby.

9. Udalosti nezapočítavané do SLA

Do započítateľnej nedostupnosti sa nezahŕňa čas, počas ktorého bola služba nedostupná alebo obmedzená z príčiny, ktorá podľa tohto článku nie je SLA incidentom.

9.1 Plánovaná údržba

Nezapočítava sa čas potrebný na plánovanú údržbu, najmä:

• aktualizáciu operačných systémov,
• bezpečnostné aktualizácie,
• aktualizáciu virtualizačnej platformy,
• aktualizáciu sieťových prvkov,
• opravu alebo výmenu hardvéru,
• rekonfiguráciu infraštruktúry,
• migráciu služieb,
• preventívnu údržbu,
• modernizáciu technológií.

9.2 Núdzová údržba

Nezapočítava sa nevyhnutná núdzová údržba, ktorú je potrebné vykonať bezodkladne najmä z dôvodu:

• kritickej bezpečnostnej zraniteľnosti,
• bezprostrednej hrozby poruchy,
• poškodenia hardvéru,
• hrozby straty dát,
• bezpečnostného incidentu,
• potreby zabrániť rozsiahlejšiemu výpadku.

9.3 Bezpečnostné opatrenia

Nezapočítava sa obmedzenie alebo pozastavenie služby spôsobené primeraným bezpečnostným opatrením vykonaným na ochranu:

• infraštruktúry Poskytovateľa,
• siete,
• ostatných zákazníkov,
• dát,
• tretích osôb.

Môže ísť najmä o:

• blokovanie škodlivej prevádzky,
• izoláciu kompromitovaného systému,
• obmedzenie sieťovej komunikácie,
• dočasné odpojenie služby,
• blokovanie portov,
• filtráciu prevádzky,
• automatizovaný zásah bezpečnostného systému.

9.4 DDoS, DoS a útoky

Nezapočítava sa nedostupnosť alebo obmedzenie spôsobené:

• DDoS útokom,
• DoS útokom,
• volumetrickým útokom,
• aplikačným útokom,
• masívnou škodlivou prevádzkou,
• útokom na službu Zákazníka,
• ochranným opatrením anti-DDoS systému.

To neplatí, ak osobitná služba výslovne zahŕňa garantovanú ochranu proti konkrétnemu typu útoku a podmienky tejto služby stanovujú inak.

9.5 Aplikácie Zákazníka

Nezapočítava sa nedostupnosť spôsobená najmä:

• webovou aplikáciou,
• CMS,
• pluginom,
• témou,
• zdrojovým kódom,
• databázovým dotazom,
• nesprávnou konfiguráciou,
• nekonečnou slučkou alebo chybou procesu,
• vyčerpaním pridelených zdrojov aplikáciou,
• kompromitovanou aplikáciou,
• škodlivým kódom.

9.6 Prekročenie parametrov služby

Nezapočítava sa obmedzenie vzniknuté v dôsledku:

• prekročenia CPU limitu,
• prekročenia RAM,
• prekročenia diskových alebo I/O limitov,
• prekročenia počtu procesov,
• nadmerného počtu spojení,
• nadmernej e-mailovej prevádzky,
• prekročenia iného zverejneného alebo dohodnutého limitu.

9.7 Konanie Zákazníka

Nezapočítava sa nedostupnosť spôsobená:

• zásahom Zákazníka,
• zmenou konfigurácie,
• odstránením dát,
• vypnutím služby,
• nesprávnym nastavením,
• osobou, ktorej Zákazník umožnil prístup.

9.8 Pozastavenie služby

Nezapočítava sa čas, počas ktorého bola služba oprávnene pozastavená najmä z dôvodu:

• neuhradenia služby,
• porušenia zmluvných podmienok,
• zneužitia služby,
• bezpečnostného incidentu,
• rozhodnutia alebo príkazu oprávneného orgánu.

9.9 Domény a DNS

Nezapočítava sa nedostupnosť spôsobená:

• expiráciou domény,
• pozastavením domény registrom,
• nesprávnou delegáciou vykonanou mimo systémov Poskytovateľa,
• DNS servermi tretej strany,
• DNS cache,
• DNS resolvermi tretích strán,
• DNSSEC konfiguráciou, ktorú nespravuje Poskytovateľ,
• zásahom registra alebo registrátora.

9.10 Služby tretích strán

Nezapočítava sa nedostupnosť spôsobená službou, ktorú Poskytovateľ nespravuje, napríklad:

• Cloudflare,
• externým CDN,
• externým DNS,
• Google Workspace,
• Microsoft 365,
• externým API,
• platobnou bránou,
• externým mailovým systémom.

9.11 Internet mimo siete Poskytovateľa

Nezapočítavajú sa incidenty vzniknuté mimo siete spravovanej Poskytovateľom, najmä:

• poruchy siete poskytovateľa internetu Zákazníka,
• poruchy zahraničných sietí,
• globálne routingové incidenty,
• problémy internetových peeringov mimo kontroly Poskytovateľa,
• poruchy DNS resolverov tretích strán.

Samotná skutočnosť, že používateľ z určitej siete nemôže službu dosiahnuť, preto ešte neznamená nedostupnosť služby podľa SLA.

9.12 Vyššia moc a mimoriadne udalosti

Nezapočítava sa nedostupnosť spôsobená prekážkou, ktorú Poskytovateľ nemohol primerane ovplyvniť alebo prekonať, najmä:

• prírodnou katastrofou,
• požiarom,
• povodňou,
• zemetrasením,
• vojnovým konfliktom,
• občianskymi nepokojmi,
• sabotážou,
• rozsiahlym kybernetickým incidentom,
• rozhodnutím orgánu verejnej moci,
• inou mimoriadnou udalosťou obdobnej povahy.

Výluka sa použije iba v rozsahu a po dobu, počas ktorej daná okolnosť skutočne bráni poskytovaniu služby.

10. Plánovaná údržba

10.1 Právo vykonávať údržbu

Poskytovateľ je oprávnený vykonávať údržbu potrebnú na:

• bezpečnosť,
• stabilitu,
• spoľahlivosť,
• opravy,
• modernizáciu,
• rozširovanie kapacity,
• predchádzanie poruchám.

10.2 Minimalizácia dopadu

Poskytovateľ sa podľa technických možností usiluje:

• vykonávať údržbu bez prerušenia služby,
• využívať redundanciu infraštruktúry,
• vykonávať zásahy v čase nižšieho zaťaženia,
• minimalizovať počet a trvanie odstávok.

10.3 Oznámenie

Ak možno pri plánovanej údržbe rozumne predpokladať významnejšie prerušenie služby, Poskytovateľ sa podľa okolností usiluje informovať dotknutých Zákazníkov vopred.

Informácia môže byť poskytnutá najmä:

• e-mailom,
• prostredníctvom zákazníckeho centra,
• na stavovej stránke,
• na webovom sídle Poskytovateľa.

10.4 Nemožnosť predchádzajúceho oznámenia

Predchádzajúce oznámenie sa nevyžaduje pri núdzovej údržbe alebo v prípade, keď by odklad zásahu mohol:

• zvýšiť bezpečnostné riziko,
• spôsobiť stratu dát,
• rozšíriť incident,
• ohroziť ďalších zákazníkov,
• spôsobiť závažnejšiu poruchu.

11. Service kredit

11.1 Vznik nároku

Ak skutočná mesačná dostupnosť služby klesne pod garantovanú hodnotu uvedenú pre príslušnú službu, môže Zákazníkovi vzniknúť nárok na service kredit.

Nárok vzniká iba za započítateľnú nedostupnosť podľa tohto SLA.

11.2 Výška kreditu

Výška kreditu sa určí podľa skutočnej mesačnej dostupnosti:

Percento sa počíta z mesačného poplatku za dotknutú službu.

Týmto spôsobom vzniká nárok aj pri službe s SLA 99,95 %, ak jej dostupnosť napríklad dosiahne 99,93 %.

11.3 Základ pre výpočet

Mesačným poplatkom sa rozumie cena samotnej dotknutej služby pripadajúca na príslušný kalendárny mesiac bez:

• jednorazových poplatkov,
• registračných poplatkov za domény,
• licencií tretích strán,
• administratívnych poplatkov,
• doplnkových služieb, ktoré neboli incidentom dotknuté.

Ak je služba uhradená na dlhšie obdobie ako jeden mesiac, mesačný poplatok sa určí pomernou časťou ceny za príslušné predplatené obdobie.

11.4 Viac incidentov

Ak počas jedného mesiaca dôjde k viacerým započítateľným incidentom, ich trvanie sa na účely výpočtu mesačnej dostupnosti sčíta.

Za jeden mesiac sa poskytne jeden výsledný service kredit podľa celkovej dosiahnutej dostupnosti.

11.5 Maximálna výška

Celková hodnota service kreditu za jednu službu a jedno hodnotiace obdobie nemôže presiahnuť 100 % mesačného poplatku za dotknutú službu.

Tabuľka podľa bodu 11.2 však štandardne poskytuje maximálne 50 %, ak Poskytovateľ individuálne nerozhodne o vyššej kompenzácii.

12. Osobitná garancia 100 % dostupnosti webových serverov zdieľaného hostingu

12.1 Rozsah garancie

Pre vybrané platené webhostingové služby poskytuje Poskytovateľ nad rámec štandardnej SLA garancie osobitnú Garanciu 100 % dostupnosti webového servera.

Garancia sa vzťahuje na platené webhostingové služby:

• Minimum,
• Optimum,
• Maximum,
• Happy,
• Fajnšmeker,
• WPguru,
• Profi

ak sú prevádzkované na zdieľanej webhostingovej infraštruktúre Poskytovateľa.

Garancia sa vzťahuje výlučne na dostupnosť webového servera, na ktorom je príslušná webhostingová služba prevádzkovaná.

Garancia sa nevzťahuje na všetky súčasti webhostingovej služby ani na dostupnosť webovej stránky ako celku.

Najmä sa nevzťahuje na samostatnú dostupnosť:

• e-mailových serverov,
• databázových serverov,
• DNS služieb,
• doménových registrov,
• služieb tretích strán,
• aplikácie alebo obsahu Zákazníka,

pokiaľ nedostupnosť webovej stránky nie je priamo spôsobená nedostupnosťou webového servera Poskytovateľa.

12.2 Charakter Garancie 100 % dostupnosti

Garancia 100 % dostupnosti predstavuje osobitný zmluvný záväzok Poskytovateľa kompenzovať Zákazníkovi započítateľnú neplánovanú nedostupnosť webového servera spôsobom uvedeným v tejto kapitole.

Garancia neznamená technický prísľub, že webový server nebude za žiadnych okolností nedostupný.

Ak dôjde k neplánovanej nedostupnosti webového servera, ktorá spĺňa podmienky tejto garancie, Poskytovateľ predĺži predplatené obdobie dotknutej webhostingovej služby o 1000-násobok započítateľného trvania výpadku, s prihliadnutím na maximálne limity podľa tejto kapitoly.

Táto kompenzácia je výrazne vyššia než pomerná hodnota času, počas ktorého služba nebola dostupná, a predstavuje osobitný benefit poskytovaný Zákazníkom vybraných webhostingových služieb.

12.3 Čo sa považuje za nedostupnosť webového servera

Za nedostupnosť webového servera na účely tejto garancie sa považuje stav, keď webový server spravovaný Poskytovateľom v dôsledku technickej poruchy na strane Poskytovateľa nie je schopný prijímať alebo spracúvať štandardné HTTP alebo HTTPS požiadavky pre webhostingovú službu Zákazníka.

Samotná nedostupnosť webovej stránky nepreukazuje nedostupnosť webového servera.

Za nedostupnosť webového servera sa nepovažuje najmä stav spôsobený:

• chybou webovej aplikácie Zákazníka,
• PHP chybou alebo chybou zdrojového kódu,
• chybným .htaccess alebo obdobnou konfiguráciou,
• nefunkčným CMS, pluginom alebo témou,
• chybou databázovej aplikácie,
• vyčerpaním pridelených systémových prostriedkov spôsobeným aplikáciou Zákazníka,
• kompromitáciou webovej stránky,
• nesprávnou DNS konfiguráciou,
• expiráciou alebo pozastavením domény,
• problémom SSL/TLS certifikátu, ak samotný webový server zostáva funkčný,
• službou alebo infraštruktúrou tretej strany.

Rozhodujúca je technická príčina nedostupnosti, nie iba skutočnosť, že Zákazník alebo návštevník nemohol webovú stránku načítať.

12.4 Začiatok započítateľného výpadku

Na účely výpočtu kompenzácie podľa Garancie 100 % dostupnosti sa započítateľné trvanie výpadku počíta od okamihu riadneho nahlásenia nedostupnosti Zákazníkom Poskytovateľovi.

Nedostupnosť možno nahlásiť najmä:

• prostredníctvom zákazníckej požiadavky v systéme Setup,
• e-mailom na určenú kontaktnú adresu technickej podpory,
• telefonicky prostredníctvom určeného kontaktu technickej podpory.

Za čas nahlásenia sa považuje čas, ktorý je preukázateľne evidovaný v komunikačných alebo informačných systémoch Poskytovateľa.

Ak Poskytovateľ začne incident riešiť alebo ho zaznamená ešte pred jeho nahlásením Zákazníkom, môže podľa vlastného rozhodnutia priznať kompenzáciu aj za skoršie obdobie. Takýto postup však nezakladá povinnosť postupovať rovnako pri inom incidente.

12.5 Koniec výpadku

Započítateľný výpadok končí okamihom, keď je funkčnosť webového servera obnovená v rozsahu potrebnom na poskytovanie webhostingovej služby.

Za odstránenie problému sa nepovažuje až okamih, keď Zákazník obnovenie služby zaznamená na svojom zariadení.

Ak webový server po odstránení poruchy riadne funguje, prípadné následné problémy spôsobené napríklad DNS cache, aplikáciou Zákazníka, lokálnym pripojením alebo iným systémom mimo webového servera sa do trvania výpadku nezapočítavajú.

12.6 Výpočet kompenzácie

Za každú jednu minútu započítateľnej neplánovanej nedostupnosti webového servera sa predplatené obdobie dotknutej webhostingovej služby predĺži o 1000 minút.

Kompenzácia sa teda určuje podľa vzorca:

Predĺženie služby = započítateľné trvanie výpadku × 1000

Príklady:

• výpadok 5 minút → predĺženie o 5 000 minút, teda približne 3 dni a 11 hodín,
• výpadok 10 minút → predĺženie približne o 6 dní a 23 hodín,
• výpadok 30 minút → predĺženie približne o 20 dní a 20 hodín,
• výpadok 60 minút → predĺženie približne o 41 dní a 16 hodín.

Na výsledné predĺženie sa vždy uplatnia maximálne limity podľa nasledujúceho bodu.

12.7 Maximálna výška kompenzácie

Predplatené obdobie jednej dotknutej webhostingovej služby možno na základe jedného incidentu predĺžiť najviac:

• o 3 mesiace, ak započítateľný výpadok trval najviac 12 hodín,
• o 1 rok, ak započítateľný výpadok trval viac ako 12 hodín.

Ak výpočet podľa 1000-násobku trvania výpadku presiahne príslušný maximálny limit, použije sa maximálny limit podľa tohto bodu.

Ak počas jedného incidentu dôjde k opakovanému krátkodobému obnoveniu a následnej strate dostupnosti v dôsledku tej istej technickej príčiny, môže Poskytovateľ takéto udalosti na účely garancie posúdiť ako jeden incident.

12.8 Výluky z Garancie 100 % dostupnosti

Garancia sa neuplatňuje na nedostupnosť alebo obmedzenie webového servera, ktoré vzniklo v prípadoch uvedených v tejto kapitole.

a) Krátkodobé technologické prerušenie

Garancia sa neuplatňuje na nedostupnosť kratšiu ako 5 minút, ak bola spôsobená nevyhnutným technologickým postupom potrebným na riadnu prevádzku služby, najmä:

• reštartom webovej služby,
• reštartom operačného systému,
• prepnutím medzi redundantnými systémami,
• aplikovaním konfigurácie,
• aktualizáciou alebo iným obdobným krátkodobým technickým zásahom.

Táto výnimka sa nevzťahuje na bežnú neplánovanú poruchu len preto, že trvala menej ako 5 minút.

b) Plánovaná údržba

Garancia sa neuplatňuje na riadne vykonávanú plánovanú údržbu podľa tohto SLA.

c) Núdzová údržba

Garancia sa neuplatňuje na núdzovú údržbu, ktorú bolo potrebné bezodkladne vykonať najmä na:

• odstránenie kritickej bezpečnostnej zraniteľnosti,
• odvrátenie bezprostrednej hrozby poruchy,
• zabránenie strate alebo poškodeniu dát,
• stabilizáciu infraštruktúry,
• zabránenie rozsiahlejšiemu incidentu.

d) Komunikácia mimo infraštruktúry Poskytovateľa

Garancia sa neuplatňuje, ak je nemožnosť dosiahnuť webový server spôsobená problémom na komunikačnej trase mimo infraštruktúry, ktorú Poskytovateľ spravuje alebo môže primerane ovplyvniť.

Ide najmä o:

• poruchu poskytovateľa internetového pripojenia Zákazníka,
• poruchu siete tretích strán,
• medzinárodný routingový incident,
• poruchu peeringového alebo tranzitného partnera mimo primeranej kontroly Poskytovateľa,
• lokálny sieťový problém Zákazníka.

Samotná nedostupnosť servera z jednej konkrétnej siete alebo lokality preto nemusí znamenať nedostupnosť webového servera podľa tejto garancie.

e) Elektrická energia

Garancia sa neuplatňuje pri nedostupnosti spôsobenej výpadkom elektrickej energie, ktorý svojím rozsahom alebo trvaním presiahne možnosti záložných napájacích systémov a ktorého následkom Poskytovateľ nemohol primeranými technickými opatreniami zabrániť.

f) Vyššia moc a mimoriadne udalosti

Garancia sa neuplatňuje na nedostupnosť spôsobenú okolnosťou, ktorú Poskytovateľ nemohol primerane ovplyvniť, predvídať alebo prekonať, najmä:

• prírodnou katastrofou,
• povodňou,
• požiarom,
• extrémnym počasím,
• zemetrasením,
• vojnovým konfliktom,
• teroristickým útokom,
• sabotážou,
• rozsiahlym kybernetickým incidentom,
• rozhodnutím orgánu verejnej moci,
• inou mimoriadnou udalosťou obdobnej povahy.

g) Bezpečnostné zásahy a útoky

Garancia sa neuplatňuje na nedostupnosť spôsobenú:

• DDoS alebo DoS útokom,
• masívnou škodlivou prevádzkou,
• kompromitáciou služby Zákazníka,
• nevyhnutným bezpečnostným opatrením,
• izoláciou alebo obmedzením služby vykonaným na ochranu infraštruktúry, ostatných zákazníkov alebo tretích strán,

ak Poskytovateľ takúto udalosť sám nespôsobil porušením svojej povinnosti.

h) Konanie Zákazníka

Garancia sa neuplatňuje na nedostupnosť spôsobenú:

• konaním alebo opomenutím Zákazníka,
• zmenou konfigurácie,
• použitou aplikáciou,
• prekročením technických limitov služby,
• osobou, ktorej Zákazník umožnil prístup k službe,
• porušením podmienok používania služby.

12.9 Služby, na ktoré sa Garancia 100 % dostupnosti nevzťahuje

Garancia 100 % dostupnosti podľa tejto kapitoly sa nevzťahuje na:

• virtuálne servery (VPS),
• dedikované servery,
• fyzické servery vo vlastníctve Zákazníka,
• serverhousing,
• samostatné e-mailové služby,
• e-mailové servery,
• samostatné databázové služby,
• databázové servery,
• DNS služby,
• doménové služby,
• služby tretích strán,
• bezplatné služby,
• zdieľaný hosting na verzii PHP, ktorá je po skončení oficiálnej podpory,

pokiaľ pri konkrétnej službe nie je výslovne uvedené inak.

Na tieto služby sa môže vzťahovať štandardné SLA alebo individuálne SLA podľa podmienok príslušnej služby.

12.10 Uplatnenie garancie

Zákazník nemusí nedostupnosť osobitne označiť slovami „uplatňujem Garanciu 100 % dostupnosti“.

Ak Zákazník riadne nahlási nedostupnosť webového servera a následne požiada o priznanie kompenzácie podľa tejto garancie, Poskytovateľ incident preverí podľa svojich technických záznamov.

Žiadosť o priznanie kompenzácie musí obsahovať najmä:

• identifikáciu dotknutej webhostingovej služby alebo domény,
• identifikáciu Zákazníka,
• odkaz na pôvodné hlásenie incidentu, ak je k dispozícii.

Poskytovateľ môže ďalšie údaje zistiť zo svojich informačných systémov a nebude od Zákazníka požadovať údaje, ktoré už má k dispozícii.

12.11 Forma kompenzácie

Kompenzácia podľa Garancie 100 % dostupnosti sa poskytuje predĺžením predplateného obdobia dotknutej webhostingovej služby.

Kompenzácia:

• sa neposkytuje v hotovosti,
• nie je možné ju previesť na inú osobu,
• nemožno ju zameniť za inú službu,
• nevytvára nárok na vyplatenie peňažného ekvivalentu,

pokiaľ kogentný právny predpis neustanovuje inak.

Predĺženie služby podľa tejto garancie nepredstavuje uznanie nároku na náhradu škody.

12.12 Vzťah k štandardnému SLA kreditu

Pre tú istú nedostupnosť webového servera sa kompenzácia podľa Garancie 100 % dostupnosti a štandardný service kredit podľa predchádzajúcej kapitoly nesčítavajú.

Ak incident spĺňa podmienky Garancie 100 % dostupnosti, na dotknutú webhostingovú službu sa použije kompenzácia podľa tejto kapitoly.

Tým nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno vylúčiť alebo obmedziť.

12.13 Vzťah k reklamácii a zákonným právam

Garancia 100 % dostupnosti predstavuje dobrovoľnú zmluvnú kompenzáciu Poskytovateľa nad rámec štandardného SLA.

Uplatnenie alebo poskytnutie tejto kompenzácie samo osebe:

• nepredstavuje reklamáciu služby,
• nepredstavuje automatické uznanie vady služby,
• nepredstavuje uznanie nároku na náhradu škody.

Garancia však neobmedzuje zákonné práva Zákazníka zo zodpovednosti za vady ani iné práva, ktoré nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

13. Forma service kreditu

Service kredit:

• sa pripíše na zákaznícky účet,
• možno použiť na úhradu budúcich služieb Poskytovateľa,
• nie je možné previesť na inú osobu,
• nie je úročený,
• nepredstavuje uznanie povinnosti Poskytovateľa nahradiť škodu.

Ak právny predpis priznáva Spotrebiteľovi alebo inému Zákazníkovi právo na vrátenie ceny, zľavu alebo inú formu plnenia, ustanovenia o forme service kreditu takéto zákonné právo neobmedzujú.

14. Uplatnenie nároku na service kredit

14.1 Žiadosť

Service kredit sa neposkytuje automaticky.

Zákazník oň požiada prostredníctvom oficiálneho komunikačného kanála Poskytovateľa.

14.2 Obsah žiadosti

Žiadosť by mala obsahovať najmä:

• identifikáciu Zákazníka,
• identifikáciu služby,
• obdobie incidentu,
• stručný opis problému.

Ak Poskytovateľ vie incident jednoznačne identifikovať z vlastných systémov, nie je potrebné od Zákazníka požadovať údaje, ktoré už Poskytovateľ má.

14.3 Lehota

Žiadosť o service kredit musí byť podaná najneskôr do 30 dní od skončenia kalendárneho mesiaca, za ktorý Zákazník kredit požaduje.

Táto lehota sa vzťahuje výlučne na osobitný zmluvný nárok na service kredit podľa tohto SLA.

Uplynutie tejto lehoty nemá za následok zánik zákonných práv Zákazníka zo zodpovednosti za vady alebo iných práv, ktoré nemožno zmluvne obmedziť.

14.4 Úhrada služby

Service kredit možno priznať za službu, ktorá bola v hodnotenom období riadne aktívna.

Neuhradený splatný záväzok Zákazníka môže byť pri pripísaní alebo použití service kreditu zohľadnený v rozsahu dovolenom právnymi predpismi a zmluvnými podmienkami.

15. Posúdenie žiadosti

Poskytovateľ posudzuje žiadosť najmä na základe:

• údajov monitoringu,
• systémových a sieťových logov,
• záznamov incidentu,
• údajov infraštruktúry,
• technickej analýzy,
• informácií poskytnutých Zákazníkom.

Ak z dostupných údajov vyplýva, že príčinou bola udalosť nezapočítavaná do SLA, service kredit sa neposkytne.

Poskytovateľ oznámi Zákazníkovi výsledok posúdenia žiadosti.

Ak Poskytovateľ service kredit neprizná, môže Zákazníkovi uviesť technický dôvod, pre ktorý incident nebol vyhodnotený ako započítateľná nedostupnosť.

16. Viac služieb a závislosti medzi službami

Service kredit sa posudzuje samostatne pre každú dotknutú službu.

Výpadok jedného spoločného technického komponentu nezakladá automaticky viacnásobnú kompenzáciu za všetky služby Zákazníka, pokiaľ tieto služby neboli incidentom skutočne nedostupné.

Ak jedna platená služba pozostáva z viacerých technických komponentov, service kredit sa počíta z ceny tej služby, ktorej dostupnosť bola garantovaná.

Doplnkové služby, licencie a produkty tretích strán sa do základu pre výpočet nezapočítavajú, pokiaľ pri nich nie je SLA výslovne poskytované.

17. Zálohovanie a strata dát

SLA dostupnosti nie je garanciou zálohovania ani ochrany pred stratou dát.

Dostupnosť služby a existencia použiteľnej zálohy predstavujú rozdielne vlastnosti služby.

Pravidlá:

• vytvárania záloh,
• retenčnej doby,
• obnovy dát,
• zodpovednosti za vlastné zálohy,

upravuje dokument „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“ alebo osobitné podmienky služby.

18. Výkon služby

SLA dostupnosti nie je automaticky garanciou konkrétneho výkonu služby.

Za nedostupnosť sa preto sama osebe nepovažuje napríklad:

• pomalá webová aplikácia,
• pomalý WordPress,
• pomalý databázový dotaz,
• vysoké využitie CPU aplikáciou,
• neoptimalizovaný zdrojový kód,
• pomalá externá služba.

Ak Poskytovateľ pri konkrétnej službe garantuje aj výkonové parametre, tieto sa posudzujú samostatne podľa podmienok danej služby.

19. Bezpečnosť a dostupnosť

Ochrana bezpečnosti infraštruktúry môže mať v odôvodnených prípadoch prednosť pred zachovaním nepretržitej dostupnosti konkrétnej služby.

Poskytovateľ môže najmä:

• obmedziť sieťovú komunikáciu,
• zablokovať port,
• izolovať server,
• pozastaviť web,
• obmedziť odosielanie e-mailov,
• aplikovať rate limiting,
• vykonať inú primeranú ochrannú operáciu,

ak je to potrebné na ochranu infraštruktúry, ostatných zákazníkov alebo tretích strán.

Takýto oprávnený bezpečnostný zásah sa nepovažuje za nedodržanie SLA.

Podrobnosti upravujú dokumenty „Ochrana infraštruktúry a siete“ a „Pravidlá férového používania, zneužitia služieb a incidentov“.

20. Zodpovednosť a service kredit

20.1 Charakter service kreditu

Service kredit je osobitnou zmluvnou kompenzáciou za nedosiahnutie garantovanej dostupnosti.

Jeho priznanie samo osebe neznamená uznanie:

• nároku na náhradu škody,
• zavinenia,
• iného porušenia povinnosti,

nad rámec nedosiahnutia garantovanej úrovne SLA.

20.2 Vzťah k ďalším nárokom

Za ten istý ekonomický nárok nemožno požadovať duplicitné plnenie.

Ak sa service kredit započíta na inú kompenzáciu za rovnaký incident, prihliadne sa na už poskytnuté plnenie.

Tým nie sú obmedzené práva, ktoré podľa právnych predpisov nemožno vylúčiť alebo obmedziť.

20.3 Spotrebitelia

Vo vzťahu k Spotrebiteľovi service kredit nepredstavuje náhradu zákonných práv zo zodpovednosti za vady.

Ak Spotrebiteľovi podľa právnych predpisov vznikne právo na:

• odstránenie vady,
• primeranú zľavu z ceny,
• odstúpenie od zmluvy,
• vrátenie ceny,
• alebo iné zákonné právo,

posúdi sa takéto právo nezávisle od service kreditu podľa tohto SLA.

21. Náhrada škody

Zodpovednosť Poskytovateľa za škodu sa riadi Všeobecnými obchodnými podmienkami, individuálnou zmluvou a príslušnými právnymi predpismi.

Tento SLA dokument upravuje predovšetkým zmluvnú kompenzáciu za nedosiahnutie dostupnosti a nenahrádza všeobecnú právnu úpravu náhrady škody.

Vo vzťahu k podnikateľským Zákazníkom môžu byť limity zodpovednosti a rozsah nahrádzanej škody osobitne upravené vo Všeobecných obchodných podmienkach alebo individuálnej zmluve v rozsahu dovolenom právnymi predpismi.

Žiadne ustanovenie SLA sa nepoužije spôsobom, ktorý by vylučoval alebo obmedzoval zodpovednosť v prípadoch, keď takéto vylúčenie alebo obmedzenie právny poriadok nepripúšťa.

22. Individuálne SLA

Poskytovateľ môže so Zákazníkom uzatvoriť individuálne SLA.

Individuálne SLA môže upravovať najmä:

• vyššiu garantovanú dostupnosť,
• odlišné servisné okná,
• garantované reakčné časy,
• garantované časy zásahu,
• individuálny monitoring,
• vyššiu úroveň redundancie,
• individuálnu výšku kompenzácie,
• osobitné eskalačné postupy,
• pohotovostný režim technickej podpory.

V rozsahu, v ktorom sa individuálne SLA odchyľuje od tohto dokumentu, má individuálne SLA prednosť.

23. SLA a technická podpora

Garancia dostupnosti nepredstavuje garanciu času odpovede technickej podpory.

Reakčný čas technickej podpory, čas diagnostiky a čas odstránenia incidentu sú rozdielne veličiny.

Ak pri konkrétnej službe nie je výslovne dohodnutý:

• Response Time,
• Resolution Time,
• Time to Restore,
• alebo obdobný parameter,

SLA garantuje iba dostupnosť uvedenú pri danej službe a nevytvára samostatnú garanciu času odpovede alebo odstránenia incidentu.

24. Transparentnosť incidentov

Poskytovateľ môže o významných incidentoch informovať prostredníctvom:

• stavovej stránky,
• zákazníckeho centra,
• e-mailu,
• iného primeraného komunikačného kanála.

Informácie poskytované počas prebiehajúceho incidentu môžu byť predbežné.

Presná príčina incidentu môže byť určená až po jeho technickej analýze.

Poskytovateľ nie je povinný zverejniť informácie, ktorých zverejnenie by mohlo:

• ohroziť bezpečnosť infraštruktúry,
• odhaliť bezpečnostné mechanizmy,
• poškodiť iného zákazníka,
• porušiť povinnosť mlčanlivosti,
• ohroziť vyšetrovanie bezpečnostného incidentu.

25. Záverečné ustanovenia

1. Toto SLA je súčasťou zmluvných a prevádzkových podmienok Poskytovateľa.
2. Poskytovateľ je oprávnený SLA primerane meniť najmä v súvislosti so zmenou:
   • technológií,
   • architektúry infraštruktúry,
   • poskytovaných služieb,
   • bezpečnostných požiadaviek,
   • právnych predpisov.
3. Zmeny SLA sa vykonávajú spôsobom a za podmienok ustanovených Všeobecnými obchodnými podmienkami a príslušnými právnymi predpismi.
4. Zmena SLA nemá spätný vplyv na už vzniknutý nárok na service kredit.
5. Ak sa niektoré ustanovenie SLA dostane do rozporu s kogentným ustanovením všeobecne záväzného právneho predpisu, použije sa príslušné ustanovenie právneho predpisu.