Reklamačný poriadok spoločnosti WebHouse, s. r. o.

Článok I

Všeobecné ustanovenia

1. Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní a vybavovaní práv zo zodpovednosti za vady služieb poskytovaných spoločnosťou WebHouse, s.r.o., so sídlom Paulínska 20, 917 01 Trnava, IČO: 36 743 852, zapísanou v Obchodnom registri príslušného registrového súdu, oddiel Sro, vložka č. 19692/T (ďalej len „Poskytovateľ“).
2. Reklamačný poriadok sa vzťahuje na služby poskytované Poskytovateľom, najmä na webhostingové služby, e-mailové služby, doménové služby, DNS služby, virtuálne servery, prenájom serverov, serverhousing a ďalšie služby poskytované Poskytovateľom.
3. Tento reklamačný poriadok sa vzťahuje na všetkých Zákazníkov, pokiaľ z jeho jednotlivých ustanovení alebo z právnych predpisov nevyplýva, že sa konkrétne ustanovenie vzťahuje výlučne na Spotrebiteľa.
4. Práva Spotrebiteľa vyplývajúce z kogentných ustanovení všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno týmto reklamačným poriadkom vylúčiť ani obmedziť.
5. Reklamačný poriadok dopĺňa Všeobecné obchodné podmienky Poskytovateľa a osobitné podmienky jednotlivých služieb.
6. Ak osobitné podmienky konkrétnej služby upravujú niektorú otázku odlišne, použijú sa tieto osobitné podmienky, pokiaľ tým nie sú obmedzené práva Spotrebiteľa, ktoré nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

Článok II

Vymedzenie pojmov

1. Poskytovateľom sa rozumie spoločnosť WebHouse, s.r.o.
2. Zákazníkom sa rozumie fyzická alebo právnická osoba, ktorá má s Poskytovateľom uzatvorenú zmluvu o poskytovaní služby alebo ktorá je inak oprávnená uplatniť práva zo zodpovednosti za vady služby.
3. Spotrebiteľom sa rozumie fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení zmluvy s Poskytovateľom nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania.
4. Službou sa rozumie služba poskytovaná Poskytovateľom na základe zmluvy so Zákazníkom.
5. Digitálnym plnením sa na účely tohto reklamačného poriadku rozumie digitálny obsah alebo digitálna služba v zmysle príslušných ustanovení Občianskeho zákonníka.
6. Vadou služby sa rozumie stav, keď Služba nemá vlastnosti, funkčnosť, dostupnosť alebo iné parametre, ktoré boli dohodnuté v zmluve, vyplývajú z charakteru služby alebo ktoré je Poskytovateľ povinný zabezpečiť podľa všeobecne záväzných právnych predpisov.
7. Reklamáciou sa rozumie uplatnenie práv Zákazníka zo zodpovednosti Poskytovateľa za vady Služby.

8. Za reklamáciu sa nepovažuje najmä:

   a) všeobecná otázka technickej podpore,

   b) žiadosť o nastavenie alebo zmenu služby,

   c) požiadavka na administrátorský alebo programátorský zásah,

   d) hlásenie problému, pri ktorom Zákazník neuplatňuje právo zo zodpovednosti za vady,

   e) oznámenie bezpečnostného incidentu alebo zneužitia služby, ak zároveň nejde o uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady.

9. Ak však z obsahu podania Zákazníka jednoznačne vyplýva, že uplatňuje právo zo zodpovednosti za vady, Poskytovateľ posúdi podanie podľa jeho obsahu bez ohľadu na jeho označenie.

Článok III

Zodpovednosť Poskytovateľa za vady

1. Poskytovateľ zodpovedá za vady Služby v rozsahu vyplývajúcom zo zmluvy, Všeobecných obchodných podmienok, osobitných podmienok Služby a všeobecne záväzných právnych predpisov.
2. Poskytovateľ zodpovedá najmä za to, že Služba počas jej poskytovania spĺňa dohodnuté parametre a vlastnosti, s prihliadnutím na povahu konkrétnej Služby a na dohodnuté alebo zverejnené technické obmedzenia.
3. Ak Služba predstavuje digitálne plnenie poskytované Spotrebiteľovi nepretržite počas dohodnutej doby, zodpovednosť Poskytovateľa za jeho vady sa riadi príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka o digitálnom plnení.
4. Poskytovateľ nezodpovedá za stav alebo udalosť, ktorá nepredstavuje vadu poskytovanej Služby.

5. Za vadu Služby sa najmä nepovažuje problém spôsobený:

   a) zariadením, softvérom, aplikáciou alebo konfiguráciou Zákazníka,

   b) zdrojovým kódom, redakčným systémom, pluginom, témou alebo databázou prevádzkovanou Zákazníkom,

   c) nesprávnou konfiguráciou vykonanou Zákazníkom alebo treťou osobou,

   d) službou alebo infraštruktúrou tretej strany,

   e) výpadkom internetu alebo lokálnej siete Zákazníka,

   f) DNS službou, CDN, e-mailovou službou alebo inou službou tretej strany,

   g) nekompatibilitou aplikácie Zákazníka s používaným technickým prostredím, ak príslušné technické požiadavky boli Zákazníkovi oznámené,

   h) prekročením dohodnutých alebo zverejnených parametrov alebo limitov Služby,

   i) konaním alebo opomenutím Zákazníka,

   j) zásahom osoby, ktorej Zákazník umožnil prístup k Službe,

   k) bezpečnostným incidentom na strane aplikácie, účtu, hesla alebo obsahu spravovaného Zákazníkom,

   l) plánovanou alebo nevyhnutnou údržbou vykonanou v súlade so zmluvnými podmienkami,

   m) opatrením vykonaným na ochranu infraštruktúry, siete, ostatných zákazníkov alebo tretích strán v súlade so zmluvnými podmienkami Poskytovateľa,

   n) okolnosťou vylučujúcou zodpovednosť alebo inou okolnosťou, za ktorú Poskytovateľ podľa zmluvy alebo právnych predpisov nezodpovedá.

6. Skutočnosť, že webová stránka, aplikácia alebo iný obsah Zákazníka nie je funkčný, sama osebe neznamená, že je vadná hostingová alebo iná Služba Poskytovateľa.
7. Pri posudzovaní reklamácie je rozhodujúca príčina reklamovaného stavu, nie iba jeho prejav na strane Zákazníka.

Článok IV

Uplatnenie reklamácie

1. Zákazník môže uplatniť reklamáciu najmä v prípade:

   a) vady poskytovanej Služby,

   b) nedodržania dohodnutých parametrov Služby,

   c) nesprávneho vyúčtovania ceny Služby,

   d) iného nesúladu Služby so zmluvou.

2. Reklamáciu možno uplatniť:

   a) elektronicky prostredníctvom kontaktného alebo zákazníckeho systému Poskytovateľa,

   b) e-mailom na kontaktnú adresu určenú Poskytovateľom na prijímanie reklamácií,

   c) písomne na adrese sídla Poskytovateľa,

   d) osobne v sídle alebo prevádzkarni Poskytovateľa, ak Poskytovateľ osobné uplatnenie reklamácie umožňuje.

3. Aktuálne kontaktné údaje na uplatnenie reklamácie sú zverejnené na webovom sídle Poskytovateľa.
4. Poskytovateľ nevyžaduje použitie osobitného reklamačného formulára ako podmienku platného uplatnenia reklamácie.

5. Zákazník by mal v reklamácii uviesť najmä:

   a) svoje identifikačné údaje,

   b) označenie reklamovanej Služby, domény, servera alebo zákazníckeho účtu,

   c) dostatočne presný opis vady,

   d) spôsob, akým sa vada prejavuje,

   e) približný čas alebo obdobie výskytu vady,

   f) dostupné chybové hlásenia alebo iné údaje potrebné na diagnostiku,

   g) svoje kontaktné údaje,

   h) ak je to relevantné, právo zo zodpovednosti za vady, ktoré si uplatňuje.

6. Pri reklamácii vyúčtovania Zákazník uvedie najmä číslo faktúry alebo identifikáciu platby, fakturačné obdobie a dôvod, pre ktorý považuje vyúčtovanie za nesprávne.
7. Neuvedenie niektorej z informácií podľa tohto článku nespôsobuje automaticky neplatnosť alebo neopodstatnenosť reklamácie, ak je z podania možné identifikovať Zákazníka, Službu a podstatu reklamovaného problému.
8. Ak na posúdenie reklamácie chýbajú podstatné údaje, Poskytovateľ vyzve Zákazníka na ich doplnenie.

Článok V

Súčinnosť Zákazníka

1. Zákazník je povinný poskytnúť Poskytovateľovi primeranú súčinnosť potrebnú na zistenie príčiny reklamovaného problému.

2. Poskytovateľ môže od Zákazníka požadovať najmä:

   a) presný čas výskytu problému,

   b) IP adresu, z ktorej sa problém prejavuje,

   c) chybové hlásenie,

   d) technický postup potrebný na reprodukovanie problému,

   e) diagnostické údaje,

   f) informácie o používanom softvéri alebo zariadení,

   g) inú primeranú informáciu potrebnú na určenie príčiny vady.

3. Poskytovateľ nebude od Zákazníka požadovať jeho bežné zákaznícke heslo, ak možno potrebnú diagnostiku vykonať iným spôsobom.
4. Ak je na diagnostiku nevyhnutný prístup do aplikácie alebo systému Zákazníka, môže Poskytovateľ požiadať o vytvorenie dočasného účtu alebo poskytnutie iného primeraného spôsobu prístupu.
5. Ak Zákazník neposkytne súčinnosť, bez ktorej objektívne nemožno príčinu problému zistiť alebo vadu odstrániť, Poskytovateľ nie je povinný vykonať úkony, ktoré bez tejto súčinnosti nemožno vykonať.
6. Tým nie sú dotknuté ustanovenia všeobecne záväzných právnych predpisov o dôkaznom bremene pri spotrebiteľských zmluvách a digitálnom plnení.

Článok VI

Potvrdenie o vytknutí vady

1. Ak Spotrebiteľ vytkne vadu Služby, Poskytovateľ mu bezodkladne poskytne písomné potvrdenie o vytknutí vady.

2. Potvrdenie obsahuje najmä:

   a) identifikáciu Spotrebiteľa,

   b) identifikáciu Služby,

   c) dátum vytknutia vady,

   d) základný opis vytknutej vady,

   e) lehotu, v ktorej Poskytovateľ vadu odstráni, ak Poskytovateľ za vadu zodpovedá a vadu možno odstrániť.

3. Lehota na odstránenie vady sa určuje podľa povahy Služby, povahy vady a právnych predpisov.
4. Ak právne predpisy určujú maximálnu lehotu na odstránenie vady, Poskytovateľ túto lehotu dodrží.
5. Pri digitálnom plnení poskytovanom Spotrebiteľovi sa lehota a podmienky odstránenia vady riadia príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka.

Článok VII

Posúdenie reklamácie

1. Poskytovateľ preverí reklamáciu bez zbytočného odkladu.

2. Pri posudzovaní reklamácie môže Poskytovateľ vychádzať najmä z:

   a) systémových záznamov,

   b) monitoringu infraštruktúry,

   c) prevádzkových logov,

   d) konfigurácie Služby,

   e) údajov z dohľadových systémov,

   f) verejne dostupných technických údajov,

   g) informácií poskytnutých Zákazníkom,

   h) údajov poskytnutých dodávateľmi alebo prevádzkovateľmi systémov tretích strán, ak sú relevantné.

3. Pri dostupnosti služby môže byť rozhodujúci monitoring Poskytovateľa vykonávaný spôsobom uvedeným v príslušných zmluvných alebo SLA podmienkach.
4. Pri e-mailovej službe samotná skutočnosť, že správa nebola prijatá alebo doručená serverom tretej strany, nemusí predstavovať vadu Služby Poskytovateľa.
5. Pri DNS službe sa za vadu Poskytovateľa nepovažuje čas potrebný na expiráciu DNS cache alebo propagáciu údajov mimo autoritatívnych DNS serverov Poskytovateľa.
6. Pri doménových službách Poskytovateľ nezodpovedá za rozhodnutia, postupy alebo technické obmedzenia príslušného registra alebo iného registrátora, pokiaľ príčinu reklamovaného stavu nespôsobil Poskytovateľ porušením svojej povinnosti.
7. Pri probléme spôsobenom webovou aplikáciou, CMS, pluginom, témou alebo zdrojovým kódom Zákazníka nejde o vadu hostingovej služby, ak hostingová platforma Poskytovateľa funguje v súlade s dohodnutými parametrami.

Článok VIII

Odstránenie vady

1. Ak Poskytovateľ za vadu zodpovedá a vadu možno odstrániť, Poskytovateľ ju odstráni bezplatne a v primeranej lehote.
2. Pri Spotrebiteľovi sa Poskytovateľ pri určení a dodržaní lehoty riadi príslušnými ustanoveniami zákona o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka.
3. Ak ide o digitálne plnenie poskytované Spotrebiteľovi, Poskytovateľ odstráni vadu bezplatne, v primeranej lehote a bez spôsobenia závažných ťažkostí Spotrebiteľovi, s prihliadnutím na povahu digitálneho plnenia a účel, na ktorý ho Spotrebiteľ požadoval.
4. Poskytovateľ môže odstránenie vady digitálneho plnenia odmietnuť v prípadoch, keď to umožňuje príslušný právny predpis, najmä ak odstránenie nie je možné alebo by spôsobilo neprimerané náklady vzhľadom na všetky okolnosti.

Článok IX

Zľava z ceny a odstúpenie od zmluvy

1. Ak Poskytovateľ zodpovedá za vadu a sú splnené podmienky ustanovené právnymi predpismi alebo zmluvou, Zákazník môže mať podľa povahy Služby právo najmä na:

   a) odstránenie vady,

   b) primeranú zľavu z ceny,

   c) odstúpenie od zmluvy,

   d) iný nárok vyplývajúci zo zmluvy alebo právnych predpisov.

2. Pri digitálnom plnení má Spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny alebo na odstúpenie od zmluvy za podmienok ustanovených Občianskym zákonníkom, najmä ak:

   a) odstránenie vady nie je možné alebo by Poskytovateľovi spôsobilo neprimerané náklady,

   b) Poskytovateľ vadu riadne a včas neodstránil,

   c) digitálne plnenie má rovnakú vadu napriek snahe Poskytovateľa vadu odstrániť,

   d) vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z ceny alebo odstúpenie od zmluvy,

   e) je zrejmé, že Poskytovateľ vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí Spotrebiteľovi.

3. Ak sa digitálne plnenie poskytuje počas určitej doby, primeraná zľava z ceny sa určí s prihliadnutím na dobu, počas ktorej bolo plnenie vadné, a na závažnosť vady.
4. Spotrebiteľ nemá právo odstúpiť od zmluvy o digitálnom plnení z dôvodu vady, ak je vada zanedbateľná a právny predpis ustanovuje, že pri takejto vade právo na odstúpenie nevzniká.
5. Poskytovateľ nevytvára týmto reklamačným poriadkom nárok Zákazníka na výmenu jednej hostingovej, serverovej, doménovej alebo inej Služby za inú Službu, pokiaľ takýto nárok nevyplýva z právnych predpisov alebo individuálnej dohody.

Článok X

Reklamácia ceny a fakturácie

1. Zákazník môže reklamovať nesprávne vyúčtovanie ceny Služby.

2. Poskytovateľ preverí najmä:

   a) objednanú Službu,

   b) platný cenník alebo individuálne dohodnutú cenu,

   c) fakturované obdobie,

   d) prijaté platby,

   e) zľavy a dobropisy,

   f) vznik a zánik fakturovanej Služby.

3. Ak Poskytovateľ uzná reklamáciu vyúčtovania, vykoná opravu vyúčtovania vhodným spôsobom, najmä:

   a) vystavením opravného dokladu,

   b) vrátením preplatku,

   c) započítaním sumy voči nasledujúcej platbe, ak je to právne prípustné a vhodné,

   d) iným spôsobom dohodnutým so Zákazníkom.

4. Ak osobitný právny predpis neustanovuje inak, podanie reklamácie faktúry samo osebe neodkladá splatnosť nesporných pohľadávok Poskytovateľa.
5. Pri Spotrebiteľovi sa ustanovenie predchádzajúceho bodu nepoužije v rozsahu, v akom osobitný právny predpis priznáva Spotrebiteľovi právo dočasne odoprieť zaplatenie ceny alebo jej časti v súvislosti s vytknutou vadou.

Článok XI

Odmietnutie zodpovednosti za reklamovanú vadu

1. Ak Poskytovateľ dospeje k záveru, že za vytknutú vadu nezodpovedá, oznámi Zákazníkovi výsledok posúdenia reklamácie.
2. Ak ide o Spotrebiteľa, Poskytovateľ mu dôvody odmietnutia zodpovednosti za vady oznámi písomne.

3. Poskytovateľ môže odmietnuť zodpovednosť za reklamovaný stav najmä vtedy, ak preukáže, že príčina problému:

   a) nevznikla na strane Poskytovateľa,

   b) nesúvisí s poskytovanou Službou,

   c) vznikla v zariadení, aplikácii alebo konfigurácii Zákazníka,

   d) vznikla v infraštruktúre tretej strany,

   e) bola spôsobená konaním alebo opomenutím Zákazníka alebo tretej osoby,

   f) bola dôsledkom používania Služby v rozpore so zmluvou alebo technickými požiadavkami,

   g) predstavuje stav, za ktorý Poskytovateľ podľa príslušných podmienok alebo právnych predpisov nezodpovedá.

4. Toto ustanovenie nemožno vykladať ako všeobecné vylúčenie zákonnej zodpovednosti Poskytovateľa.

Článok XII

Oznámenie výsledku reklamácie

1. Poskytovateľ oznámi Zákazníkovi výsledok reklamácie spôsobom primeraným spôsobu jej uplatnenia alebo spôsobom dohodnutým so Zákazníkom.

2. Výsledok reklamácie môže byť oznámený najmä:

   a) e-mailom,

   b) prostredníctvom zákazníckeho systému,

   c) písomne poštou,

   d) osobne.

3. Oznámenie obsahuje podľa povahy prípadu najmä:

   a) identifikáciu reklamácie,

   b) výsledok jej posúdenia,

   c) spôsob odstránenia vady,

   d) informáciu o priznanej zľave alebo inom nároku,

   e) dôvod odmietnutia zodpovednosti za vady, ak Poskytovateľ reklamácii nevyhovel.

Článok XIII

Technická podpora a reklamácia

1. Technická podpora a reklamačné konanie sú samostatné procesy.
2. Bežné hlásenie technického problému sa nepovažuje automaticky za reklamáciu.
3. Ak však zo správy Zákazníka jednoznačne vyplýva, že vytýka vadu Služby a uplatňuje voči Poskytovateľovi právo zo zodpovednosti za vady, Poskytovateľ posúdi podanie podľa jeho obsahu.
4. Rozsah činností technickej podpory upravuje samostatný dokument „Rozsah a podmienky technickej podpory“.
5. Skutočnosť, že technická podpora nad rámec svojich povinností poskytne Zákazníkovi pomoc s aplikáciou alebo konfiguráciou, neznamená uznanie vady Služby ani zodpovednosti Poskytovateľa za daný problém.

Článok XIV

Dostupnosť a SLA

1. Ak je pre konkrétnu Službu dohodnutá garancia dostupnosti alebo SLA, reklamácie dostupnosti sa posudzujú podľa príslušných SLA podmienok.
2. Pri výpočte dostupnosti sa zohľadňujú výluky a spôsob merania uvedené v SLA alebo v osobitných podmienkach Služby.
3. Samotná nedostupnosť webovej stránky alebo aplikácie Zákazníka nepreukazuje nedostupnosť hostingovej Služby.
4. Ak je nedostupnosť spôsobená aplikáciou Zákazníka, prekročením limitov, útokom na aplikáciu, problémom DNS služby tretej strany alebo inou okolnosťou mimo infraštruktúry Poskytovateľa, nejde o nedostupnosť Služby Poskytovateľa, pokiaľ z osobitných podmienok nevyplýva inak.

Článok XV

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

1. Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na Poskytovateľa so žiadosťou o nápravu, ak medzi Spotrebiteľom a Poskytovateľom vznikne spor z uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady alebo ak sa Spotrebiteľ domnieva, že Poskytovateľ porušil jeho práva.
2. Ak Poskytovateľ na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie v zákonnej lehote, Spotrebiteľ môže za podmienok ustanovených zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.
3. Príslušným subjektom alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov je najmä Slovenská obchodná inšpekcia, pokiaľ podľa povahy konkrétneho sporu nie je príslušný iný subjekt alternatívneho riešenia sporov.
4. Aktuálny zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov je vedený Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky.
5. Právo Spotrebiteľa obrátiť sa na súd tým nie je dotknuté.

Článok XVI

Evidencia reklamácií

1. Poskytovateľ vedie evidenciu prijatých reklamácií v rozsahu potrebnom na ich vybavenie, preukázanie plnenia svojich zákonných a zmluvných povinností a ochranu svojich oprávnených záujmov.

2. Evidencia môže obsahovať najmä:

   a) identifikáciu Zákazníka,

   b) identifikáciu Služby,

   c) dátum prijatia reklamácie,

   d) predmet reklamácie,

   e) priebeh jej posudzovania,

   f) dátum a spôsob vybavenia,

   g) komunikáciu súvisiacu s reklamáciou.

3. Osobné údaje súvisiace s reklamáciou Poskytovateľ spracúva v súlade s príslušnými právnymi predpismi a svojimi zásadami ochrany osobných údajov.

Článok XVII

Vzťah k ostatným dokumentom Poskytovateľa

1. Pri posudzovaní reklamácie sa primerane použijú aj ostatné zmluvné a prevádzkové dokumenty Poskytovateľa, najmä:
   • Všeobecné obchodné podmienky,
   • osobitné podmienky konkrétnej Služby,
   • Rozsah a podmienky technickej podpory,
   • Ochrana infraštruktúry a siete,
   • Pravidlá férového používania, zneužitia služieb a incidentov,
   • Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát,
   • podmienky SLA, ak sa na Službu vzťahujú.
2. Tieto dokumenty nemožno vykladať tak, aby Spotrebiteľa zbavovali práv, ktoré mu priznávajú všeobecne záväzné právne predpisy a ktoré nemožno zmluvne obmedziť.

Článok XVIII

Záverečné ustanovenia

1. Tento reklamačný poriadok sa riadi právnym poriadkom Slovenskej republiky.
2. Vo vzťahu k Spotrebiteľom sa použijú najmä príslušné ustanovenia Občianskeho zákonníka, zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov, v ich platnom a účinnom znení.
3. Ak sa niektoré ustanovenie tohto reklamačného poriadku dostane do rozporu s kogentným ustanovením všeobecne záväzného právneho predpisu, použije sa príslušné ustanovenie právneho predpisu.
4. Poskytovateľ je oprávnený tento reklamačný poriadok meniť za podmienok ustanovených Všeobecnými obchodnými podmienkami a všeobecne záväznými právnymi predpismi.
5. Zmena reklamačného poriadku nemá vplyv na už vzniknuté práva Zákazníka zo zodpovednosti za vady.