Rozsah a podmienky technickej podpory

1. Úvodné ustanovenia

1.1. Tento dokument upravuje rozsah, spôsob a podmienky poskytovania technickej podpory spoločnosťou WebHouse, s.r.o. (ďalej len „Poskytovateľ“) zákazníkom využívajúcim služby Poskytovateľa (ďalej len „Zákazník“).

1.2. Tento dokument tvorí súčasť zmluvnej dokumentácie Poskytovateľa a uplatňuje sa spolu so Všeobecnými obchodnými podmienkami, podmienkami konkrétnej služby a ďalšími súvisiacimi dokumentmi Poskytovateľa.

1.3. Technická podpora slúži predovšetkým na riešenie technických otázok, porúch a problémov súvisiacich so službami, infraštruktúrou a technológiami, ktoré poskytuje alebo spravuje Poskytovateľ.

1.4. Základným účelom technickej podpory je najmä:

• preverenie funkčnosti služby poskytovanej Poskytovateľom,
• diagnostika problémov v technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom,
• odstránenie porúch alebo nesprávnych stavov, za ktorých odstránenie zodpovedá Poskytovateľ,
• poskytnutie primeraných technických informácií potrebných na používanie služby,
• a poskytnutie ďalšej pomoci v rozsahu konkrétnej služby.

1.5. Technická podpora sa poskytuje predovšetkým vo vzťahu k technickej vrstve, ktorú podľa charakteru konkrétnej služby spravuje Poskytovateľ.

1.6. Rozsah správy jednotlivých technických vrstiev môže byť pri jednotlivých službách rozdielny.

1.7. Pri zdieľanom webhostingu môže Poskytovateľ spravovať napríklad:

• serverový operačný systém,
• webový server,
• databázový server,
• poštovú infraštruktúru,
• sieťové prvky,
• storage,
• alebo inú systémovú infraštruktúru služby.

1.8. Zákazník môže naopak spravovať najmä:

• obsah webovej stránky,
• redakčný systém,
• pluginy a moduly,
• vlastný zdrojový kód,
• databázový obsah,
• používateľské účty aplikácie,
• a ďalšie komponenty patriace do zákazníckej aplikačnej vrstvy.

1.9. Pri VPS, dedikovaných serveroch, serverhousingu, managed službách alebo iných produktoch môže byť rozdelenie zodpovednosti odlišné.

1.10. Rozhodujúci je vždy rozsah konkrétnej objednanej služby, nie iba technická možnosť Poskytovateľa pristupovať k určitému systému alebo komponentu.

1.11. Samotná skutočnosť, že pracovník Poskytovateľa je technicky schopný vykonať určitý zásah, neznamená, že tento zásah je automaticky súčasťou technickej podpory.

1.12. Technická podpora nie je službou všeobecnej správy informačných technológií Zákazníka.

1.13. Pokiaľ nebolo výslovne dohodnuté inak, technická podpora nezahŕňa najmä:

• vývoj alebo programovanie,
• opravu zdrojového kódu,
• tvorbu alebo úpravu webových stránok,
• správu zákazníckych aplikácií,
• administráciu systémov spravovaných Zákazníkom,
• správu koncových zariadení Zákazníka,
• konfiguráciu lokálnych počítačov alebo mobilných zariadení,
• správu softvéru tretích strán,
• alebo iné odborné práce nesúvisiace priamo s prevádzkou služby Poskytovateľa.

1.14. Technická podpora zároveň nepredstavuje automaticky:

• programátorskú podporu,
• systémovú administráciu zákazníckeho servera,
• databázovú administráciu zákazníckej aplikácie,
• bezpečnostný audit,
• penetračné testovanie,
• forenznú analýzu,
• správu IT infraštruktúry Zákazníka,
• ani konzultačnú službu bez vecného obmedzenia.

1.15. Niektoré z činností uvedených v predchádzajúcich bodoch môže Poskytovateľ poskytovať ako:

• osobitnú službu,
• platený administrátorský zásah,
• managed službu,
• individuálnu technickú prácu,
• alebo inú doplnkovú službu.

1.16. Rozsah technickej podpory môže závisieť najmä od:

• typu objednanej služby,
• konkrétneho programu alebo balíka,
• rozsahu správy poskytovanej Poskytovateľom,
• technických možností služby,
• objednaných doplnkových služieb,
• a prípadnej individuálnej dohody so Zákazníkom.

1.17. Rozsah technickej podpory preto nemusí byť rovnaký pri všetkých službách Poskytovateľa.

1.18. Rozsah podpory pri zdieľanom webhostingu môže byť odlišný od podpory pri:

• nespravovanom VPS,
• managed VPS,
• dedikovanom serveri,
• serverhousingu,
• e-mailovej službe,
• doménovej službe,
• zálohovacej službe,
• alebo individuálnom technickom riešení.

1.19. Ak konkrétna služba obsahuje rozšírenú alebo managed podporu, má jej konkrétne vymedzený rozsah prednosť pred všeobecným rozsahom podpory podľa tohto dokumentu.

1.20. Poskytovateľ môže v odôvodnených prípadoch poskytnúť Zákazníkovi pomoc aj nad rámec štandardnej technickej podpory.

1.21. Takáto pomoc môže byť poskytnutá najmä:

• ako goodwill,
• v záujme rýchleho vyriešenia incidentu,
• ako jednorazová technická pomoc,
• alebo ako platená nadštandardná práca.

1.22. Jednorazové poskytnutie pomoci nad rámec štandardnej podpory nevytvára Zákazníkovi automatický nárok na rovnaký rozsah pomoci v budúcnosti.

1.23. Poskytnutie jednorazovej pomoci zároveň neznamená, že Poskytovateľ prevzal trvalú správu príslušnej aplikácie, systému alebo technickej vrstvy.

1.24. Ak technická podpora vykoná napríklad jednorazovú úpravu zákazníckej konfigurácie, neznamená to automaticky, že Poskytovateľ preberá zodpovednosť za jej budúcu správu alebo funkčnosť.

1.25. Poskytnutie technickej pomoci samo osebe neznamená uznanie:

• vady služby,
• porušenia zmluvnej povinnosti,
• zodpovednosti za škodu,
• reklamácie,
• ani iného právneho nároku Zákazníka.

1.26. Technická podpora môže riešiť problém aj v prípade, keď ešte nebolo určené, ktorá strana zodpovedá za jeho vznik.

1.27. Prioritou technickej podpory môže byť najskôr obnovenie funkčnosti alebo zabránenie ďalšiemu poškodeniu a až následne podrobnejšie určenie príčiny problému.

1.28. Technická diagnostika a právne posúdenie zodpovednosti predstavujú rozdielne procesy.

1.29. Skutočnosť, že Poskytovateľ poskytne technickú pomoc, preto nemožno automaticky vykladať ako potvrdenie, že príčina problému vznikla na strane Poskytovateľa.

1.30. Rovnako skutočnosť, že príčina problému vznikla na strane Zákazníka, nebráni Poskytovateľovi poskytnúť primeranú technickú pomoc, ak je to možné.

1.31. Takáto pomoc však môže byť mimo štandardného rozsahu podpory alebo môže byť spoplatnená.

1.32. Pri určovaní rozsahu technickej podpory sa prihliada na technickú vrstvu, v ktorej sa problém nachádza.

1.33. Ak problém vznikol v infraštruktúre spravovanej Poskytovateľom, Poskytovateľ zabezpečuje jeho riešenie v rozsahu svojich zmluvných povinností.

1.34. Ak problém vznikol v aplikácii, konfigurácii alebo inom systéme spravovanom Zákazníkom, technická podpora nemusí zahŕňať jeho opravu.

1.35. Poskytovateľ môže v takom prípade podľa možností:

• identifikovať pravdepodobnú príčinu,
• poskytnúť základnú technickú informáciu,
• odporučiť ďalší postup,
• alebo ponúknuť osobitne spoplatnený zásah.

1.36. Poskytnutie odporúčania alebo základnej diagnostiky neznamená automatické prevzatie zodpovednosti za zákaznícku technickú vrstvu.

1.37. Poskytovateľ nie je povinný poznať vnútornú architektúru, obchodnú logiku alebo zdrojový kód aplikácií vytvorených alebo prevádzkovaných Zákazníkom.

1.38. Technická podpora preto nemusí byť schopná vyriešiť každý problém zákazníckej aplikácie ani vtedy, ak je aplikácia prevádzkovaná na infraštruktúre Poskytovateľa.

1.39. Prevádzka aplikácie na serveri Poskytovateľa sama osebe neznamená, že Poskytovateľ je jej správcom, autorom alebo poskytovateľom technickej podpory.

1.40. Rovnako používanie softvéru tretej strany v rámci služby neznamená, že Poskytovateľ poskytuje úplnú používateľskú alebo odbornú podporu k tomuto softvéru.

1.41. Poskytovateľ môže poskytovať základnú podporu potrebnú na používanie funkcií, ktoré priamo ponúka v rámci svojej služby.

1.42. Za podporu funkcií, ktoré poskytuje samostatný výrobca alebo dodávateľ tretej strany, môže zodpovedať tento výrobca alebo dodávateľ podľa svojich podmienok.

1.43. Technická podpora nie je automaticky školením alebo individuálnym vzdelávaním Zákazníka.

1.44. Poskytovateľ môže Zákazníka odkázať na:

• dokumentáciu,
• návod,
• knowledge base,
• administráciu služby,
• dokumentáciu výrobcu,
• alebo iný primeraný zdroj informácií.

1.45. Ak je určitý postup dostatočne popísaný v dostupnej dokumentácii, technická podpora môže Zákazníkovi poskytnúť odkaz alebo základné usmernenie namiesto individuálneho vykonania príslušnej činnosti.

1.46. To neplatí, ak ide o odstránenie vady alebo poruchy, ktorú má podľa konkrétnej služby odstrániť Poskytovateľ.

1.47. Technická podpora nemá povinnosť vykonávať namiesto Zákazníka bežné administratívne úkony, ktoré je Zákazník schopný vykonať prostredníctvom zákazníckej administrácie, pokiaľ konkrétna služba neurčuje inak.

1.48. Poskytovateľ môže napriek tomu takýto úkon vykonať, ak je to primerané okolnostiam alebo efektívnejšie na vyriešenie požiadavky.

1.49. Takýto postup nevytvára automatický nárok na vykonávanie obdobných úkonov Poskytovateľom v budúcnosti.

1.50. Technická podpora sa poskytuje s primeranou odbornou starostlivosťou zodpovedajúcou charakteru konkrétnej služby.

1.51. Technická podpora však nepredstavuje absolútnu garanciu, že každú technickú požiadavku alebo problém bude možné vyriešiť spôsobom požadovaným Zákazníkom.

1.52. Niektoré problémy môžu byť objektívne závislé od:

• softvéru tretej strany,
• zariadenia Zákazníka,
• internetového pripojenia Zákazníka,
• externého poskytovateľa,
• zákazníckej konfigurácie,
• alebo inej technickej vrstvy mimo správy Poskytovateľa.

1.53. V takom prípade môže byť technická podpora obmedzená na diagnostiku alebo informáciu o zistenej príčine.

1.54. Poskytovateľ nie je povinný vykonať zásah, ktorý by bol:

• technicky neprimeraný,
• nebezpečný,
• v rozpore s bezpečnostnými pravidlami,
• v rozpore so zmluvou alebo právnymi predpismi,
• alebo by mohol neprimerane ohroziť infraštruktúru či ostatných zákazníkov.

1.55. Poskytovateľ môže v takom prípade navrhnúť bezpečnejší alebo technicky vhodnejší postup.

1.56. Ak sa konkrétna požiadavka Zákazníka nachádza mimo rozsahu technickej podpory, Poskytovateľ môže:

• jej vykonanie odmietnuť,
• odporučiť externého odborníka,
• ponúknuť platený zásah,
• alebo navrhnúť inú dostupnú službu.

1.57. Odmietnutie práce mimo rozsahu podpory nemožno automaticky považovať za neposkytnutie alebo vadu samotnej objednanej služby.

1.58. Ak však požadovaný zásah predstavuje odstránenie vady alebo poruchy, za ktorú zodpovedá Poskytovateľ, nemožno ho odmietnuť iba s odkazom na všeobecné obmedzenie rozsahu technickej podpory.

1.59. Všeobecné ustanovenia tohto dokumentu nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie, ktorú Poskytovateľ pri určitej službe výslovne prevzal.

1.60. V prípade rozporu medzi všeobecným rozsahom technickej podpory podľa tohto dokumentu a výslovne dohodnutým rozsahom konkrétnej služby má v rozsahu príslušnej otázky prednosť konkrétna dohoda.

1.61. Osobitne dohodnutá managed služba môže rozsah povinností Poskytovateľa rozšíriť aj na technické vrstvy, ktoré by pri štandardnej službe zostávali v správe Zákazníka.

1.62. Rozsah takejto rozšírenej podpory sa posudzuje podľa podmienok konkrétnej managed alebo individuálnej služby.

1.63. Tento dokument sa nemá vykladať tak, že Poskytovateľ automaticky preberá správu akéhokoľvek systému iba preto, že poskytuje Zákazníkovi technickú podporu.

1.64. Rovnako sa nemá vykladať tak, že Zákazník preberá zodpovednosť za technickú vrstvu, ktorú podľa konkrétnej služby spravuje Poskytovateľ.

1.65. Pri posudzovaní konkrétnej požiadavky je rozhodujúci jej skutočný technický obsah, nie iba spôsob, akým ju Zákazník označil.

1.66. Požiadavka označená ako „technická podpora“ preto môže podľa svojho obsahu predstavovať napríklad:

• štandardnú podporu,
• reklamáciu,
• bezpečnostný incident,
• požiadavku na platený zásah,
• požiadavku na obnovu dát,
• alebo inú službu.

1.67. Poskytovateľ môže požiadavku zaradiť a riešiť podľa jej skutočného charakteru.

1.68. Týmto dokumentom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

2. Technická podpora zahrnutá v cene služby

2.1. V rámci štandardnej technickej podpory poskytuje Poskytovateľ pomoc najmä pri problémoch týkajúcich sa služieb, infraštruktúry a technických komponentov, ktoré poskytuje alebo spravuje Poskytovateľ.

2.2. Rozsah podpory zahrnutej v cene služby závisí od druhu konkrétnej služby, jej technických parametrov a rozsahu správy vykonávanej Poskytovateľom.

2.3. Technická podpora zahrnutá v cene služby je zameraná predovšetkým na:

• preverenie dostupnosti služby,
• preverenie funkčnosti technických komponentov spravovaných Poskytovateľom,
• diagnostiku porúch,
• odstránenie porúch v technickej vrstve Poskytovateľa,
• poskytnutie základných informácií potrebných na používanie služby,
• a primeranú pomoc pri štandardných úkonoch súvisiacich so službou.

2.4. Štandardná technická podpora nezahŕňa automaticky vykonanie každého technického zásahu, ktorý je možné na príslušnom systéme vykonať.

2.5. Ak sa pri diagnostike zistí, že problém nevznikol v technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom, technická podpora môže Zákazníkovi oznámiť pravdepodobnú príčinu a odporučiť ďalší postup.

2.6. Takéto odporúčanie neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa odstrániť problém v zákazníkom spravovanej vrstve.

2.1. Webhosting

2.1.1. Pri webhostingových službách zahŕňa štandardná technická podpora najmä preverenie dostupnosti webhostingovej služby.

2.1.2. Poskytovateľ môže preveriť najmä:

• dostupnosť servera,
• dostupnosť HTTP a HTTPS služieb,
• stav webového servera,
• dostupnosť hostingového účtu,
• a základnú funkčnosť technickej infraštruktúry.

2.1.3. Technická podpora zahŕňa preverenie funkčnosti webového servera spravovaného Poskytovateľom.

2.1.4. Môže ísť najmä o preverenie, či webový server:

• prijíma požiadavky,
• správne obsluhuje hostingový účet,
• komunikuje s príslušnými systémovými komponentmi,
• alebo nevykazuje známu technickú poruchu.

2.1.5. Technická podpora zahŕňa preverenie funkčnosti podporovaných verzií PHP poskytovaných v rámci služby.

2.1.6. Poskytovateľ môže preveriť napríklad:

• či je PHP pre daný hostingový účet dostupné,
• či je používaná zvolená verzia,
• či PHP procesy fungujú,
• či nedošlo k technickej poruche na strane servera,
• alebo či nebol prekročený systémový limit služby.

2.1.7. Preverenie PHP neznamená automaticky diagnostiku alebo opravu zdrojového kódu Zákazníka.

2.1.8. Ak PHP funguje správne, ale zákaznícky skript končí chybou spôsobenou jeho kódom, knižnicou, frameworkom alebo konfiguráciou aplikácie, nemusí byť odstránenie tejto chyby súčasťou štandardnej podpory.

2.1.9. Technická podpora zahŕňa preverenie dostupnosti databázového servera poskytovaného v rámci služby.

2.1.10. Poskytovateľ môže preveriť najmä:

• dostupnosť databázového servera,
• možnosť pripojenia,
• základný stav databázovej služby,
• systémové limity,
• a technické chyby na strane databázovej infraštruktúry.

2.1.11. Technická podpora nezahŕňa automaticky analýzu databázových dotazov, optimalizáciu databázového modelu ani opravu dát vytvorených zákazníckou aplikáciou.

2.1.12. Ak Zákazník oznámi problém s pripojením k databáze, Poskytovateľ môže preveriť, či problém vzniká na strane databázovej služby alebo v zákazníckej konfigurácii.

2.1.13. Technická podpora zahŕňa preverenie dostupnosti FTP, SFTP alebo iných prístupových služieb, ktoré Poskytovateľ v rámci konkrétneho produktu podporuje.

2.1.14. Môže zahŕňať preverenie:

• dostupnosti služby,
• stavu používateľského účtu,
• základných oprávnení,
• systémových obmedzení,
• alebo technickej chyby autentifikácie na strane Poskytovateľa.

2.1.15. Poskytovateľ nie je automaticky povinný diagnostikovať lokálny FTP alebo SFTP klient Zákazníka.

2.1.16. Ak služba na strane Poskytovateľa funguje správne, môže technická podpora Zákazníkovi poskytnúť základné prístupové údaje alebo odporúčané nastavenia.

2.1.17. Technická podpora zahŕňa preverenie pridelených systémových prostriedkov a limitov služby.

2.1.18. Môže ísť napríklad o:

• diskový priestor,
• počet procesov,
• pamäťové limity,
• PHP limity,
• limity databázy,
• počet súborov,
• alebo iné technické limity konkrétneho produktu.

2.1.19. Ak problém vzniká prekročením parametra objednanej služby, Poskytovateľ môže Zákazníkovi túto skutočnosť oznámiť a odporučiť primerané riešenie.

2.1.20. Zvýšenie parametra alebo prechod na vyšší program nemusí byť súčasťou bezplatnej technickej podpory.

2.1.21. Technická podpora zahŕňa preverenie technickej konfigurácie hostingového účtu v rozsahu spravovanom Poskytovateľom.

2.1.22. Môže ísť napríklad o:

• priradenie domény,
• systémovú konfiguráciu hostingu,
• nastavenie podporovanej verzie PHP,
• technické smerovanie služby,
• alebo ďalšie systémové nastavenia.

2.1.23. Technická podpora rieši poruchy alebo nesprávnu funkčnosť spôsobenú infraštruktúrou Poskytovateľa.

2.1.24. Ak je príčinou problému napríklad porucha webového servera, databázového servera, storage alebo iného komponentu spravovaného Poskytovateľom, jeho odstránenie patrí do štandardnej podpory.

2.1.25. Ak je webhostingová služba technicky dostupná, ale zákaznícka webová aplikácia nefunguje, Poskytovateľ môže podľa možností pomôcť určiť, či príčina patrí do infraštruktúrnej alebo aplikačnej vrstvy.

2.1.26. Takáto diagnostika nemusí zahŕňať podrobné skúmanie alebo opravu aplikácie Zákazníka.

2.2. E-mailové služby

2.2.1. Pri e-mailových službách zahŕňa štandardná technická podpora najmä preverenie dostupnosti mailových serverov Poskytovateľa.

2.2.2. Môže ísť najmä o preverenie:

• SMTP služby,
• IMAP služby,
• POP3 služby,
• webmailu,
• autentifikačných systémov,
• alebo ďalších komponentov e-mailovej infraštruktúry.

2.2.3. Technická podpora zahŕňa preverenie základnej funkčnosti e-mailovej schránky.

2.2.4. Poskytovateľ môže preveriť najmä:

• existenciu schránky,
• jej stav,
• dostupnú kapacitu,
• autentifikáciu,
• základnú možnosť prijímať alebo odosielať správy,
• a prípadné technické obmedzenia.

2.2.5. Technická podpora zahŕňa preverenie prijímania a odosielania správ v rámci mailových serverov Poskytovateľa.

2.2.6. Ak sú dostupné príslušné systémové údaje, Poskytovateľ môže preveriť, či konkrétna správa bola:

• prijatá,
• odmietnutá,
• zaradená na doručenie,
• odoslaná ďalšiemu serveru,
• vrátená s chybou,
• alebo inak spracovaná systémami Poskytovateľa.

2.2.7. Rozsah takéhoto preverenia závisí od údajov, ktoré sú ešte dostupné v systémových záznamoch.

2.2.8. Poskytovateľ nie je povinný uchovávať technické logy neobmedzene.

2.2.9. Ak už príslušné záznamy nie sú dostupné z dôvodu štandardnej rotácie alebo retencie, nemusí byť možné spätne presne rekonštruovať spôsob spracovania konkrétnej správy.

2.2.10. Technická podpora môže Zákazníkovi poskytnúť údaje potrebné na základné nastavenie podporovanej e-mailovej služby.

2.2.11. Môže ísť najmä o:

• názov servera,
• port,
• typ šifrovania,
• prihlasovacie meno,
• alebo podporovaný protokol.

2.2.12. Poskytnutie týchto údajov neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa konfigurovať konkrétny e-mailový klient alebo zariadenie Zákazníka.

2.2.13. Technická podpora môže podľa možností poskytnúť základné usmernenie pre bežne používané e-mailové programy.

2.2.14. Poskytovateľ však nezodpovedá za správne fungovanie softvéru alebo zariadenia tretej strany.

2.2.15. Technická podpora rieši problémy spôsobené technickou infraštruktúrou Poskytovateľa.

2.2.16. Môže ísť napríklad o:

• nedostupnosť mailového servera,
• chybu autentifikačného systému,
• poruchu poštovej fronty,
• technickú chybu storage,
• alebo inú poruchu služby spravovanej Poskytovateľom.

2.2.17. Poskytovateľ negarantuje doručenie e-mailovej správy na server tretej strany ani jej následné doručenie do konkrétnej schránky príjemcu.

2.2.18. Po odovzdaní správy cudziemu mailovému serveru jej ďalšie spracovanie riadi prevádzkovateľ príslušného systému.

2.2.19. Prevádzkovateľ cudzieho mailového systému môže správu:

• prijať,
• odmietnuť,
• dočasne odložiť,
• filtrovať,
• zaradiť do priečinka nevyžiadanej pošty,
• umiestniť do karantény,
• alebo spracovať iným spôsobom.

2.2.20. Poskytovateľ nemôže garantovať rozhodnutie spamových, reputačných alebo bezpečnostných systémov tretích strán.

2.2.21. Technická podpora môže podľa dostupných údajov pomôcť preveriť dôvod odmietnutia alebo nedoručenia správy.

2.2.22. Takéto preverenie však neznamená, že Poskytovateľ môže prinútiť cudzieho prevádzkovateľa správu prijať.

2.2.23. Poskytovateľ negarantuje zaradenie správy do hlavného priečinka doručenej pošty príjemcu.

2.2.24. Výsledok môže závisieť napríklad od:

• reputácie odosielateľa,
• obsahu správy,
• SPF,
• DKIM,
• DMARC,
• filtrov príjemcu,
• reputačných databáz,
• alebo pravidiel cudzieho poskytovateľa.

2.2.25. Technická podpora môže preveriť konfiguráciu služieb, ktoré v tejto oblasti spravuje Poskytovateľ.

2.2.26. Nemusí však byť schopná odstrániť reputačný alebo filtrovací problém vznikajúci výlučne na strane cudzieho poskytovateľa.

2.2.27. Technická podpora nezahŕňa automaticky správu lokálnych e-mailových archívov, PST/OST súborov ani lokálne uložených správ Zákazníka.

2.2.28. Rovnako nezahŕňa automaticky diagnostiku poškodeného Outlook profilu, operačného systému alebo zariadenia Zákazníka.

2.3. DNS služby

2.3.1. Pri DNS službách zahŕňa štandardná technická podpora najmä preverenie funkčnosti autoritatívnych DNS serverov Poskytovateľa.

2.3.2. Poskytovateľ môže preveriť najmä:

• dostupnosť DNS serverov,
• odpovede autoritatívnych serverov,
• existenciu DNS zóny,
• a technické spracovanie záznamov v systémoch Poskytovateľa.

2.3.3. Technická podpora zahŕňa preverenie existencie a správnosti DNS záznamov nastavených prostredníctvom systémov Poskytovateľa.

2.3.4. Môže ísť najmä o bežné typy záznamov:

• A,
• AAAA,
• CNAME,
• MX,
• TXT,
• SRV,
• CAA,
• alebo ďalšie podporované záznamy.

2.3.5. Poskytovateľ môže Zákazníkovi pomôcť so základným nastavením bežného DNS záznamu.

2.3.6. Takáto pomoc môže zahŕňať vysvetlenie, do ktorého poľa je potrebné vložiť hodnotu poskytnutú Zákazníkovi prevádzkovateľom cieľovej služby.

2.3.7. Poskytovateľ však bez osobitnej dohody nie je povinný navrhovať komplexnú DNS architektúru Zákazníka.

2.3.8. Rovnako nie je automaticky povinný určovať správne hodnoty pre službu prevádzkovanú treťou stranou, ak tieto hodnoty musí určiť jej poskytovateľ.

2.3.9. Ak napríklad externý poskytovateľ požaduje konkrétny TXT alebo CNAME záznam, Zákazník zodpovedá za získanie správnej hodnoty od tohto poskytovateľa.

2.3.10. Technická podpora môže pomôcť s jej správnym zadaním do DNS systému Poskytovateľa.

2.3.11. Technická podpora zahŕňa preverenie delegácie domény na DNS servery Poskytovateľa.

2.3.12. Poskytovateľ môže preveriť najmä, či sú pri príslušnej doméne nastavené očakávané nameservery.

2.3.13. Ak delegáciu spravuje iný registrátor alebo register, možnosti Poskytovateľa môžu byť obmedzené.

2.3.14. Technická podpora môže Zákazníkovi oznámiť zistený stav a odporučiť ďalší postup.

2.3.15. Zmeny DNS nemusia byť okamžite viditeľné vo všetkých častiach internetu.

2.3.16. Výsledný čas prejavenia zmeny môže ovplyvniť najmä:

• TTL,
• cache resolverov,
• cache poskytovateľov internetového pripojenia,
• lokálna cache zariadenia,
• alebo iné mechanizmy mimo správy Poskytovateľa.

2.3.17. Poskytovateľ preto negarantuje okamžité prejavenie DNS zmeny vo všetkých externých resolveroch.

2.3.18. Technická podpora zahŕňa preverenie DNSSEC, ak je DNSSEC pri konkrétnej službe poskytované alebo spravované Poskytovateľom.

2.3.19. Môže ísť najmä o preverenie:

• stavu podpisovania zóny,
• príslušných DS údajov,
• alebo iných technických komponentov DNSSEC spravovaných Poskytovateľom.

2.3.20. Ak DNSSEC alebo DS záznam spravuje iný poskytovateľ, register alebo registrátor, rozsah zásahu Poskytovateľa môže byť obmedzený.

2.3.21. Technická podpora môže v takom prípade poskytnúť dostupné technické informácie potrebné na ďalšie riešenie.

2.4. Doménové služby

2.4.1. Pri doménových službách zahŕňa štandardná technická podpora najmä poskytnutie informácií o stave domény dostupnom Poskytovateľovi.

2.4.2. Informácie môžu pochádzať najmä:

• zo systému Poskytovateľa,
• zo systému registrátora,
• z registra príslušnej domény,
• alebo z verejne dostupných registračných údajov.

2.4.3. Poskytovateľ môže podľa dostupných údajov informovať Zákazníka napríklad o:

• stave registrácie,
• dátume expirácie,
• stave obnovy,
• stave transferu,
• nameserveroch,
• alebo inom technickom alebo administratívnom stave.

2.4.4. Údaje evidované v systéme registra alebo nadradeného registrátora môžu mať v určitých otázkach rozhodujúci technický význam.

2.4.5. Technická podpora zahŕňa pomoc pri štandardných úkonoch spojených s registráciou domény.

2.4.6. Môže ísť najmä o:

• vysvetlenie postupu registrácie,
• preverenie stavu registračnej požiadavky,
• preverenie základnej technickej chyby,
• alebo informovanie o požiadavkách príslušnej doménovej koncovky.

2.4.7. Technická podpora zahŕňa pomoc pri štandardnom obnovení domény.

2.4.8. Rozsah pomoci závisí od aktuálneho stavu domény a pravidiel príslušného registra.

2.4.9. Po uplynutí určitej fázy životného cyklu domény už nemusí byť štandardná obnova možná.

2.4.10. Ak register umožňuje mimoriadnu obnovu, redemption alebo obdobný proces, môže byť takáto operácia:

• technicky odlišná,
• spoplatnená,
• časovo obmedzená,
• alebo podmienená ďalšími požiadavkami registra.

2.4.11. Technická podpora môže Zákazníkovi vysvetliť dostupný postup, ak ho Poskytovateľ pre danú doménu podporuje.

2.4.12. Technická podpora zahŕňa pomoc pri štandardnom transfere domény.

2.4.13. Poskytovateľ môže podľa rozsahu služby pomôcť napríklad s:

• preverovaním stavu transferu,
• získaním alebo použitím autorizačného údaja,
• základnými požiadavkami transferu,
• alebo identifikáciou známeho dôvodu zamietnutia.

2.4.14. Poskytovateľ nemôže garantovať úspešné dokončenie transferu, ak závisí od:

• súčinnosti iného registrátora,
• registra,
• držiteľa domény,
• potvrdenia prostredníctvom e-mailu,
• alebo splnenia externých podmienok.

2.4.15. Technická podpora zahŕňa pomoc pri zmene DNS serverov, ak Poskytovateľ takúto zmenu pri konkrétnej doméne vykonáva.

2.4.16. Poskytovateľ môže preveriť, či bola požiadavka na zmenu odoslaná a ako je evidovaná v dostupných systémoch.

2.4.17. Technická podpora môže poskytovať informácie o administratívnych alebo technických požiadavkách registra, ktoré má Poskytovateľ k dispozícii.

2.4.18. Môže ísť napríklad o požiadavky týkajúce sa:

• identity držiteľa,
• kontaktných údajov,
• dokumentácie,
• technických nameserverov,
• DNSSEC,
• miestnej prítomnosti,
• alebo ďalších podmienok konkrétnej doménovej koncovky.

2.4.19. Pravidlá jednotlivých registrov sa môžu líšiť.

2.4.20. Technická podpora preto nemôže garantovať, že postup platný pre jednu doménovú koncovku bude platný aj pre inú.

2.4.21. Poskytovateľ nemôže meniť pravidlá registra ani záväzné technické alebo administratívne požiadavky správcu príslušnej doménovej koncovky.

2.4.22. Poskytovateľ nemôže garantovať:

• schválenie registrácie,
• schválenie transferu,
• obnovenie domény,
• zmenu držiteľa,
• alebo iný úkon,

ak o jeho výsledku rozhoduje register, iný registrátor alebo iná tretia strana.

2.4.23. Poskytovateľ rovnako nemôže garantovať trvanie alebo spôsob vybavenia úkonu, ktorého spracovanie vykonáva externý register alebo registrátor.

2.4.24. Technická podpora môže v takom prípade preveriť dostupný stav a podľa možností komunikovať s príslušným systémom alebo dodávateľom v rozsahu svojej úlohy.

2.4.25. Poskytovateľ nenesie automaticky zodpovednosť za omeškanie alebo odmietnutie úkonu spôsobené systémom tretej strany, ak Poskytovateľ svoju vlastnú povinnosť vykonal riadne.

2.4.26. Toto ustanovenie však nezbavuje Poskytovateľa zodpovednosti za vlastnú chybu pri odoslaní, spracovaní alebo vykonaní požiadavky, ktorú mal podľa objednanej služby zabezpečiť.

2.4.27. Ak napríklad register odmietne správne odoslanú požiadavku z dôvodu nesplnenia jeho podmienok, ide o inú situáciu než prípad, keď Poskytovateľ požiadavku vôbec neodošle alebo ju odošle nesprávne.

2.4.28. Pri posudzovaní konkrétneho problému je preto potrebné rozlišovať medzi:

• technickou činnosťou Poskytovateľa,
• pravidlami registra,
• činnosťou iného registrátora,
• a povinnosťami Zákazníka.

2.4.29. Ak je pri konkrétnej doméne potrebná súčinnosť Zákazníka, napríklad potvrdenie e-mailu, dodanie dokumentu alebo aktualizácia údajov, Zákazník je povinný túto súčinnosť poskytnúť včas.

2.4.30. Poskytovateľ nemôže garantovať úspešné dokončenie úkonu, ktorý zlyhal v dôsledku neposkytnutia nevyhnutnej súčinnosti Zákazníka.

2.4.31. Technická podpora pri doménach nezahŕňa automaticky právne poradenstvo týkajúce sa:

• ochranných známok,
• sporov o doménové meno,
• práv k obchodnému menu,
• autorských práv,
• alebo iných právnych sporov.

2.4.32. Poskytovateľ môže Zákazníkovi poskytnúť technické alebo administratívne informácie, ktoré má k dispozícii, ale právne posúdenie sporu môže vyžadovať samostatnú odbornú pomoc.

2.4.33. Ak osobitné podmienky konkrétnej doménovej koncovky alebo registra stanovujú odlišný alebo presnejší postup, majú v príslušnom rozsahu prednosť.

2.4.34. Všeobecné ustanovenia technickej podpory nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti, ktorú Poskytovateľ pri doménovej službe výslovne prevzal.

3. Pomoc s nastavením služieb

3.1. Poskytovateľ môže Zákazníkovi poskytnúť návod, technické údaje alebo základnú pomoc potrebnú na konfiguráciu podporovaných služieb.

3.2. Rozsah takejto pomoci závisí od konkrétnej služby, použitého rozhrania a technických možností Poskytovateľa.

3.3. Pomoc s nastavením je zameraná najmä na správne použitie parametrov služieb poskytovaných Poskytovateľom.

3.4. Môže ísť najmä o:

• nastavenie e-mailovej schránky,
• údaje pre SMTP, IMAP alebo POP3,
• nastavenie FTP alebo SFTP prístupu,
• vytvorenie databázy,
• nastavenie DNS záznamov,
• nastavenie domény,
• alebo základnú orientáciu v zákazníckom či administrátorskom rozhraní Poskytovateľa.

3.5. Poskytovateľ môže Zákazníkovi poskytnúť najmä údaje, ktoré musí Zákazník zadať do svojho zariadenia alebo aplikácie.

3.6. Pri e-mailových službách môže ísť najmä o:

• adresu servera,
• číslo portu,
• použitý protokol,
• spôsob šifrovania,
• používateľské meno,
• alebo ďalší parameter potrebný na pripojenie.

3.7. Poskytovateľ môže Zákazníkovi vysvetliť rozdiel medzi podporovanými spôsobmi pripojenia, napríklad IMAP a POP3.

3.8. Základná pomoc môže zahŕňať aj odporúčanie konfigurácie, ktorú Poskytovateľ považuje za vhodnú pre svoju službu.

3.9. Poskytovateľ však nie je automaticky povinný vykonať kompletné nastavenie e-mailového programu Zákazníka.

3.10. Môže ísť napríklad o aplikácie:

• Microsoft Outlook,
• Apple Mail,
• Mozilla Thunderbird,
• mobilné e-mailové aplikácie,
• alebo iný softvér tretej strany.

3.11. Technická podpora môže podľa možností poskytnúť základný postup pre bežne používané aplikácie.

3.12. Poskytovateľ však negarantuje, že každý návod bude použiteľný pre každú verziu operačného systému alebo aplikácie.

3.13. Rozhranie, názvy položiek a spôsob konfigurácie môže meniť výrobca príslušného softvéru bez možnosti Poskytovateľa tieto zmeny ovplyvniť.

3.14. Ak Zákazník používa neštandardnú alebo Poskytovateľom nepodporovanú aplikáciu, technická podpora môže byť obmedzená na poskytnutie technických parametrov služby.

3.15. Zákazník následne zodpovedá za správne zadanie týchto parametrov do príslušnej aplikácie.

3.16. Poskytovateľ nie je povinný poznať konfiguráciu každého softvéru alebo zariadenia dostupného na trhu.

3.17. Pri FTP alebo SFTP môže technická podpora poskytnúť najmä:

• hostname,
• port,
• používateľské meno,
• typ pripojenia,
• a základné informácie o adresárovej štruktúre alebo prístupových právach.

3.18. Poskytovateľ nemusí vykonávať kompletnú konfiguráciu lokálneho FTP alebo SFTP programu Zákazníka.

3.19. Ak prístupová služba na strane Poskytovateľa funguje správne, ale pripojenie z konkrétneho zariadenia Zákazníka zlyháva, môže technická podpora pomôcť rozlíšiť, či problém vzniká na strane služby alebo na strane Zákazníka.

3.20. Diagnostika nemusí zahŕňať opravu lokálneho firewallu, antivírusu, routera, operačného systému alebo iného zariadenia Zákazníka.

3.21. Pri databázových službách môže technická podpora pomôcť so základným vytvorením databázy alebo databázového používateľa, ak to podporuje konkrétna služba.

3.22. Môže tiež poskytnúť údaje potrebné na pripojenie k databázovému serveru.

3.23. Takáto pomoc nezahŕňa automaticky:

• návrh databázovej schémy,
• vytváranie tabuliek,
• úpravu SQL dotazov,
• import alebo opravu zákazníckych dát,
• ani optimalizáciu databázovej aplikácie.

3.24. Pri DNS môže technická podpora pomôcť so základným nastavením bežných DNS záznamov.

3.25. Poskytovateľ môže napríklad vysvetliť, kam zadať hodnotu pre:

• A,
• AAAA,
• CNAME,
• MX,
• TXT,
• SRV,
• alebo iný podporovaný záznam.

3.26. Ak hodnotu DNS záznamu určuje externý poskytovateľ, Zákazník zodpovedá za získanie správnej hodnoty od tohto poskytovateľa.

3.27. Poskytovateľ môže pomôcť s jej technickým zadaním, ale nemusí vedieť určiť, akú hodnotu tretia strana požaduje.

3.28. Pri doménových službách môže technická podpora pomôcť najmä so:

• zmenou nameserverov,
• priradením domény k službe,
• základným nastavením domény v systémoch Poskytovateľa,
• alebo vysvetlením štandardného postupu.

3.29. Poskytovateľ môže poskytnúť základnú orientáciu v zákazníckom alebo administrátorskom rozhraní.

3.30. Môže ísť napríklad o vysvetlenie, kde Zákazník:

• vytvorí e-mailovú schránku,
• zmení heslo,
• vytvorí databázu,
• nastaví DNS záznam,
• zmení PHP verziu,
• alebo vykoná iný štandardný samoobslužný úkon.

3.31. Ak je určitý úkon dostupný priamo v administrácii Zákazníka a je popísaný v dokumentácii, Poskytovateľ môže Zákazníkovi poskytnúť návod namiesto toho, aby úkon vykonal za neho.

3.32. Poskytovateľ môže podľa vlastného uváženia vykonať jednoduchý úkon aj za Zákazníka, ak je to efektívnejšie alebo vhodné vzhľadom na okolnosti.

3.33. Takéto jednorazové vykonanie úkonu nevytvára nárok na to, aby Poskytovateľ rovnaký typ úkonov vykonával za Zákazníka pravidelne.

3.34. Technická podpora nezahŕňa povinnosť Poskytovateľa vykonávať kompletnú konfiguráciu:

• počítača,
• mobilného telefónu,
• tabletu,
• routera,
• firewallu,
• operačného systému,
• e-mailovej aplikácie,
• FTP klienta,
• webového prehliadača,
• ani iného zariadenia alebo softvéru Zákazníka.

3.35. Technická podpora taktiež nezahŕňa automaticky riešenie problémov spôsobených:

• poškodeným operačným systémom,
• lokálnym firewallom,
• antivírusovým programom,
• VPN,
• nesprávnou konfiguráciou routera,
• obmedzením firemnej siete Zákazníka,
• alebo softvérom tretej strany.

3.36. Ak Poskytovateľ preukáže funkčnosť služby z iného zariadenia alebo technického prostredia, môže byť ďalšia diagnostika zariadenia Zákazníka mimo rozsahu štandardnej podpory.

3.37. Poskytovateľ môže Zákazníkovi odporučiť overenie problému:

• z iného zariadenia,
• z iného internetového pripojenia,
• v inom e-mailovom klientovi,
• alebo iným vhodným technickým spôsobom.

3.38. Takéto testovanie môže slúžiť na určenie, či sa problém nachádza v službe Poskytovateľa alebo v prostredí Zákazníka.

3.39. Technická podpora môže Zákazníka požiadať o:

• presné znenie chyby,
• screenshot,
• čas výskytu problému,
• IP adresu,
• hostname,
• alebo ďalšie technické údaje potrebné na diagnostiku.

3.40. Zákazník by nemal technickej podpore zasielať heslá, súkromné kľúče alebo iné citlivé autentifikačné údaje, pokiaľ ich Poskytovateľ výslovne a bezpečným spôsobom nevyžiada v situácii, keď je ich poskytnutie nevyhnutné.

3.41. Ak riešenie vyžaduje prístup do zariadenia alebo aplikácie Zákazníka, Poskytovateľ nie je povinný takýto vzdialený prístup prevziať.

3.42. Prípadná pomoc prostredníctvom vzdialeného prístupu predstavuje osobitnú formu technickej pomoci a môže byť obmedzená alebo spoplatnená.

3.43. Jednorazové použitie vzdialeného prístupu neznamená, že Poskytovateľ preberá správu príslušného zariadenia.

3.44. Poskytovateľ nie je povinný inštalovať, aktualizovať alebo odstraňovať softvér na zariadení Zákazníka, pokiaľ to nie je výslovne súčasťou objednanej služby.

3.45. Ak technická podpora identifikuje problém spôsobený aplikáciou alebo zariadením tretej strany, môže Zákazníka odkázať na výrobcu, dodávateľa alebo správcu príslušného systému.

3.46. Takýto postup sa nepovažuje za odmietnutie technickej podpory, ak služba Poskytovateľa funguje správne a problém sa nachádza mimo technickej vrstvy Poskytovateľa.

3.47. Ak však problém vzniká v službe alebo konfigurácii, ktorú spravuje Poskytovateľ, nemôže Poskytovateľ preniesť riešenie na výrobcu tretej strany iba preto, že Zákazník používa jeho aplikáciu.

3.48. Rozhodujúca je vždy skutočná príčina problému a rozdelenie správy jednotlivých technických vrstiev.

3.49. Ak Zákazník požaduje kompletné nastavenie zariadenia, aplikácie alebo systému nad rámec štandardnej podpory, Poskytovateľ môže takúto službu:

• ponúknuť ako platený zásah,
• poskytnúť ako goodwill,
• alebo jej vykonanie odmietnuť.

3.50. Poskytnutie pomoci nad rámec štandardného rozsahu nevytvára nárok na jej opakované bezplatné poskytovanie.

3.51. Ak konkrétna služba výslovne zahŕňa rozšírenú konfiguračnú alebo managed podporu, má rozsah tejto služby prednosť pred všeobecnými ustanoveniami tohto článku.

3.52. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, ktorú pri určitej službe výslovne prevzal.

3.53. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

4. Zákaznícke zariadenia a softvér tretích strán

4.1. Technická podpora štandardne nezahŕňa správu, údržbu ani odstraňovanie problémov zariadení, systémov alebo softvéru, ktoré nie sú prevádzkované alebo spravované Poskytovateľom.

4.2. Ide najmä o:

• počítače,
• notebooky,
• mobilné telefóny,
• tablety,
• routery,
• firewally,
• lokálne siete,
• Wi-Fi siete,
• tlačiarne,
• NAS zariadenia,
• operačné systémy,
• antivírusové programy,
• VPN riešenia,
• e-mailové klienty,
• mobilné aplikácie,
• FTP alebo SFTP klienty,
• webové prehliadače,
• a aplikácie tretích strán.

4.3. Skutočnosť, že Zákazník používa určité zariadenie alebo softvér na prístup k službe Poskytovateľa, neznamená, že Poskytovateľ preberá správu alebo podporu tohto zariadenia alebo softvéru.

4.4. Poskytovateľ zodpovedá za funkčnosť svojich služieb v rozsahu dohodnutých technických parametrov, nie za bezchybnú funkčnosť všetkých zariadení a aplikácií, prostredníctvom ktorých sa k nim Zákazník pripája.

4.5. Technická podpora môže podľa možností pomôcť určiť, či sa problém nachádza:

• na strane služby Poskytovateľa,
• na strane zariadenia Zákazníka,
• v jeho lokálnej sieti,
• v internetovom pripojení,
• v softvéri tretej strany,
• alebo v inom externom systéme.

4.6. Takéto rozlíšenie príčiny patrí do primeranej základnej diagnostiky.

4.7. Základná diagnostika však neznamená povinnosť Poskytovateľa odstrániť problém mimo jeho technickej vrstvy.

4.8. Poskytovateľ môže Zákazníkovi odporučiť jednoduché overovacie kroky.

4.9. Môže ísť napríklad o:

• test z iného zariadenia,
• test z iného internetového pripojenia,
• použitie webmailu namiesto lokálneho e-mailového klienta,
• použitie iného prehliadača,
• alebo overenie pripojenia bez VPN.

4.10. Takéto testy môžu slúžiť na zistenie, či je služba Poskytovateľa funkčná nezávisle od konkrétneho zariadenia Zákazníka.

4.11. Ak služba funguje správne z iného technického prostredia, môže to nasvedčovať problému mimo infraštruktúry Poskytovateľa.

4.12. Samotný výsledok jedného testu však nemusí vždy predstavovať úplné určenie príčiny problému.

4.13. Pri problémoch s e-mailovým klientom môže Poskytovateľ preveriť najmä funkčnosť:

• SMTP,
• IMAP,
• POP3,
• autentifikácie,
• a samotnej e-mailovej schránky na serveri.

4.14. Poskytovateľ môže zároveň poskytnúť správne parametre na nastavenie e-mailového klienta.

4.15. Poskytovateľ však nie je automaticky povinný diagnostikovať alebo opravovať:

• Outlook profil,
• lokálny mailový archív,
• poškodený PST alebo OST súbor,
• konfiguráciu operačného systému,
• alebo chybu konkrétnej e-mailovej aplikácie.

4.16. Ak webmail alebo iný podporovaný spôsob prístupu funguje správne, ale konkrétny e-mailový klient Zákazníka nie, môže byť ďalšie riešenie tohto klienta mimo rozsahu štandardnej podpory.

4.17. Poskytovateľ môže napriek tomu poskytnúť základný návod alebo odporúčanie.

4.18. Poskytnutie takéhoto návodu neznamená prevzatie podpory príslušnej aplikácie.

4.19. Poskytovateľ nie je povinný zabezpečiť kompatibilitu svojej služby s každou existujúcou alebo historickou verziou softvéru tretej strany.

4.20. Zákazník zodpovedá za používanie softvéru a operačného systému, ktorý podporuje technické štandardy potrebné na pripojenie k službe.

4.21. Ak starý alebo nepodporovaný softvér nepodporuje napríklad aktuálne šifrovacie protokoly, Poskytovateľ nie je povinný znižovať bezpečnostnú úroveň svojej služby len preto, aby zachoval kompatibilitu s týmto softvérom.

4.22. Poskytovateľ môže z bezpečnostných alebo technických dôvodov prestať podporovať zastaraný protokol, algoritmus alebo spôsob pripojenia.

4.23. Takáto zmena sa vykonáva podľa príslušných zmluvných a produktových podmienok.

4.24. Technická podpora nezahŕňa automaticky správu operačného systému na zariadení Zákazníka.

4.25. Poskytovateľ preto nie je štandardne povinný:

• inštalovať aktualizácie,
• opravovať systémové súbory,
• meniť používateľské oprávnenia,
• riešiť ovládače,
• odstraňovať malware,
• alebo vykonávať inú správu zariadenia Zákazníka.

4.26. Technická podpora nezahŕňa automaticky správu lokálnej siete Zákazníka.

4.27. Poskytovateľ preto nemusí diagnostikovať alebo opravovať:

• router,
• switch,
• Wi-Fi access point,
• lokálny DNS resolver,
• DHCP,
• firewall,
• NAT,
• VLAN,
• alebo inú sieťovú konfiguráciu Zákazníka.

4.28. Ak je služba Poskytovateľa dostupná z internetu, ale nie z konkrétnej lokálnej siete Zákazníka, môže ísť o problém tejto siete.

4.29. Poskytovateľ môže v takom prípade poskytnúť dostupné technické údaje potrebné na diagnostiku, napríklad cieľovú IP adresu, hostname alebo port.

4.30. Samotnú opravu lokálnej siete zabezpečuje Zákazník alebo jej správca, pokiaľ nebolo dohodnuté inak.

4.31. Technická podpora nezahŕňa automaticky správu firewallu alebo bezpečnostného softvéru na zariadení Zákazníka.

4.32. Ak lokálny firewall, antivírus, EDR, VPN alebo iný bezpečnostný systém blokuje komunikáciu so službou Poskytovateľa, odstránenie takéhoto obmedzenia patrí do správy Zákazníka.

4.33. Poskytovateľ môže Zákazníkovi oznámiť technické údaje potrebné na vytvorenie primeranej výnimky alebo pravidla.

4.34. Poskytovateľ však nie je povinný navrhovať kompletnú bezpečnostnú politiku zariadenia alebo siete Zákazníka.

4.35. Pri mobilných zariadeniach môže technická podpora poskytnúť základné parametre služby alebo všeobecný návod.

4.36. Poskytovateľ nie je povinný diagnostikovať problémy spôsobené konkrétnym modelom zariadenia, výrobcom, mobilným operačným systémom alebo aplikáciou.

4.37. Rovnako nie je povinný riešiť problémy vyplývajúce zo zásahov výrobcu alebo prevádzkovateľa platformy, napríklad zmeny bezpečnostných pravidiel, oprávnení alebo spôsobu konfigurácie aplikácií.

4.38. Pri softvéri tretích strán môže Poskytovateľ Zákazníkovi odporučiť kontaktovanie výrobcu, dodávateľa alebo správcu príslušného softvéru.

4.39. Takýto postup je primeraný najmä vtedy, ak Poskytovateľ overil, že jeho služba funguje správne a problém vzniká mimo jeho spravovanej vrstvy.

4.40. Odkázanie Zákazníka na tretiu stranu nemožno použiť na odmietnutie riešenia problému, ktorého skutočná príčina sa nachádza v infraštruktúre alebo službe spravovanej Poskytovateľom.

4.41. Ak napríklad aplikácia tretej strany nefunguje z dôvodu poruchy SMTP servera Poskytovateľa, samotná skutočnosť, že Zákazník používa cudziu aplikáciu, nezbavuje Poskytovateľa povinnosti opraviť vlastnú SMTP službu.

4.42. Rozhodujúca je teda skutočná príčina problému, nie názov alebo výrobca aplikácie, v ktorej sa problém prejavil.

4.43. Poskytovateľ môže podľa svojich možností poskytnúť základné odporúčanie aj k zariadeniu alebo softvéru mimo svojho štandardného rozsahu podpory.

4.44. Takáto pomoc môže byť poskytnutá najmä ako:

• krátke usmernenie,
• odporúčanie nastavenia,
• odkaz na dokumentáciu,
• alebo základný diagnostický krok.

4.45. Poskytovateľ však nie je povinný vykonávať rozsiahlu diagnostiku zariadenia alebo softvéru Zákazníka.

4.46. Ak riešenie vyžaduje vzdialený prístup do zariadenia Zákazníka, Poskytovateľ nie je povinný takýto prístup prevziať.

4.47. Prípadný vzdialený zásah môže byť poskytnutý ako nadštandardná alebo samostatne spoplatnená služba.

4.48. Jednorazový vzdialený zásah neznamená prevzatie trvalej správy zariadenia alebo aplikácie.

4.49. Poskytovateľ nie je povinný preberať prihlasovacie údaje do systémov tretích strán len na účely ich konfigurácie alebo diagnostiky.

4.50. Ak je ich poskytnutie výnimočne potrebné, spôsob prístupu musí zodpovedať primeraným bezpečnostným požiadavkám.

4.51. Zákazník zodpovedá za zálohovanie svojich lokálnych dát pred zásahom do zariadenia alebo softvéru, pokiaľ takýto zásah vykonáva sám alebo tretia strana.

4.52. Ak Poskytovateľ výnimočne vykonáva zásah do zariadenia Zákazníka, rozsah zásahu a zodpovednosti sa posudzuje podľa konkrétnej dohody.

4.53. Ak Zákazník požaduje správu svojich zariadení, lokálnej siete alebo softvéru tretích strán, môže ísť o samostatnú managed alebo konzultačnú službu.

4.54. Poskytovateľ nie je povinný takúto službu poskytovať, ak ju nemá vo svojej ponuke alebo ju nevie primerane zabezpečiť.

4.55. Jednorazová pomoc nad rámec štandardnej podpory môže predstavovať goodwill a nevytvára nárok na jej opakované bezplatné poskytovanie.

4.56. Ak konkrétna služba výslovne zahŕňa správu zariadenia, softvéru alebo inej technickej vrstvy Zákazníka, má konkrétna dohoda prednosť pred týmto všeobecným ustanovením.

4.57. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, ktorú pri určitej službe výslovne prevzal.

4.58. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

5. Webové stránky a aplikácie Zákazníka

5.1. Obsah webových stránok, aplikácie, zdrojové kódy, databázová logika a softvér prevádzkovaný Zákazníkom nie sú súčasťou štandardnej technickej správy Poskytovateľa, pokiaľ nebolo výslovne dohodnuté inak.

5.2. Poskytovateľ zabezpečuje technickú prevádzku hostingovej alebo serverovej vrstvy v rozsahu konkrétnej služby.

5.3. Zákazník zodpovedá za aplikačnú vrstvu v rozsahu, v akom jej správu neprevzal Poskytovateľ.

5.4. Aplikačnou vrstvou sa rozumie najmä:

• webová stránka,
• CMS systém,
• framework,
• plugin,
• modul,
• téma alebo šablóna,
• vlastný skript,
• zdrojový kód,
• databázová logika,
• a softvér tretej strany používaný Zákazníkom.

5.5. Samotná skutočnosť, že aplikácia je uložená alebo prevádzkovaná na infraštruktúre Poskytovateľa, neznamená, že Poskytovateľ je jej správcom, autorom alebo poskytovateľom aplikačnej podpory.

5.6. Technická podpora štandardne nezahŕňa tvorbu alebo úpravu webových stránok.

5.7. Technická podpora štandardne nezahŕňa programovanie ani vývoj nových funkcií.

5.8. Poskytovateľ nie je v rámci štandardnej podpory povinný upravovať:

• PHP,
• JavaScript,
• CSS,
• HTML,
• SQL,
• shell skripty,
• ani iný zdrojový kód Zákazníka.

5.9. Technická podpora štandardne nezahŕňa hľadanie a opravu programátorských chýb v zákazníckych aplikáciách.

5.10. Poskytovateľ nie je automaticky povinný analyzovať:

• stack trace,
• exception,
• warning,
• fatal error,
• aplikačný log,
• alebo inú chybu vytvorenú zákazníckym softvérom.

5.11. Poskytovateľ môže podľa okolností takúto chybu preveriť v rozsahu potrebnom na určenie, či jej príčina súvisí s infraštruktúrou Poskytovateľa.

5.12. Takáto základná diagnostika neznamená prevzatie povinnosti opraviť zákaznícku aplikáciu.

5.13. Ak Poskytovateľ zistí, že PHP alebo iná serverová technológia funguje správne a chyba vzniká v zákazníckom zdrojovom kóde, môže ďalšie riešenie presahovať rozsah štandardnej podpory.

5.14. Technická podpora štandardne nezahŕňa opravu nefunkčných skriptov.

5.15. To platí aj v prípade, ak skript prestal fungovať napríklad po:

• aktualizácii samotnej aplikácie,
• zmene pluginu,
• zmene frameworku,
• zmene databázovej štruktúry,
• alebo inom zásahu Zákazníka.

5.16. Ak však nefunkčnosť vznikla v dôsledku poruchy alebo nesprávnej konfigurácie technickej vrstvy spravovanej Poskytovateľom, Poskytovateľ túto vrstvu preverí a rieši podľa podmienok služby.

5.17. Samotná chyba aplikácie preto neurčuje automaticky, ktorá strana za problém zodpovedá.

5.18. Rozhodujúca je skutočná príčina problému.

5.19. Technická podpora štandardne nezahŕňa konfiguráciu frameworkov.

5.20. Poskytovateľ nie je automaticky povinný nastavovať alebo spravovať napríklad:

• Laravel,
• Symfony,
• Nette,
• Django,
• Node.js frameworky,
• ani iné aplikačné frameworky,

pokiaľ nie sú výslovne súčasťou spravovanej služby.

5.21. Technická podpora štandardne nezahŕňa konfiguráciu CMS systémov.

5.22. Môže ísť napríklad o:

• WordPress,
• Joomla,
• Drupal,
• PrestaShop,
• Magento,
• WooCommerce,
• alebo iný redakčný či e-commerce systém.

5.23. Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• inštalovať CMS,
• nastavovať jeho administráciu,
• meniť jeho konfiguráciu,
• aktualizovať ho,
• nastavovať pluginy,
• upravovať témy,
• alebo opravovať jeho vnútorné chyby.

5.24. Ak konkrétna služba obsahuje automatický inštalátor alebo inú pomocnú funkciu pre CMS, Poskytovateľ zabezpečuje funkčnosť tejto funkcie v rozsahu jej deklarovaných vlastností.

5.25. Poskytnutie automatického inštalátora však samo osebe neznamená prevzatie správy následne nainštalovanej aplikácie.

5.26. Technická podpora štandardne nezahŕňa správu pluginov, modulov alebo rozšírení tretích strán.

5.27. Poskytovateľ nie je povinný určovať, ktorý plugin je kompatibilný s konkrétnou verziou aplikácie alebo s inými pluginmi.

5.28. Rovnako nie je povinný riešiť konflikty medzi jednotlivými komponentmi aplikácie.

5.29. Ak je problém spôsobený konkrétnym pluginom alebo modulom, Poskytovateľ môže Zákazníkovi odporučiť kontaktovanie jeho výrobcu alebo autora.

5.30. Takéto odporúčanie je primerané, ak infraštruktúra Poskytovateľa funguje správne a problém sa nachádza v zákazníckej aplikačnej vrstve.

5.31. Technická podpora štandardne nezahŕňa vývoj alebo úpravu databázových aplikácií.

5.32. Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• meniť databázový model,
• vytvárať tabuľky,
• upravovať relácie,
• opravovať zákaznícke dáta,
• ani rekonštruovať obchodnú logiku databázy.

5.33. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu SQL dotazov.

5.34. Ak aplikácia vytvára neefektívny alebo nadmerne náročný SQL dotaz, jeho optimalizácia patrí do správy aplikácie Zákazníka, pokiaľ nebolo dohodnuté inak.

5.35. Poskytovateľ môže Zákazníkovi oznámiť, že konkrétna aplikácia alebo dotaz vytvára neprimeranú záťaž.

5.36. Takáto informácia nemusí zahŕňať návrh konkrétnej programátorskej opravy.

5.37. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu zdrojového kódu alebo výkonu aplikácie.

5.38. Ak je hostingová infraštruktúra funkčná, ale aplikácia je pomalá v dôsledku svojho kódu, databázových dotazov, pluginov alebo externých závislostí, nemusí ísť o poruchu hostingovej služby.

5.39. Poskytovateľ môže podľa možností preveriť, či aplikáciu neobmedzuje technický limit alebo porucha na strane služby.

5.40. Môže tiež poskytnúť dostupné technické údaje o:

• využití prostriedkov,
• chybových stavoch servera,
• limitoch,
• alebo inom relevantnom parametri.

5.41. Takáto diagnostika však neznamená povinnosť Poskytovateľa optimalizovať samotnú aplikáciu.

5.42. Poskytovateľ nie je povinný zabezpečiť kompatibilitu zákazníckej aplikácie s každou verziou PHP, databázového systému alebo iného softvéru.

5.43. Zákazník zodpovedá za to, aby jeho aplikácia bola kompatibilná s technológiami podporovanými konkrétnou službou.

5.44. Poskytovateľ môže poskytovať viac podporovaných verzií technológie podľa parametrov konkrétneho produktu.

5.45. Skutočnosť, že určitá staršia verzia softvéru bola v minulosti podporovaná, neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa poskytovať ju bez časového obmedzenia.

5.46. Pri zmene podporovanej technológie sa postupuje podľa príslušných zmluvných a produktových podmienok.

5.47. Ak Zákazník používa nepodporovanú alebo zastaranú aplikáciu, technická podpora nemusí vedieť zabezpečiť jej funkčnosť.

5.48. Poskytovateľ nie je povinný znižovať bezpečnostné nastavenia svojej infraštruktúry iba preto, aby zachoval funkčnosť zastaranej alebo nekompatibilnej aplikácie Zákazníka.

5.49. Technická podpora štandardne nezahŕňa riešenie chýb externých služieb používaných aplikáciou.

5.50. Môže ísť napríklad o:

• platobnú bránu,
• externé API,
• cloudové úložisko,
• licenčný server,
• externý SMTP server,
• alebo inú službu tretej strany.

5.51. Poskytovateľ môže preveriť, či jeho infraštruktúra neblokuje príslušnú komunikáciu, ak to patrí do jeho spravovanej vrstvy.

5.52. Poskytovateľ však nemôže garantovať dostupnosť ani správanie externého systému.

5.53. Ak server a príslušná hostingová služba fungujú správne, samotná nefunkčnosť aplikácie Zákazníka neznamená poruchu hostingovej služby.

5.54. Rovnako samotné zobrazenie chyby HTTP 500, PHP chyby alebo databázovej chyby automaticky nepreukazuje poruchu infraštruktúry Poskytovateľa.

5.55. Príčina konkrétnej chyby sa posudzuje podľa jej technického pôvodu.

5.56. Ak Poskytovateľ identifikuje problém v zákazníckej aplikácii, môže Zákazníkovi poskytnúť základnú technickú informáciu alebo odporúčanie.

5.57. Môže ísť napríklad o informáciu, že:

• aplikácia používa nepodporovanú funkciu,
• plugin vytvára chybu,
• bol prekročený limit,
• aplikácia používa nesprávne prihlasovacie údaje,
• alebo chyba vzniká v konkrétnom zákazníckom skripte.

5.58. Poskytnutie takejto informácie neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa vykonať opravu.

5.59. Poskytovateľ môže podľa svojich možností vykonať jednoduchý zásah nad rámec štandardnej podpory ako goodwill.

5.60. Takýto zásah nevytvára nárok na jeho bezplatné opakovanie v budúcnosti.

5.61. Rozsiahlejšia diagnostika, programovanie, oprava alebo optimalizácia aplikácie môže byť poskytnutá ako samostatne spoplatnená služba, ak ju Poskytovateľ ponúka a prijme na vykonanie.

5.62. Poskytovateľ nie je povinný prijať na vykonanie každý programátorský alebo aplikačný zásah.

5.63. Ak zásah do aplikácie Zákazníka vykonáva Poskytovateľ na základe osobitnej objednávky, rozsah zásahu a zodpovednosti sa posudzuje podľa tejto dohody.

5.64. Jednorazový zásah do aplikácie neznamená automatické prevzatie jej ďalšej správy, aktualizácie alebo bezpečnosti.

5.65. Zákazník zodpovedá za bezpečnosť aplikácií a softvéru v rozsahu, v akom ich správu neprevzal Poskytovateľ.

5.66. To zahŕňa najmä primeranú:

• aktualizáciu aplikácie,
• aktualizáciu pluginov a modulov,
• správu používateľských účtov,
• správu oprávnení,
• a odstraňovanie známych zraniteľností.

5.67. Poskytovateľ nezodpovedá za kompromitáciu zákazníkom spravovanej aplikácie iba preto, že Zákazník použil primerané alebo odporúčané bezpečnostné opatrenia.

5.68. Použitie bezpečnostných opatrení Zákazníkom samo osebe nepresúva správu aplikačnej vrstvy na Poskytovateľa.

5.69. Ak však kompromitácia alebo nefunkčnosť aplikácie vznikla v dôsledku chyby technickej vrstvy spravovanej Poskytovateľom, zodpovednosť sa posudzuje podľa skutočnej príčiny incidentu.

5.70. Všeobecné ustanovenie o zodpovednosti Zákazníka za aplikáciu nemožno použiť na vylúčenie zodpovednosti Poskytovateľa za jeho vlastnú infraštruktúrnu alebo inú výslovne prevzatú povinnosť.

5.71. Ak konkrétna managed služba zahŕňa správu operačného systému, aplikácie, CMS alebo inej aplikačnej vrstvy, má konkrétne dohodnutý rozsah tejto služby prednosť pred všeobecnými ustanoveniami tohto článku.

5.72. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, ktorú pri určitej službe výslovne prevzal.

5.73. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

6. WordPress a iné redakčné systémy

6.1. Technická podpora štandardne nezahŕňa správu WordPressu, Joomla, Drupal, PrestaShop, Magento ani iných redakčných, e-commerce alebo aplikačných systémov prevádzkovaných Zákazníkom.

6.2. Takéto systémy patria do aplikačnej vrstvy Zákazníka, pokiaľ ich správu výslovne neprevzal Poskytovateľ v rámci osobitnej managed alebo inej služby.

6.3. Samotná skutočnosť, že redakčný systém bol nainštalovaný prostredníctvom nástroja Poskytovateľa alebo je prevádzkovaný na jeho infraštruktúre, neznamená prevzatie jeho správy Poskytovateľom.

6.4. Technická podpora štandardne nezahŕňa aktualizáciu WordPressu alebo iného CMS.

6.5. Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• kontrolovať dostupnosť nových verzií CMS,
• vykonávať aktualizácie,
• testovať ich kompatibilitu,
• ani sledovať zmeny jednotlivých vydaní.

6.6. Zákazník zodpovedá za udržiavanie svojho CMS v primerane aktuálnom stave, pokiaľ túto povinnosť neprevzal Poskytovateľ.

6.7. Technická podpora štandardne nezahŕňa aktualizáciu pluginov, modulov, rozšírení alebo tém.

6.8. Poskytovateľ nie je povinný určovať, ktorá verzia konkrétneho pluginu alebo témy je vhodná pre zákaznícku aplikáciu.

6.9. Rovnako nie je povinný preverovať kompatibilitu všetkých kombinácií:

• CMS,
• pluginov,
• tém,
• PHP,
• databázového systému,
• alebo ďalších komponentov.

6.10. Kompatibilitu jednotlivých komponentov určuje najmä ich výrobca, autor alebo správca zákazníckej aplikácie.

6.11. Technická podpora štandardne nezahŕňa vyhľadávanie konfliktov medzi pluginmi alebo modulmi.

6.12. Poskytovateľ môže podľa možností pomôcť zistiť, či sa problém prejavuje aj pri funkčnej hostingovej platforme.

6.13. Ak napríklad po deaktivovaní konkrétneho pluginu problém zmizne, môže to nasvedčovať problému v aplikačnej vrstve.

6.14. Poskytovateľ však nie je povinný vykonávať systematické testovanie všetkých kombinácií pluginov.

6.15. Technická podpora štandardne nezahŕňa opravu pluginov, tém ani modulov.

6.16. Poskytovateľ nie je povinný meniť ich zdrojový kód ani opravovať chyby vytvorené ich autorom.

6.17. Ak problém vzniká v konkrétnom plugine alebo téme, môže Poskytovateľ odporučiť Zákazníkovi kontaktovať autora alebo dodávateľa príslušného komponentu.

6.18. Technická podpora štandardne nezahŕňa konfiguráciu pluginov, modulov alebo tém.

6.19. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný nastavovať napríklad:

• cache pluginy,
• SEO pluginy,
• bezpečnostné pluginy,
• e-commerce pluginy,
• formuláre,
• zálohovacie pluginy,
• SMTP pluginy,
• alebo iné rozšírenia.

6.20. Skutočnosť, že určitý plugin komunikuje so službou Poskytovateľa, neznamená, že Poskytovateľ preberá jeho podporu.

6.21. Technická podpora štandardne nezahŕňa riešenie chýb spôsobených aktualizáciou CMS, pluginu, témy alebo iného aplikačného komponentu.

6.22. Môže ísť napríklad o:

• nekompatibilitu,
• PHP fatal error,
• zmenu databázovej štruktúry,
• poškodenie vzhľadu stránky,
• chybu administrácie,
• alebo nefunkčnosť určitej funkcie.

6.23. Ak problém vznikol po zásahu alebo aktualizácii vykonanej Zákazníkom, technická podpora môže preveriť, či hostingová platforma naďalej funguje správne.

6.24. Poskytovateľ však nie je automaticky povinný vrátiť zákaznícku aplikáciu do pôvodného funkčného stavu.

6.25. Ak je pre službu dostupná obnova zo zálohy, Zákazník môže požiadať o obnovu podľa podmienok zálohovacej služby.

6.26. Obnova zo zálohy nepredstavuje automaticky opravu príčiny, ktorá problém spôsobila.

6.27. Po obnove sa preto môže problém zopakovať, ak zostane zachovaná rovnaká chybná konfigurácia, plugin, téma alebo zraniteľnosť.

6.28. Technická podpora štandardne nezahŕňa úpravu konfiguračných súborov zákazníckej aplikácie.

6.29. Môže ísť napríklad o:

• wp-config.php,
• .env,
• configuration.php,
• settings.php,
• alebo iný aplikačný konfiguračný súbor.

6.30. Poskytovateľ môže podľa okolností upozorniť na zjavne nesprávny parameter, ak ho zistí pri diagnostike.

6.31. Takéto upozornenie neznamená povinnosť vykonávať úplný audit konfigurácie.

6.32. Technická podpora štandardne nezahŕňa zrýchľovanie alebo optimalizáciu WordPressu alebo iného CMS.

6.33. Poskytovateľ nie je automaticky povinný optimalizovať:

• počet pluginov,
• databázové dotazy,
• veľkosť obrázkov,
• cache,
• frontend,
• JavaScript,
• CSS,
• alebo aplikačnú architektúru.

6.34. Technická podpora môže preveriť, či výkon nie je obmedzený poruchou alebo limitom hostingovej platformy.

6.35. Ak hostingová platforma funguje správne a aplikácia je pomalá v dôsledku svojho návrhu alebo obsahu, nemusí ísť o vadu hostingovej služby.

6.36. Technická podpora štandardne nezahŕňa riešenie chýb administrácie CMS.

6.37. Poskytovateľ nie je automaticky povinný riešiť napríklad:

• nefunkčný editor,
• chybu administrátorského rozhrania,
• poškodené používateľské oprávnenia,
• chybu pluginového menu,
• alebo inú funkciu aplikácie.

6.38. Ak je však problém spôsobený technickou vrstvou Poskytovateľa, napríklad nefunkčnosťou PHP alebo databázového servera, Poskytovateľ túto vrstvu preverí a rieši.

6.39. Technická podpora štandardne nezahŕňa obnovovanie funkčnosti aplikácie poškodenej zásahom Zákazníka alebo tretej osoby.

6.40. Môže ísť napríklad o:

• zmazanie súborov,
• nesprávnu úpravu konfigurácie,
• chybnú aktualizáciu,
• poškodenie databázy,
• alebo zásah externého vývojára.

6.41. Poskytovateľ môže podľa možností pomôcť identifikovať technickú príčinu alebo dostupný bod obnovy.

6.42. Samotná oprava zákazníckej aplikácie však môže byť mimo rozsahu štandardnej podpory.

6.43. Technická podpora môže preveriť, či problém nie je spôsobený nefunkčnosťou hostingovej platformy.

6.44. V rámci takéhoto preverenia môže Poskytovateľ kontrolovať najmä:

• dostupnosť webového servera,
• funkčnosť PHP,
• dostupnosť databázového servera,
• diskový priestor,
• systémové limity,
• oprávnenia v rozsahu spravovanom Poskytovateľom,
• a relevantné serverové chybové záznamy.

6.45. Ak tieto komponenty fungujú správne, samotná nefunkčnosť CMS nepreukazuje poruchu hostingovej služby.

6.46. Naopak, ak sa zistí porucha hostingovej platformy, Poskytovateľ ju rieši v rozsahu svojich zmluvných povinností.

6.47. Skutočnosť, že problém sa prejavil vo WordPresse alebo inom CMS, preto sama osebe neurčuje jeho príčinu.

6.48. Rozhodujúca je technická vrstva, v ktorej problém skutočne vznikol.

6.49. Poskytovateľ nie je povinný zabezpečiť funkčnosť každého CMS na každej dostupnej verzii PHP alebo databázového systému.

6.50. Zákazník zodpovedá za používanie verzie aplikácie kompatibilnej s technológiami podporovanými objednanou službou.

6.51. Poskytovateľ nie je povinný zachovávať zastaranú alebo bezpečnostne nevyhovujúcu serverovú technológiu iba z dôvodu kompatibility so starou aplikáciou Zákazníka.

6.52. Ak Zákazník potrebuje staršiu technológiu, jej dostupnosť sa riadi parametrami konkrétnej služby.

6.53. Bezpečnostný plugin, firewall plugin alebo iné rozšírenie CMS nepredstavuje garanciu bezpečnosti aplikácie zo strany Poskytovateľa.

6.54. Poskytovateľ nezodpovedá za kompromitáciu zákazníkom spravovaného CMS iba preto, že Zákazník používal aktualizovaný CMS, bezpečnostný plugin alebo iné odporúčané opatrenie.

6.55. Rozhodujúce je, v ktorej technickej vrstve vznikla príčina kompromitácie.

6.56. Ak kompromitácia vznikla v zákazníkom spravovanom CMS, plugine, téme, používateľskom účte alebo inom aplikačnom komponente, jeho správa zostáva zodpovednosťou Zákazníka, pokiaľ nebolo dohodnuté inak.

6.57. Ak však kompromitácia vznikla v technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom, zodpovednosť sa posudzuje podľa povinností Poskytovateľa.

6.58. Poskytovateľ môže pri napadnutej alebo škodlivej aplikácii prijať primerané bezpečnostné opatrenie podľa príslušných bezpečnostných pravidiel.

6.59. Môže ísť napríklad o:

• dočasné obmedzenie prístupu,
• izolovanie aplikácie,
• blokovanie škodlivej komunikácie,
• alebo inú primeranú ochranu infraštruktúry.

6.60. Takýto bezpečnostný zásah neznamená automaticky, že Poskytovateľ vykoná čistenie alebo opravu CMS.

6.61. Odstránenie malware, backdoorov alebo poškodeného aplikačného kódu môže predstavovať samostatnú odbornú službu.

6.62. Poskytovateľ môže podľa svojich možností poskytnúť jednorazovú pomoc s CMS aj nad rámec štandardnej podpory.

6.63. Takáto pomoc môže byť poskytnutá ako goodwill alebo ako samostatne spoplatnený zásah.

6.64. Jednorazová pomoc s aktualizáciou, pluginom alebo konfiguráciou nevytvára nárok na pravidelnú správu CMS.

6.65. Rovnako neznamená, že Poskytovateľ preberá zodpovednosť za budúce aktualizácie, kompatibilitu alebo bezpečnosť aplikácie.

6.66. Ak konkrétna služba výslovne zahŕňa správu WordPressu alebo iného CMS, rozsah povinností Poskytovateľa sa riadi podmienkami tejto managed služby.

6.67. Všeobecné ustanovenia tohto článku nemožno použiť na zúženie konkrétnej správy CMS, ktorú Poskytovateľ výslovne prevzal.

6.68. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

6.69. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

7. Výkon webových stránok a aplikácií

7.1. Poskytovateľ môže v rámci technickej podpory preveriť dostupnosť a základné technické parametre hostingovej služby.

7.2. Technická podpora môže preveriť najmä:

• dostupnosť servera,
• stav webového servera,
• stav PHP procesov,
• dostupnosť databázového servera,
• využitie pridelených systémových prostriedkov,
• diskový priestor,
• počet procesov,
• pamäťové limity,
• alebo iné parametre konkrétnej služby.

7.3. Cieľom takéhoto preverenia je najmä zistiť, či znížený výkon aplikácie nie je spôsobený poruchou alebo obmedzením technickej vrstvy spravovanej Poskytovateľom.

7.4. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu výkonu aplikácie Zákazníka.

7.5. Výkon webovej stránky alebo aplikácie môže závisieť od veľkého množstva faktorov mimo technickej vrstvy Poskytovateľa.

7.6. Môže ísť najmä o:

• spôsob naprogramovania aplikácie,
• počet a kvalitu pluginov,
• použitú tému,
• databázové dotazy,
• veľkosť a počet obrázkov,
• cache,
• JavaScript,
• CSS,
• externé API,
• počet HTTP požiadaviek,
• spôsob práce aplikácie s databázou,
• alebo množstvo a charakter spracúvaných dát.

7.7. Poskytovateľ nie je v rámci štandardnej technickej podpory povinný vykonávať komplexnú výkonovú analýzu zákazníckej aplikácie.

7.8. Poskytovateľ nie je automaticky povinný analyzovať alebo optimalizovať pomalý WordPress alebo iný CMS.

7.9. Pomalosť WordPressu môže byť spôsobená napríklad:

• nevhodným pluginom,
• veľkým počtom pluginov,
• neoptimalizovanou témou,
• neefektívnymi databázovými dotazmi,
• externými požiadavkami,
• veľkým množstvom dát,
• alebo nevhodným aplikačným návrhom.

7.10. Technická podpora môže preveriť, či WordPress nie je obmedzený poruchou alebo systémovým limitom služby.

7.11. Ak hostingová platforma funguje správne, samotná pomalosť WordPressu neznamená poruchu hostingovej služby.

7.12. Poskytovateľ nie je povinný analyzovať výkon jednotlivých pluginov.

7.13. Nie je povinný zisťovať, ktorý plugin spôsobuje nadmerné:

• CPU zaťaženie,
• pamäťové nároky,
• počet databázových dotazov,
• diskové operácie,
• alebo externú komunikáciu.

7.14. Poskytovateľ môže Zákazníka upozorniť, ak je z dostupných technických údajov zrejmé, že problém pravdepodobne súvisí s konkrétnym pluginom alebo procesom.

7.15. Takéto upozornenie neznamená povinnosť Poskytovateľa príslušný plugin opraviť alebo optimalizovať.

7.16. Poskytovateľ nie je povinný analyzovať alebo optimalizovať výkon témy alebo šablóny.

7.17. Rovnako nie je povinný upravovať:

• HTML,
• CSS,
• JavaScript,
• frontendové knižnice,
• alebo iné súčasti prezentácie aplikácie.

7.18. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu databázových dotazov.

7.19. Poskytovateľ nie je povinný analyzovať jednotlivé SQL dotazy vytvárané zákazníckou aplikáciou.

7.20. Nie je automaticky povinný navrhovať:

• indexy,
• zmeny databázového modelu,
• úpravu JOIN operácií,
• úpravu databázovej logiky,
• alebo iné programátorské optimalizácie.

7.21. Poskytovateľ môže podľa dostupných údajov upozorniť na neobvykle náročný alebo dlho bežiaci databázový proces.

7.22. Takáto informácia neznamená povinnosť Poskytovateľa vytvoriť optimalizovanú verziu dotazu.

7.23. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu obrázkov, videí alebo iného obsahu webovej stránky.

7.24. Poskytovateľ nie je povinný:

• zmenšovať obrázky,
• meniť ich formát,
• komprimovať multimediálny obsah,
• alebo upravovať spôsob jeho načítavania.

7.25. Zákazník zodpovedá za primeranú optimalizáciu obsahu svojej aplikácie.

7.26. Technická podpora štandardne nezahŕňa konfiguráciu alebo optimalizáciu aplikačnej cache.

7.27. Môže ísť napríklad o:

• WordPress cache plugin,
• objektovú cache,
• aplikačnú cache,
• cache frameworku,
• alebo inú cache spravovanú aplikáciou Zákazníka.

7.28. Ak Poskytovateľ poskytuje serverovú cache alebo inú konkrétnu cache technológiu ako súčasť služby, zodpovedá za jej funkčnosť v rozsahu deklarovaných vlastností.

7.29. Poskytnutie cache mechanizmu však neznamená automatickú povinnosť optimálne nakonfigurovať zákaznícku aplikáciu na jeho používanie.

7.30. Technická podpora štandardne nezahŕňa analýzu výkonu JavaScriptu vykonávaného v prehliadači používateľa.

7.31. Výkon klientského JavaScriptu môže závisieť najmä od:

• kvality kódu,
• množstva skriptov,
• zariadenia používateľa,
• prehliadača,
• alebo externých služieb.

7.32. Poskytovateľ nie je povinný optimalizovať klientsky kód Zákazníka.

7.33. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu externých API a služieb tretích strán.

7.34. Ak aplikácia čaká na pomalé alebo nefunkčné externé API, môže byť celá stránka pomalá aj pri správne fungujúcej hostingovej infraštruktúre.

7.35. Poskytovateľ môže preveriť, či jeho infraštruktúra neblokuje komunikáciu s externou službou, ak to patrí do jeho technickej vrstvy.

7.36. Poskytovateľ však nemôže garantovať rýchlosť, dostupnosť alebo výkon cudzieho API.

7.37. Technická podpora štandardne nezahŕňa optimalizáciu počtu HTTP požiadaviek aplikácie.

7.38. Poskytovateľ nie je povinný upravovať spôsob, akým aplikácia načítava:

• skripty,
• štýly,
• obrázky,
• fonty,
• alebo externé objekty.

7.39. Rovnako nie je povinný meniť aplikačnú architektúru s cieľom znížiť počet požiadaviek.

7.40. Technická podpora štandardne nezahŕňa profilovanie zdrojového kódu.

7.41. Poskytovateľ nie je povinný zisťovať, ktorá konkrétna funkcia, trieda alebo časť aplikácie spotrebúva najviac času alebo systémových prostriedkov.

7.42. Takáto analýza môže predstavovať samostatnú programátorskú alebo výkonovú službu.

7.43. Poskytovateľ môže preveriť, či zákaznícka aplikácia neprekračuje technické limity objednanej služby.

7.44. Môže ísť napríklad o:

• CPU,
• RAM,
• počet procesov,
• počet PHP workerov,
• I/O,
• diskový priestor,
• alebo iný deklarovaný limit.

7.45. Ak aplikácia spotrebúva neprimerané množstvo systémových prostriedkov, Poskytovateľ môže Zákazníka na túto skutočnosť upozorniť.

7.46. Poskytovateľ môže podľa možností uviesť pravdepodobný zdroj nadmernej spotreby, ak je z dostupných technických údajov identifikovateľný.

7.47. Poskytovateľ však nie je povinný vykonať detailnú aplikačnú analýzu iba preto, aby presne určil každý zdroj spotreby.

7.48. Ak parametre súčasnej služby objektívne nezodpovedajú nárokom aplikácie, Poskytovateľ môže odporučiť:

• vyšší hostingový program,
• VPS,
• dedikovaný server,
• managed riešenie,
• alebo inú vhodnejšiu službu.

7.49. Odporúčanie výkonnejšej služby neznamená tvrdenie, že optimalizácia aplikácie nie je možná alebo potrebná.

7.50. Rovnako optimalizácia aplikácie nemusí odstrániť potrebu výkonnejšej služby, ak má aplikácia objektívne vysoké nároky.

7.51. Poskytovateľ nie je povinný garantovať konkrétny čas načítania webovej stránky, pokiaľ takáto garancia nebola výslovne dohodnutá.

7.52. Čas načítania môže ovplyvňovať aj:

• internetové pripojenie návštevníka,
• geografická vzdialenosť,
• DNS,
• externé zdroje,
• prehliadač,
• zariadenie,
• CDN,
• alebo ďalšie faktory mimo kontroly Poskytovateľa.

7.53. Výsledok nástroja na meranie výkonu tretej strany sám osebe nepreukazuje poruchu hostingovej služby.

7.54. Ide napríklad o hodnotenie alebo skóre získané prostredníctvom nástroja na meranie rýchlosti alebo optimalizácie webovej stránky.

7.55. Takýto nástroj môže hodnotiť aj vlastnosti zákazníckeho kódu, obrázkov, cache, JavaScriptu alebo externých služieb.

7.56. Poskytovateľ môže výsledok takéhoto merania zohľadniť pri diagnostike, nie je však automaticky povinný odstrániť všetky ním identifikované nedostatky.

7.57. Ak sa pomalosť prejavuje v dôsledku poruchy webového servera, databázového servera, storage, siete alebo inej vrstvy spravovanej Poskytovateľom, Poskytovateľ túto poruchu rieši v rámci svojich povinností.

7.58. Ak sa pomalosť prejavuje v dôsledku aplikácie, pluginov, zdrojového kódu alebo inej zákazníkom spravovanej vrstvy, jej optimalizácia nie je automaticky súčasťou štandardnej podpory.

7.59. Rozhodujúca je skutočná technická príčina výkonového problému.

7.60. Poskytovateľ môže podľa svojich možností poskytnúť jednoduché odporúčanie aj nad rámec štandardnej podpory.

7.61. Môže ísť napríklad o odporúčanie:

• vypnúť problematický plugin,
• zapnúť vhodnú cache,
• znížiť veľkosť obrázkov,
• preveriť externé API,
• alebo kontaktovať vývojára aplikácie.

7.62. Takéto odporúčanie neznamená prevzatie správy alebo optimalizácie zákazníckej aplikácie.

7.63. Rozsiahlejšia výkonová analýza, profilovanie alebo optimalizácia môže byť poskytnutá ako samostatne spoplatnená služba, ak ju Poskytovateľ ponúka.

7.64. Jednorazová pomoc s optimalizáciou neznamená automatické prevzatie ďalšej výkonovej správy aplikácie.

7.65. Ak konkrétna managed alebo individuálna služba výslovne zahŕňa výkonovú optimalizáciu, monitoring alebo správu aplikácie, má jej konkrétny rozsah prednosť pred týmto článkom.

7.66. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

7.67. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

8. Bezpečnostné incidenty a napadnuté webové stránky

8.1. Technická podpora môže pri podozrení na bezpečnostný incident preveriť technické skutočnosti týkajúce sa infraštruktúry, služieb a bezpečnostných mechanizmov spravovaných Poskytovateľom.

8.2. Bezpečnostným incidentom môže byť najmä:

• kompromitácia webovej stránky alebo aplikácie,
• neoprávnený prístup,
• výskyt škodlivého kódu,
• zneužitie účtu,
• rozosielanie spamu,
• phishing,
• malware,
• ransomware,
• neoprávnené zmeny súborov,
• alebo iná aktivita ohrozujúca bezpečnosť služby.

8.3. Samotné podozrenie na kompromitáciu ešte nemusí znamenať, že je známa jej presná príčina, čas alebo rozsah.

8.4. Poskytovateľ môže podľa okolností vykonať základnú technickú diagnostiku s cieľom:

• preveriť stav infraštruktúry,
• identifikovať zjavné bezpečnostné prejavy,
• obmedziť ďalšie škody,
• a určiť vhodný ďalší postup.

8.5. Poskytovateľ môže Zákazníka upozorniť na zistený alebo pravdepodobný škodlivý obsah.

8.6. Môže ísť napríklad o:

• škodlivý PHP súbor,
• backdoor,
• phishingovú stránku,
• podozrivý proces,
• skript rozosielajúci spam,
• alebo iný objekt označený bezpečnostným systémom.

8.7. Identifikácia konkrétneho súboru ako podozrivého alebo škodlivého neznamená automaticky, že boli identifikované všetky kompromitované súbory.

8.8. Útočník môže vykonať viacero zmien alebo vytvoriť viacero mechanizmov na opätovný prístup.

8.9. Poskytovateľ preto negarantuje, že základná kontrola v rámci technickej podpory odhalí každý škodlivý alebo pozmenený objekt.

8.10. Poskytovateľ môže Zákazníkovi poskytnúť dostupné technické informácie súvisiace s incidentom.

8.11. Môže ísť napríklad o:

• názov alebo cestu podozrivého súboru,
• čas zistenia,
• typ bezpečnostného upozornenia,
• IP adresu zaznamenanú v dostupnom logu,
• alebo informáciu o neobvyklej aktivite.

8.12. Rozsah dostupných informácií závisí od:

• použitej technológie,
• dostupných logov,
• ich retenčnej doby,
• a charakteru incidentu.

8.13. Poskytovateľ nie je povinný uchovávať všetky bezpečnostné alebo aplikačné logy bez časového obmedzenia.

8.14. Ak príslušné údaje už nie sú dostupné, nemusí byť možné spätne rekonštruovať celý priebeh incidentu.

8.15. Poskytovateľ môže identifikovať súbory, procesy alebo aktivity, ktoré boli označené jeho bezpečnostnými systémami.

8.16. Označenie bezpečnostným systémom môže predstavovať:

• potvrdenú hrozbu,
• pravdepodobnú hrozbu,
• alebo technické podozrenie vyžadujúce ďalšie preverenie.

8.17. Automatizovaný bezpečnostný systém nemusí mať pri každom náleze absolútnu presnosť.

8.18. Poskytovateľ preto môže podľa okolností vykonať dodatočné overenie alebo prijať preventívne opatrenie.

8.19. Poskytovateľ môže dočasne obmedziť alebo pozastaviť službu, ak je to primerane potrebné na ochranu:

• infraštruktúry Poskytovateľa,
• ostatných zákazníkov,
• tretích strán,
• reputácie mailových alebo sieťových systémov,
• alebo bezpečnosti samotného Zákazníka.

8.20. Môže ísť napríklad o dočasné:

• zablokovanie webovej stránky,
• obmedzenie PHP,
• zablokovanie odosielania e-mailov,
• izolovanie služby,
• zablokovanie konkrétneho účtu,
• alebo iné primerané bezpečnostné opatrenie.

8.21. Rozsah a charakter takéhoto zásahu sa riadi aj príslušnými pravidlami ochrany infraštruktúry a bezpečnosti služieb.

8.22. Poskytovateľ môže prijať bezpečnostné opatrenie aj pred úplným určením príčiny incidentu, ak by čakanie mohlo viesť k ďalšej škode.

8.23. Dočasné bezpečnostné opatrenie samo osebe neznamená konečné určenie osoby zodpovednej za incident.

8.24. Poskytovateľ má opatrenie uplatňovať iba v rozsahu primeranom konkrétnemu riziku.

8.25. Ak dôvod obmedzenia pominie, služba môže byť obnovená podľa príslušných bezpečnostných a prevádzkových podmienok.

8.26. Poskytovateľ môže odporučiť obnovenie aplikácie zo zálohy.

8.27. Restore môže byť vhodný najmä vtedy, ak existuje bod obnovy z obdobia pred známym alebo predpokladaným poškodením.

8.28. Obnova zo zálohy však nepredstavuje garanciu odstránenia všetkých bezpečnostných problémov.

8.29. Záloha môže obsahovať:

• rovnakú zraniteľnosť,
• kompromitovaný plugin,
• backdoor,
• škodlivý účet,
• alebo iný problém, ktorý existoval už v čase jej vytvorenia.

8.30. Starší bod obnovy preto nemusí byť automaticky bezpečný iba preto, že aplikácia v tom čase navonok fungovala.

8.31. Poskytovateľ môže odporučiť aktualizáciu alebo zabezpečenie aplikácie pred jej opätovným verejným sprístupnením.

8.32. Môže odporučiť najmä:

• aktualizáciu CMS,
• aktualizáciu pluginov a tém,
• zmenu hesiel,
• zrušenie neznámych účtov,
• výmenu kompromitovaných kľúčov,
• odstránenie nepoužívaných komponentov,
• alebo iné primerané opatrenie.

8.33. Takéto odporúčanie neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa vykonať príslušné aplikačné zásahy.

8.34. Štandardná technická podpora nezahŕňa kompletné čistenie napadnutej webovej stránky alebo aplikácie.

8.35. Kompletné čistenie môže vyžadovať:

• kontrolu veľkého množstva súborov,
• porovnanie so známou čistou verziou,
• kontrolu databázy,
• preverenie účtov,
• kontrolu cron úloh,
• kontrolu konfigurácie,
• alebo ďalšie špecializované zásahy.

8.36. Takáto činnosť môže predstavovať samostatnú bezpečnostnú alebo administrátorskú službu.

8.37. Technická podpora štandardne nezahŕňa analýzu každého napadnutého alebo zmeneného súboru.

8.38. Poskytovateľ nie je povinný určovať pri každom súbore:

• kto ho vytvoril,
• kedy presne bol zmenený,
• akým mechanizmom bol zmenený,
• alebo na aký účel bol použitý.

8.39. Technická podpora štandardne nezahŕňa forenznú analýzu incidentu.

8.40. Poskytovateľ preto nie je v rámci štandardnej podpory povinný:

• rekonštruovať úplnú časovú os útoku,
• analyzovať všetky logy,
• určovať vstupný bod kompromitácie,
• analyzovať malware,
• ani vytvárať forenzný posudok.

8.41. Poskytovateľ nie je povinný zisťovať identitu útočníka.

8.42. IP adresa, používateľský účet alebo iný technický údaj sám osebe nemusí spoľahlivo určovať konkrétnu osobu.

8.43. Poskytovateľ preto negarantuje atribúciu incidentu konkrétnej osobe, skupine alebo organizácii.

8.44. Technická podpora štandardne nezahŕňa opravu zraniteľného zdrojového kódu Zákazníka.

8.45. Ak kompromitáciu umožnila programátorská chyba v zákazníckej aplikácii, jej odstránenie patrí do aplikačnej vrstvy Zákazníka, pokiaľ jej správu neprevzal Poskytovateľ.

8.46. Poskytovateľ môže Zákazníkovi oznámiť pravdepodobnú alebo zjavnú zraniteľnosť, ktorú pri riešení incidentu identifikuje.

8.47. Takéto oznámenie neznamená povinnosť Poskytovateľa vytvoriť alebo implementovať programátorskú opravu.

8.48. Štandardná technická podpora nezahŕňa kompletné zabezpečenie aplikácie Zákazníka.

8.49. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný:

• vykonať bezpečnostný audit aplikácie,
• meniť jej prístupové oprávnenia,
• nastavovať bezpečnostné pluginy,
• meniť aplikačnú architektúru,
• alebo zavádzať komplexné hardening opatrenia.

8.50. Štandardná technická podpora nezahŕňa aktualizáciu všetkých komponentov zákazníckej aplikácie po incidente.

8.51. Aktualizácia CMS, pluginov, tém, frameworkov a ďalších aplikačných súčastí zostáva v správe Zákazníka, pokiaľ nebolo dohodnuté inak.

8.52. Poskytovateľ negarantuje presné určenie spôsobu kompromitácie.

8.53. Pri jednom incidente môže existovať viacero možných alebo súbežných vstupných bodov.

8.54. Útočník mohol tiež zahladiť, zmeniť alebo odstrániť technické stopy potrebné na určenie spôsobu útoku.

8.55. Poskytovateľ negarantuje presné určenie času kompromitácie.

8.56. Viditeľný prejav incidentu môže nastať výrazne neskôr než prvotný neoprávnený prístup.

8.57. Zistenie času, keď bol škodlivý súbor prvýkrát zaznamenaný, nemusí byť totožné s časom prvotnej kompromitácie.

8.58. Odstránenie škodlivého kódu z aplikácie samo osebe neznamená odstránenie zraniteľnosti, ktorá kompromitáciu umožnila.

8.59. Ak príčina incidentu zostane zachovaná, môže dôjsť k opakovanej kompromitácii aj krátko po vyčistení alebo obnove aplikácie.

8.60. Samotné vymazanie identifikovaného malware preto nemožno považovať za úplné zabezpečenie aplikácie.

8.61. Zákazník zodpovedá za odstránenie príčiny incidentu v zákazníkom spravovanej aplikačnej vrstve.

8.62. Môže to zahŕňať najmä:

• opravu zraniteľnosti,
• aktualizáciu softvéru,
• zmenu kompromitovaných údajov,
• odstránenie nebezpečného komponentu,
• alebo odbornú kontrolu aplikácie.

8.63. Poskytovateľ môže pred obnovením plnej prevádzky požadovať primeranú súčinnosť Zákazníka, ak je potrebná na odstránenie bezprostredného bezpečnostného rizika.

8.64. Poskytovateľ môže odmietnuť okamžité verejné sprístupnenie aplikácie, ktorá je podľa dostupných informácií stále aktívne nebezpečná.

8.65. Takýto postup neznamená, že Poskytovateľ preberá povinnosť aplikáciu vyčistiť alebo opraviť.

8.66. Pri posudzovaní zodpovednosti za incident je rozhodujúca technická vrstva, v ktorej vznikla jeho príčina.

8.67. Ak kompromitácia vznikla v zákazníkom spravovanom:

• CMS,
• plugine,
• téme,
• zdrojovom kóde,
• účte,
• alebo inom aplikačnom komponente,

zodpovednosť za túto vrstvu zostáva na Zákazníkovi, pokiaľ nebolo dohodnuté inak.

8.68. Poskytovateľ nezodpovedá za kompromitáciu zákazníkom spravovanej aplikácie iba preto, že Zákazník používal primerané alebo odporúčané bezpečnostné opatrenia.

8.69. Použitie aktualizovaného CMS, bezpečnostného pluginu, silných hesiel alebo iných opatrení samo osebe nepresúva správu aplikačnej vrstvy na Poskytovateľa.

8.70. Ak však incident vznikol v technickej alebo bezpečnostnej vrstve spravovanej Poskytovateľom, zodpovednosť Poskytovateľa sa posudzuje podľa jeho konkrétnych povinností.

8.71. Zákaznícky bezpečnostný incident nemožno použiť na zakrytie samostatnej chyby infraštruktúry Poskytovateľa.

8.72. Rovnako samotná existencia bezpečnostného incidentu nepreukazuje automaticky pochybenie Poskytovateľa.

8.73. Rozhodujúca je skutočná príčina incidentu a rozsah správy jednotlivých technických vrstiev.

8.74. Poskytovateľ môže podľa možností ponúknuť čistenie, bezpečnostnú analýzu, obnovu alebo iný zásah ako samostatne spoplatnenú službu.

8.75. Poskytovateľ nie je povinný prijať na vykonanie každú požiadavku na bezpečnostnú alebo forenznú analýzu.

8.76. Jednorazové vyčistenie, oprava alebo bezpečnostná pomoc neznamená automatické prevzatie ďalšej správy alebo zabezpečenia aplikácie.

8.77. Ak konkrétna managed alebo bezpečnostná služba výslovne zahŕňa monitoring, hardening, malware removal, incident response alebo inú bezpečnostnú činnosť, má jej konkrétne dohodnutý rozsah prednosť pred týmto článkom.

8.78. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

8.79. Týmto článkom nie sú dotknuté pravidlá ochrany infraštruktúry, bezpečnosti služieb, obnovy dát, zodpovednosti strán, Reklamačný poriadok ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

9. Zálohy a obnova dát

9.1. Technická podpora poskytuje informácie o možnostiach obnovy dát podľa parametrov konkrétnej služby a dokumentu „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“.

9.2. Rozsah pomoci pri obnove závisí najmä od:

• typu služby,
• rozsahu zálohovaných dát,
• dostupných bodov obnovy,
• použitej zálohovacej technológie,
• a spôsobu obnovy podporovaného konkrétnou službou.

9.3. Samotná existencia služby u Poskytovateľa neznamená automaticky, že všetky dáta Zákazníka sú zálohované.

9.4. Technická podpora môže vychádzať iba zo záloh a bodov obnovy, ktoré sú podľa konkrétnej služby skutočne dostupné.

9.5. Ak služba zahŕňa zálohovanie, môže technická podpora preveriť dostupnosť zálohy.

9.6. Takéto preverenie môže zahŕňať najmä:

• existenciu dostupného bodu obnovy,
• jeho dátum alebo čas,
• rozsah zálohovaného objektu,
• alebo základný technický stav dostupný v zálohovacom systéme.

9.7. Informácia o existencii bodu obnovy nepredstavuje absolútnu garanciu, že každý jednotlivý súbor alebo záznam v ňom bude použiteľný.

9.8. Niektoré problémy so zálohou sa môžu prejaviť až pri samotnej obnove.

9.9. Technická podpora môže Zákazníkovi poskytnúť informáciu o dostupných bodoch obnovy.

9.10. Zákazník by mal podľa svojich možností uviesť, kedy boli jeho dáta naposledy v požadovanom stave.

9.11. Poskytovateľ bez osobitnej dohody nemusí vedieť určiť, ktorý historický stav je z obchodného alebo obsahového hľadiska správny.

9.12. Technická podpora môže na základe informácií Zákazníka odporučiť vhodný dostupný bod obnovy.

9.13. Takéto odporúčanie nepredstavuje garanciu obsahovej správnosti vybraného bodu.

9.14. Ak služba podporuje samoobslužnú obnovu, technická podpora môže Zákazníkovi poskytnúť základné informácie o jej použití.

9.15. Ak je obnova vykonávaná administrátorom Poskytovateľa, technická podpora ju môže vykonať v rozsahu podporovanom konkrétnou službou.

9.16. Štandardná obnova môže podľa typu služby zahŕňať napríklad:

• obnovu súborov,
• databázy,
• e-mailovej schránky,
• virtuálneho servera,
• alebo iného podporovaného technického celku.

9.17. Nie všetky služby umožňujú selektívnu obnovu jednotlivých objektov.

9.18. Pri niektorých technológiách môže byť potrebné obnoviť väčší celok, než je konkrétny objekt požadovaný Zákazníkom.

9.19. Technická podpora nie je automaticky povinná manuálne vyhľadávať jednotlivé súbory v rozsiahlych zálohách.

9.20. Ak Zákazník nevie:

• názov súboru,
• jeho umiestnenie,
• približný čas existencie,
• alebo inú informáciu potrebnú na jeho identifikáciu,

môže byť manuálne vyhľadanie výrazne náročnejšie alebo nemožné.

9.21. Rozsiahle manuálne prehľadávanie viacerých bodov obnovy môže predstavovať nadštandardnú technickú prácu.

9.22. Technická podpora nie je automaticky povinná vyhľadávať jednotlivé historické e-mailové správy v zálohách.

9.23. Ak konkrétna technológia umožňuje obnovu iba celej schránky alebo väčšieho dátového objektu, Poskytovateľ nemusí byť schopný obnoviť jedinú správu samostatne.

9.24. V takom prípade môže byť podľa technických možností možné obnoviť schránku do:

• dočasného priestoru,
• alternatívnej schránky,
• alebo iného podporovaného prostredia.

9.25. Zákazník môže následne vyhľadať konkrétny požadovaný obsah, ak to daný spôsob obnovy umožňuje.

9.26. Technická podpora nie je automaticky povinná manuálne vyhľadávať jednotlivé databázové záznamy.

9.27. Štandardná databázová obnova môže pozostávať najmä z obnovy celej databázy alebo databázového dumpu.

9.28. Vyhľadanie konkrétneho riadku, transakcie alebo obchodného záznamu môže vyžadovať znalosť zákazníckej aplikácie a jej dátového modelu.

9.29. Takáto činnosť nemusí byť súčasťou štandardnej technickej podpory.

9.30. Manuálne porovnávanie viacerých historických databáz alebo rekonštrukcia jednotlivých záznamov môže predstavovať osobitne spoplatnenú technickú prácu.

9.31. Technická podpora nie je automaticky povinná spájať historické dáta zo zálohy s aktuálnymi produkčnými dátami.

9.32. Obnova staršieho bodu môže prepísať novšie dáta vytvorené po jeho vzniku.

9.33. Poskytovateľ môže pred takýmto zásahom požadovať potvrdenie Zákazníka.

9.34. Potvrdenie prirodzených následkov obnovy neznamená vzdanie sa nároku Zákazníka v prípade, ak Poskytovateľ vykoná iný zásah, než bol riadne požadovaný.

9.35. Ak je to technicky možné, môže Poskytovateľ odporučiť obnovu do dočasného alebo izolovaného priestoru.

9.36. Takýto postup môže byť vhodný najmä vtedy, ak chce Zákazník:

• preveriť historický obsah,
• porovnať viacero stavov,
• vybrať len časť dát,
• alebo minimalizovať riziko prepísania produkcie.

9.37. Dočasná obnova nemusí byť súčasťou každej služby a môže byť samostatne spoplatnená.

9.38. Technická podpora nie je automaticky povinná opravovať zákaznícku aplikáciu po obnove.

9.39. Úspešné technické obnovenie dát a funkčnosť celej aplikácie predstavujú rozdielne otázky.

9.40. Po obnove môže aplikácia zostať nefunkčná napríklad v dôsledku:

• pôvodnej programátorskej chyby,
• nekompatibility,
• zraniteľnosti,
• chýbajúcej externej služby,
• nesprávnej konfigurácie,
• alebo iného problému zákazníckej aplikačnej vrstvy.

9.41. Oprava takejto aplikácie sa riadi článkami upravujúcimi podporu webových stránok, aplikácií a CMS.

9.42. Technická podpora nie je automaticky povinná vykonávať forenznú analýzu na účely určenia, ktorý bod obnovy je bezpečnostne čistý.

9.43. Pri bezpečnostnom incidente môže Poskytovateľ upozorniť, že aj staršia záloha môže obsahovať:

• malware,
• backdoor,
• zraniteľnosť,
• alebo kompromitované údaje.

9.44. Samotná obnova zo staršieho bodu preto nepredstavuje automatické potvrdenie, že aplikácia je bezpečná.

9.45. Technická podpora môže po bezpečnostnom incidente odporučiť pred obnovením produkčnej prevádzky aj ďalšie bezpečnostné opatrenia.

9.46. Takéto odporúčanie neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa vykonať čistenie alebo zabezpečenie aplikácie.

9.47. Ak Zákazník požaduje obnovu z bodu, ktorý podľa dostupných informácií môže obsahovať aktívnu bezpečnostnú hrozbu, Poskytovateľ môže zvoliť izolovaný alebo iný bezpečný spôsob obnovy.

9.48. Technická podpora môže odmietnuť spôsob obnovy, ktorý by neprimerane ohrozoval infraštruktúru Poskytovateľa alebo tretie strany.

9.49. Ak je to možné, Poskytovateľ v takom prípade navrhne bezpečnejší alternatívny postup.

9.50. Technická podpora môže pri obnove požadovať potrebnú súčinnosť Zákazníka.

9.51. Môže ísť najmä o:

• identifikáciu služby,
• určenie požadovaného obdobia,
• potvrdenie rozsahu obnovy,
• poskytnutie zákazníkom spravovaného dešifrovacieho kľúča,
• alebo inú nevyhnutnú technickú informáciu.

9.52. Ak Zákazník neposkytne nevyhnutnú súčinnosť, môže byť obnova oneskorená alebo technicky nemožná.

9.53. Technická podpora nevytvára nový bod obnovy spätne.

9.54. Ak požadované dáta nie sú prítomné v žiadnom dostupnom bode obnovy, technická podpora nemusí byť schopná ich obnoviť.

9.55. Rovnako nie je možné garantovať obnovu dát, ktoré neboli predmetom zálohovania konkrétnej služby.

9.56. Ak požadovaný bod už zanikol riadnou rotáciou alebo uplynutím retenčnej doby, technická podpora nemá povinnosť zabezpečiť jeho rekonštrukciu.

9.57. Samotná skutočnosť, že Poskytovateľ môže mať internú technickú kópiu mimo štandardnej zákazníckej služby, nevytvára automaticky nárok Zákazníka na jej obnovu.

9.58. Ak Poskytovateľ výnimočne nájde a použije takúto kópiu, môže ísť o goodwill alebo osobitný technický zásah.

9.59. Takýto postup nevytvára garanciu, že obdobná technická kópia bude dostupná pri budúcom incidente.

9.60. Rozsah a prípadné spoplatnenie obnovy sa riadia konkrétnou službou, cenníkom, týmito podmienkami a dokumentom „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“.

9.61. Skutočnosť, že vytváranie záloh je zahrnuté v cene služby, nemusí automaticky znamenať, že každý typ manuálnej obnovy je bezplatný.

9.62. Naopak, ak konkrétna služba výslovne zahŕňa určitý počet alebo typ obnovy v cene, Poskytovateľ je povinný tento rozsah rešpektovať.

9.63. Ak potreba obnovy vznikla v dôsledku chyby alebo porušenia povinnosti Poskytovateľa, nemožno prácu nevyhnutnú na odstránenie vlastnej chyby Poskytovateľa automaticky považovať za platenú nadštandardnú podporu.

9.64. Je potrebné rozlišovať medzi:

• obnovou požadovanou po chybe Zákazníka,
• nadštandardnou manipulačnou požiadavkou Zákazníka,
• a obnovou potrebnou na nápravu chyby Poskytovateľa.

9.65. Technická podpora môže obnovu vykonať aj počas preverovania reklamácie alebo zodpovednosti za incident.

9.66. Samotné vykonanie obnovy neznamená automatické uznanie reklamácie alebo zodpovednosti Poskytovateľa.

9.67. Rovnako samotná nemožnosť obnovy automaticky nepreukazuje porušenie povinnosti Poskytovateľa.

9.68. Posudzuje sa najmä rozsah objednanej zálohovacej služby, dostupnosť bodov, príčina incidentu a konkrétne povinnosti strán.

9.69. Ak konkrétna managed alebo individuálna služba obsahuje širší rozsah obnovy, obnovu jednotlivých objektov, garantované RPO, RTO alebo inú osobitnú vlastnosť, má konkrétna dohoda prednosť.

9.70. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

9.71. Podrobné pravidlá zálohovania, retencie, rotácie, integrity záloh, výberu bodu obnovy, času obnovy, RPO, RTO, bezpečnostných incidentov a zodpovednosti strán upravuje dokument „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“.

9.72. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

10. Virtuálne a dedikované servery

10.1. Pri nespravovaných virtuálnych alebo dedikovaných serveroch je rozsah štandardnej technickej podpory obmedzený najmä na technickú infraštruktúru, ktorú spravuje Poskytovateľ.

10.2. Rozsah podpory závisí od konkrétneho typu serverovej služby a od toho, ktoré technické vrstvy spravuje Poskytovateľ a ktoré Zákazník.

10.3. Pri nespravovanom VPS môže Poskytovateľ spravovať najmä:

• fyzickú serverovú infraštruktúru,
• virtualizačnú platformu,
• storage,
• sieťovú konektivitu do rozsahu poskytovanej služby,
• a ďalšie prvky podkladovej infraštruktúry.

10.4. Operačný systém virtuálneho servera a softvér nainštalovaný vo vnútri servera spravuje Zákazník, pokiaľ nebolo výslovne dohodnuté inak.

10.5. Pri dedikovanom serveri môže byť rozsah správy Poskytovateľa odlišný podľa typu služby a vlastníctva alebo správy konkrétnych hardvérových komponentov.

10.6. Rozhodujúci je vždy konkrétny rozsah objednanej služby.

10.7. Technická podpora pri nespravovanom VPS typicky zahŕňa preverenie dostupnosti virtualizačnej platformy.

10.8. Poskytovateľ môže preveriť najmä:

• či je virtuálny server vytvorený a evidovaný,
• či je možné ho spustiť,
• či hypervízor alebo príslušná virtualizačná vrstva funguje,
• a či nie je problém v podkladovej infraštruktúre.

10.9. Samotná skutočnosť, že virtuálny server je na úrovni hypervízora spustený, neznamená, že operačný systém vo vnútri servera je funkčný.

10.10. Virtuálny server môže byť technicky spustený, ale zároveň môže mať napríklad:

• poškodený operačný systém,
• chybný bootloader,
• zle nakonfigurovanú sieť,
• nefunkčný firewall,
• alebo nefunkčné služby.

10.11. Takýto problém môže patriť do vrstvy spravovanej Zákazníkom.

10.12. Technická podpora môže preveriť základnú sieťovú konektivitu na strane infraštruktúry Poskytovateľa.

10.13. Môže ísť napríklad o preverenie:

• dostupnosti fyzickej siete,
• priradenia IP adresy,
• routingu v spravovanej vrstve,
• dostupnosti gateway,
• alebo iného sieťového komponentu Poskytovateľa.

10.14. Technická podpora pri nespravovanom serveri štandardne nezahŕňa konfiguráciu siete vo vnútri operačného systému Zákazníka.

10.15. Poskytovateľ nie je automaticky povinný upravovať napríklad:

• IP konfiguráciu v operačnom systéme,
• netplan,
• NetworkManager,
• systemd-networkd,
• ifcfg konfiguráciu,
• statické routy,
• alebo iné zákaznícke sieťové nastavenia.

10.16. Ak je sieť Poskytovateľa funkčná, ale server nekomunikuje z dôvodu chybnej konfigurácie vo vnútri operačného systému, nejde automaticky o poruchu sieťovej služby Poskytovateľa.

10.17. Technická podpora môže podľa možností pomôcť určiť, či problém vzniká na strane infraštruktúry alebo v konfigurácii servera Zákazníka.

10.18. Takáto základná diagnostika neznamená povinnosť Poskytovateľa opraviť zákaznícku konfiguráciu.

10.19. Pri dedikovaných serveroch môže technická podpora preveriť hardvérové problémy v rozsahu komponentov, ktoré podľa konkrétnej služby zabezpečuje Poskytovateľ.

10.20. Môže ísť najmä o:

• procesor,
• pamäť,
• disk,
• RAID,
• napájanie,
• sieťové rozhranie,
• alebo iný hardvérový komponent.

10.21. Rozsah diagnostiky a výmeny hardvéru závisí od konkrétnej serverovej služby.

10.22. Pri serverhousingu alebo zákazníkom vlastnenom hardvéri môže byť zodpovednosť za samotný serverový hardvér na strane Zákazníka.

10.23. Poskytovateľ v takom prípade zodpovedá iba za komponenty a služby, ktoré podľa konkrétnej dohody poskytuje.

10.24. Technická podpora zahŕňa funkčnosť služieb, ktoré Poskytovateľ výslovne spravuje.

10.25. Ak je napríklad súčasťou produktu managed monitoring, managed firewall, zálohovanie alebo iná spravovaná služba, rozsah podpory sa riadi jej konkrétnymi podmienkami.

10.26. Pri nespravovanom serveri technická podpora štandardne nezahŕňa administráciu operačného systému.

10.27. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný:

• upravovať systémové nastavenia,
• meniť konfiguráciu jadra,
• spravovať systémové služby,
• opravovať bootovanie,
• ani vykonávať bežnú systémovú administráciu.

10.28. Technická podpora štandardne nezahŕňa aktualizácie operačného systému.

10.29. Zákazník zodpovedá za inštaláciu:

• bezpečnostných aktualizácií,
• systémových aktualizácií,
• aktualizácií jadra,
• a ďalších balíkov,

pokiaľ túto správu neprevzal Poskytovateľ.

10.30. Technická podpora štandardne nezahŕňa inštaláciu alebo konfiguráciu softvérových balíkov.

10.31. Poskytovateľ nie je automaticky povinný inštalovať alebo nastavovať napríklad:

• Apache,
• nginx,
• PHP,
• MariaDB,
• MySQL,
• PostgreSQL,
• Redis,
• Docker,
• mailový server,
• alebo iný softvér vo vnútri servera.

10.32. Technická podpora štandardne nezahŕňa ladenie konfigurácie týchto služieb.

10.33. Poskytovateľ nie je povinný určovať optimálne hodnoty:

• workerov,
• memory limitov,
• databázových cache,
• bufferov,
• connection limitov,
• alebo iných softvérových parametrov zákazníckeho servera.

10.34. Technická podpora štandardne nezahŕňa konfiguráciu firewallu vo vnútri servera Zákazníka.

10.35. Môže ísť napríklad o:

• nftables,
• iptables,
• firewalld,
• UFW,
• alebo iný softvérový firewall.

10.36. Ak Zákazník vlastným firewallom zablokuje SSH, HTTP, SMTP alebo inú službu, nejde automaticky o poruchu infraštruktúry Poskytovateľa.

10.37. Poskytovateľ môže podľa možností pomôcť identifikovať, že server je na úrovni siete dostupný, ale komunikácia je blokovaná vo vnútri zákazníckeho systému.

10.38. Technická podpora štandardne nezahŕňa správu používateľov, skupín a oprávnení v operačnom systéme.

10.39. Zákazník zodpovedá najmä za:

• vytváranie používateľov,
• rušenie účtov,
• správu hesiel,
• sudo oprávnenia,
• prístupové skupiny,
• a vlastníctvo súborov.

10.40. Technická podpora štandardne nezahŕňa správu SSH.

10.41. Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• meniť sshd_config,
• generovať alebo spravovať SSH kľúče,
• nastavovať AllowUsers,
• meniť port,
• ani riešiť zákaznícke SSH oprávnenia.

10.42. Ak Zákazník vlastnou konfiguráciou stratí SSH prístup, Poskytovateľ môže podľa technických možností poskytnúť konzolový alebo recovery prístup, ak ho služba podporuje.

10.43. Samotná dostupnosť recovery konzoly neznamená, že Poskytovateľ vykoná opravu operačného systému za Zákazníka.

10.44. Technická podpora štandardne nezahŕňa ladenie výkonu servera.

10.45. Poskytovateľ môže preveriť, či podkladová infraštruktúra nevykazuje technickú poruchu alebo nedostatok dohodnutých prostriedkov.

10.46. Nie je však automaticky povinný analyzovať:

• load average,
• jednotlivé procesy,
• databázové dotazy,
• I/O profil aplikácie,
• memory leaks,
• swapovanie,
• alebo výkon zákazníckeho softvéru.

10.47. Ak Zákazník objektívne využíva pridelené CPU, RAM, storage alebo sieťové kapacity, samotné vysoké využitie týchto prostriedkov neznamená poruchu serverovej služby.

10.48. Poskytovateľ môže odporučiť zvýšenie parametrov alebo prechod na výkonnejšiu službu.

10.49. Takéto odporúčanie neznamená povinnosť Poskytovateľa optimalizovať zákaznícky operačný systém alebo aplikácie.

10.50. Technická podpora štandardne nezahŕňa komplexnú analýzu systémových logov zákazníckeho servera.

10.51. Poskytovateľ môže podľa okolností preveriť konkrétny log alebo technickú informáciu, ak je to potrebné na určenie hranice problému.

10.52. Takáto kontrola neznamená prevzatie priebežného monitoringu alebo administrácie servera.

10.53. Technická podpora štandardne nezahŕňa riešenie chýb zákazníckych aplikácií prevádzkovaných na serveri.

10.54. Ak napríklad Apache, PHP alebo databázový server nainštaloval a konfiguruje Zákazník, ich správa patrí do zákazníckej vrstvy.

10.55. Samotná skutočnosť, že aplikácia beží na VPS alebo dedikovanom serveri Poskytovateľa, neznamená prevzatie jej správy.

10.56. Technická podpora štandardne nezahŕňa zabezpečenie nespravovaného servera.

10.57. Zákazník zodpovedá za primerané:

• aktualizácie,
• firewall,
• správu účtov,
• SSH bezpečnosť,
• konfiguráciu služieb,
• odstránenie nepotrebného softvéru,
• a ďalšie bezpečnostné opatrenia v zákazníkom spravovanej vrstve.

10.58. Poskytovateľ nezodpovedá za kompromitáciu zákazníkom spravovaného operačného systému alebo softvéru iba preto, že Zákazník používal primerané alebo odporúčané bezpečnostné opatrenia.

10.59. Použitie primeraných bezpečnostných opatrení samo osebe nepresúva správu servera na Poskytovateľa.

10.60. Ak však kompromitácia vznikla v podkladovej infraštruktúre alebo inej technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom, zodpovednosť sa posudzuje podľa skutočnej príčiny incidentu.

10.61. Technická podpora štandardne nezahŕňa odstránenie malware z nespravovaného servera.

10.62. Poskytovateľ môže pri napadnutom serveri prijať primerané bezpečnostné opatrenia na ochranu infraštruktúry alebo tretích strán.

10.63. Môže ísť najmä o:

• obmedzenie siete,
• izoláciu servera,
• zablokovanie škodlivej komunikácie,
• alebo dočasné pozastavenie služby.

10.64. Takéto opatrenie neznamená automatické prevzatie povinnosti server vyčistiť alebo zabezpečiť.

10.65. Technická podpora štandardne nezahŕňa obnovu poškodeného operačného systému.

10.66. Ak Zákazník poškodí bootloader, systémové knižnice, konfiguráciu alebo inú časť operačného systému, oprava môže byť mimo štandardnej podpory.

10.67. Poskytovateľ môže podľa konkrétnej služby umožniť:

• recovery režim,
• rescue systém,
• konzolu,
• reinštaláciu,
• alebo obnovu zo zálohy.

10.68. Poskytnutie takéhoto technického mechanizmu neznamená automatickú povinnosť Poskytovateľa vykonať následnú rekonštrukciu systému.

10.69. Reinštalácia operačného systému môže viesť k strate alebo prepísaniu existujúcich dát.

10.70. Poskytovateľ môže pred takýmto zásahom vyžadovať výslovné potvrdenie Zákazníka.

10.71. Technická podpora štandardne nezahŕňa riešenie konfigurácie vytvorenej Zákazníkom alebo treťou osobou.

10.72. To platí aj v prípade, ak konfiguráciu pôvodne vytvoril externý administrátor, dodávateľ aplikácie alebo bývalý pracovník Zákazníka.

10.73. Poskytovateľ nie je povinný spätne analyzovať alebo dokumentovať zákaznícku konfiguráciu iba preto, že jej pôvodný správca už nie je dostupný.

10.74. Poskytovateľ môže podľa svojich možností poskytnúť jednorazovú pomoc aj nad rámec štandardnej podpory.

10.75. Takáto pomoc môže byť poskytnutá ako:

• goodwill,
• platený administrátorský zásah,
• konzultačná služba,
• alebo individuálna managed služba.

10.76. Jednorazový zásah do operačného systému alebo konfigurácie servera neznamená prevzatie jeho ďalšej správy.

10.77. Rovnako neznamená, že Poskytovateľ preberá zodpovednosť za budúce aktualizácie, bezpečnosť alebo funkčnosť zákazníckej konfigurácie.

10.78. Pri spravovaných serveroch sa rozsah technickej podpory riadi parametrami príslušnej managed služby.

10.79. Managed služba môže zahŕňať napríklad:

• správu operačného systému,
• aktualizácie,
• monitoring,
• správu firewallu,
• správu vybraných systémových služieb,
• zálohovanie,
• alebo inú výslovne dohodnutú činnosť.

10.80. Rozsah managed služby musí byť posudzovaný podľa konkrétne dohodnutých komponentov.

10.81. Skutočnosť, že server je označený ako „spravovaný“, neznamená automaticky neobmedzenú správu všetkého softvéru a aplikácií nainštalovaných Zákazníkom.

10.82. Ak managed služba zahŕňa iba správu operačného systému, nemusí automaticky zahŕňať správu zákazníckej aplikácie, CMS alebo programátorského kódu.

10.83. Ak Poskytovateľ výslovne prevzal správu konkrétnej služby alebo komponentu, všeobecné obmedzenia nespravovaného servera sa na tento komponent nepoužijú.

10.84. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, ktorú v rámci managed služby výslovne prevzal.

10.85. Pri posudzovaní konkrétneho incidentu je rozhodujúce, v ktorej technickej vrstve problém vznikol a kto túto vrstvu podľa zmluvy spravoval.

10.86. Samotná nedostupnosť servera preto nepreukazuje automaticky poruchu fyzickej alebo virtualizačnej infraštruktúry Poskytovateľa.

10.87. Rovnako skutočnosť, že operačný systém Zákazníka je poškodený, nezbavuje Poskytovateľa povinnosti riešiť súbežnú poruchu podkladovej infraštruktúry, ak taká porucha existuje.

10.88. Týmto článkom nie sú dotknuté podmienky konkrétnej serverovej alebo managed služby, bezpečnostné pravidlá, pravidlá zálohovania ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

11. Migrácie

11.1. Ak Poskytovateľ ponúka migráciu dát, služieb alebo technického prostredia, jej rozsah sa riadi podmienkami konkrétnej migračnej služby.

11.2. Rozsah migrácie môže závisieť najmä od:

• typu pôvodnej služby,
• typu cieľovej služby,
• objemu dát,
• technológie zdrojového systému,
• technológie cieľového systému,
• a rozsahu výslovne dohodnutých migračných prác.

11.3. Migrácia môže zahŕňať napríklad:

• presun webových súborov,
• presun databáz,
• presun e-mailových schránok,
• presun DNS konfigurácie,
• presun vybraných systémových údajov,
• alebo inú výslovne dohodnutú činnosť.

11.4. Samotná migrácia nepredstavuje automaticky komplexnú správu alebo modernizáciu zákazníckej aplikácie.

11.5. Migrácia nepredstavuje záväzok Poskytovateľa upravovať aplikácie Zákazníka tak, aby boli kompatibilné s novým prostredím, pokiaľ takáto úprava nebola výslovne zahrnutá v migračnej službe.

11.6. Technická podpora preto štandardne nemusí zahŕňať úpravu nekompatibilného zdrojového kódu.

11.7. Poskytovateľ nie je automaticky povinný meniť:

• PHP,
• JavaScript,
• SQL,
• konfiguračné súbory,
• knižnice,
• frameworky,
• alebo inú časť zákazníckej aplikácie.

11.8. Ak aplikácia využíva funkciu, ktorá v cieľovom prostredí nie je dostupná alebo podporovaná, jej úprava môže byť mimo rozsahu migrácie.

11.9. Technická podpora štandardne nezahŕňa aktualizáciu starých aplikácií iba z dôvodu migrácie.

11.10. Poskytovateľ nie je automaticky povinný aktualizovať:

• CMS,
• framework,
• e-commerce systém,
• pluginy,
• moduly,
• témy,
• alebo iný zákaznícky softvér.

11.11. Ak stará verzia aplikácie nie je kompatibilná s cieľovým prostredím, Zákazník zodpovedá za jej úpravu alebo aktualizáciu, pokiaľ túto činnosť neprevzal Poskytovateľ.

11.12. Technická podpora štandardne nezahŕňa úpravu pluginov, modulov alebo tém.

11.13. Poskytovateľ nie je povinný opravovať komponent tretej strany iba preto, že po migrácii nefunguje v novom prostredí.

11.14. Ak problém spôsobuje nekompatibilita konkrétneho pluginu alebo témy, môže byť potrebné:

• použiť inú verziu,
• nahradiť komponent,
• kontaktovať jeho autora,
• alebo vykonať programátorskú úpravu.

11.15. Takéto práce nemusia byť súčasťou štandardnej migrácie.

11.16. Technická podpora štandardne nezahŕňa opravu aplikácie po zmene verzie PHP, databázového servera alebo iného systémového komponentu.

11.17. Ak cieľová služba používa inú podporovanú verziu PHP než pôvodné prostredie, aplikácia môže vyžadovať úpravu.

11.18. Samotná skutočnosť, že aplikácia fungovala v pôvodnom prostredí, neznamená, že Poskytovateľ garantuje jej bezchybnú funkčnosť v každom novom prostredí.

11.19. Poskytovateľ môže podľa možností vopred upozorniť na zjavné alebo známe rozdiely medzi pôvodným a cieľovým prostredím.

11.20. Takéto upozornenie však nepredstavuje úplný audit kompatibility aplikácie.

11.21. Poskytovateľ nie je bez osobitnej dohody povinný pred migráciou analyzovať celý zdrojový kód Zákazníka.

11.22. Nie je ani povinný preveriť kompatibilitu každého pluginu, modulu, témy alebo externého komponentu.

11.23. Technická podpora štandardne nezahŕňa úpravu databázových štruktúr alebo obchodnej logiky databázy.

11.24. Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• meniť tabuľky,
• upravovať dátové typy,
• opravovať nekonzistentné údaje,
• meniť indexy,
• ani prispôsobovať databázu novej verzii aplikácie.

11.25. Ak cieľová databázová technológia vyžaduje konverziu alebo zásah nad rámec štandardného exportu a importu, môže ísť o osobitnú migračnú prácu.

11.26. Technická podpora štandardne nezahŕňa konfiguráciu externých služieb tretích strán.

11.27. Môže ísť napríklad o:

• platobné brány,
• externé API,
• CDN,
• externý SMTP server,
• cloudové služby,
• licenčné servery,
• alebo autentifikačné systémy.

11.28. Poskytovateľ môže Zákazníkovi poskytnúť nové technické údaje potrebné po migrácii, ak ich poskytuje v rámci svojej služby.

11.29. Poskytovateľ však nie je automaticky povinný prihlasovať sa do systémov tretích strán a meniť ich konfiguráciu.

11.30. Migrácia môže vyžadovať zmenu:

• IP adresy,
• hostname,
• DNS,
• databázového servera,
• prihlasovacích údajov,
• cesty v súborovom systéme,
• alebo iného technického parametra.

11.31. Zákaznícka aplikácia môže mať niektoré takéto údaje uložené priamo vo svojej konfigurácii.

11.32. Ak ich automatická úprava nie je súčasťou migračnej služby, Zákazník zodpovedá za ich aktualizáciu.

11.33. Poskytovateľ môže vykonať základné zmeny potrebné na technické pripojenie služby, ak patria do rozsahu konkrétnej migrácie.

11.34. To však neznamená automatický záväzok prehľadávať celý zdrojový kód alebo databázu s cieľom nájsť všetky historicky uložené adresy, URL alebo IP adresy.

11.35. Migrácia môže byť vykonaná ako:

• úplný presun,
• čiastočný presun,
• kopírovanie dát,
• alebo iný technický postup podľa charakteru služby.

11.36. Rozsah prenášaných objektov musí vyplývať z podmienok konkrétnej migračnej služby.

11.37. Ak určitý typ dát nie je zahrnutý v migračnej službe, jeho neprenesenie samo osebe nepredstavuje nesprávne vykonanú migráciu.

11.38. Toto neplatí, ak Poskytovateľ výslovne deklaroval, že daný typ dát predmetom migrácie je.

11.39. Migrácia aktívnych systémov môže byť ovplyvnená tým, že sa počas presunu na pôvodnom systéme ďalej menia dáta.

11.40. Môže ísť napríklad o:

• nové objednávky,
• e-maily,
• databázové zmeny,
• nahrané súbory,
• alebo iné priebežné zápisy.

11.41. Poskytovateľ môže preto pri niektorých migráciách vyžadovať alebo odporučiť:

• dočasné obmedzenie zmien,
• servisný režim,
• finálnu synchronizáciu,
• alebo inú koordináciu prechodu.

11.42. Zákazník je povinný poskytnúť primeranú súčinnosť, ak je potrebná na minimalizáciu rozdielov medzi pôvodným a cieľovým stavom.

11.43. Ak Zákazník pokračuje počas migrácie v aktívnej zmene dát napriek upozorneniu na toto riziko, nemusí byť možné preniesť všetky zmeny bez rozdielu.

11.44. To neplatí pre nesprávne vykonanie migračného postupu, ktorý Poskytovateľ podľa dohody prevzal.

11.45. Migrácia nemusí automaticky zahŕňať prenos historických záloh pôvodnej služby.

11.46. Produkčné dáta a história záloh predstavujú rozdielne technické objekty.

11.47. Ak nie je výslovne dohodnuté inak, migrácia produkčnej služby neznamená automatický prenos všetkých historických bodov obnovy na novú platformu.

11.48. Dostupnosť starých záloh po migrácii sa riadi podmienkami pôvodnej a novej služby a pravidlami zálohovania Poskytovateľa.

11.49. Poskytovateľ môže pred migráciou odporučiť vytvorenie alebo stiahnutie vlastnej aktuálnej zálohy Zákazníkom.

11.50. Takéto odporúčanie nezbavuje Poskytovateľa zodpovednosti za správne vykonanie migrácie, ktorú prevzal.

11.51. Zákazník je povinný po migrácii primerane skontrolovať funkčnosť svojich webových stránok, aplikácií, e-mailov a ostatných migrovaných služieb.

11.52. Kontrola by mala podľa charakteru služby zahŕňať najmä:

• dostupnosť webovej stránky,
• prihlásenie do administrácie,
• funkčnosť formulárov,
• základnú prácu aplikácie,
• pripojenie k databáze,
• odosielanie a prijímanie e-mailov,
• a ďalšie pre Zákazníka podstatné funkcie.

11.53. Poskytovateľ bez osobitnej dohody nemusí poznať všetky obchodné alebo aplikačné funkcie systému Zákazníka.

11.54. Nemusí preto byť schopný sám vykonať úplný funkčný akceptačný test zákazníckej aplikácie.

11.55. Zákazník by mal zistenú nezrovnalosť oznámiť Poskytovateľovi bez zbytočného odkladu.

11.56. Včasné oznámenie môže byť významné najmä preto, že pôvodné prostredie alebo migračné pracovné kópie nemusia byť zachované neobmedzene.

11.57. Povinnosť Zákazníka vykonať kontrolu bez zbytočného odkladu neznamená skrátenie práv alebo lehôt, ktoré nemožno zmluvne obmedziť.

11.58. Poskytovateľ môže po úspešnom dokončení migrácie pôvodné technické prostredie alebo pracovné kópie odstrániť podľa podmienok konkrétnej služby.

11.59. Samotná existencia pôvodného systému po migrácii nevytvára automatický nárok Zákazníka na neobmedzený rollback.

11.60. Ak je možnosť návratu na pôvodné prostredie súčasťou migračnej služby, jej podmienky a časové obdobie musia vyplývať z konkrétnej dohody.

11.61. Poskytovateľ negarantuje možnosť spätného návratu po každej migrácii.

11.62. Návrat môže byť technicky nemožný najmä po ďalších zmenách dát v novom prostredí.

11.63. Technicky úspešná migrácia znamená, že Poskytovateľ vykonal dohodnutý rozsah presunu podľa podmienok konkrétnej služby.

11.64. Neznamená automaticky, že Zákazníkova aplikácia nepotrebuje žiadnu ďalšiu aplikačnú alebo programátorskú úpravu.

11.65. Ak však aplikácia nefunguje preto, že Poskytovateľ:

• nepreniesol dohodnuté dáta,
• nesprávne vykonal dohodnutú konfiguráciu,
• alebo inak chybne vykonal časť migrácie, ktorú prevzal,

nejde automaticky o problém zákazníckej kompatibility.

11.66. Poskytovateľ je v takom prípade povinný preveriť správnosť vlastného migračného zásahu.

11.67. Je preto potrebné rozlišovať medzi:

• nekompatibilitou existujúcej aplikácie s novým prostredím,
• chybou samotnej aplikácie,
• a nesprávne vykonanou migráciou Poskytovateľom.

11.68. Samotná nefunkčnosť aplikácie po migrácii ešte neurčuje príčinu problému.

11.69. Ak sa preukáže, že migrácia bola vykonaná správne a ďalší problém spočíva v zákazníckej aplikácii, ďalšia úprava môže byť mimo rozsahu štandardnej podpory.

11.70. Poskytovateľ môže podľa možností ponúknuť takúto úpravu ako samostatne spoplatnenú prácu, ak ju poskytuje.

11.71. Jednorazová programátorská alebo konfiguračná pomoc pri migrácii neznamená automatické prevzatie ďalšej správy aplikácie.

11.72. Ak konkrétna migračná služba výslovne zahŕňa aj aplikačnú úpravu, testovanie, konfiguráciu tretích strán alebo inú rozšírenú činnosť, má takáto konkrétna dohoda prednosť.

11.73. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, ktorú v rámci migrácie výslovne prevzal.

11.74. Týmto článkom nie sú dotknuté pravidlá zálohovania, podpory aplikácií, správy serverov, Reklamačný poriadok ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

12. Služby tretích strán

12.1. Poskytovateľ nezabezpečuje technickú podporu služieb prevádzkovaných tretími stranami, pokiaľ nebolo výslovne dohodnuté inak.

12.2. Službou tretej strany sa rozumie služba, systém, platforma alebo technický komponent, ktorého prevádzku a správu nezabezpečuje Poskytovateľ.

12.3. Môže ísť najmä o:

• Google Workspace,
• Gmail,
• Microsoft 365,
• Outlook.com,
• Cloudflare,
• externé DNS služby,
• externé mailové služby,
• platobné brány,
• sociálne siete,
• externé API,
• služby CDN,
• externé zálohovacie služby,
• cloudové úložiská,
• autentifikačné služby,
• alebo iné systémy prevádzkované treťou stranou.

12.4. Samotná skutočnosť, že služba tretej strany komunikuje so službou Poskytovateľa, neznamená, že Poskytovateľ preberá jej technickú podporu alebo správu.

12.5. To platí aj v prípade, ak je služba tretej strany:

• prepojená prostredníctvom DNS,
• napojená cez API,
• používaná na odosielanie alebo prijímanie e-mailov,
• použitá ako CDN,
• použitá ako externé úložisko,
• alebo inak integrovaná so službou Poskytovateľa.

12.6. Poskytovateľ môže v rámci technickej podpory preveriť funkčnosť tej časti technického reťazca, ktorú prevádzkuje alebo spravuje.

12.7. Môže preveriť najmä:

• dostupnosť vlastnej služby,
• konfiguráciu spravovanú Poskytovateľom,
• sieťovú komunikáciu v rozsahu svojej infraštruktúry,
• DNS záznamy spravované Poskytovateľom,
• alebo dostupné technické logy.

12.8. Ak je časť služby Poskytovateľa funkčná, technická podpora môže Zákazníkovi poskytnúť dostupné informácie, ktoré mu môžu pomôcť pri komunikácii s treťou stranou.

12.9. Môže ísť napríklad o:

• čas technickej udalosti,
• chybový kód,
• odpoveď cudzieho servera,
• IP adresu,
• hostname,
• alebo inú dostupnú technickú informáciu.

12.10. Poskytnutie týchto údajov neznamená, že Poskytovateľ preberá riešenie problému na strane tretej strany.

12.11. Poskytovateľ nemôže garantovať dostupnosť služby prevádzkovanej treťou stranou.

12.12. Poskytovateľ nemôže garantovať ani jej:

• výkon,
• odozvu,
• stabilitu,
• bezpečnosť,
• kompatibilitu,
• funkčnosť,
• ani spôsob ďalšieho spracovania údajov.

12.13. Poskytovateľ nemôže ovplyvniť interné prevádzkové rozhodnutia cudzieho poskytovateľa.

12.14. Môže ísť napríklad o:

• údržbu,
• odstávku,
• zmenu API,
• zmenu bezpečnostných pravidiel,
• zmenu limitov,
• blokovanie účtu,
• alebo zmenu obchodných podmienok.

12.15. Poskytovateľ nie je povinný garantovať, že služba tretej strany zachová rovnaké technické rozhranie alebo funkcionalitu počas celej doby používania služby Zákazníkom.

12.16. Ak tretia strana zmení svoje API, autentifikáciu alebo iný technický mechanizmus, môže byť potrebná úprava zákazníckej aplikácie alebo konfigurácie.

12.17. Takáto úprava nemusí byť súčasťou štandardnej technickej podpory Poskytovateľa.

12.18. Poskytovateľ nie je automaticky povinný upravovať zákaznícky zdrojový kód iba preto, aby zachoval kompatibilitu so zmenou vykonanou treťou stranou.

12.19. Pri službách Google alebo Microsoft môže Poskytovateľ preveriť najmä technické prvky, ktoré sám spravuje.

12.20. Môže ísť napríklad o:

• DNS záznamy,
• MX záznamy,
• SPF,
• DKIM,
• DMARC,
• alebo inú konfiguráciu, ak je jej správa súčasťou služby Poskytovateľa.

12.21. Poskytovateľ však nemôže garantovať spôsob, akým Google, Microsoft alebo iný poskytovateľ správu následne spracuje.

12.22. Poskytovateľ nie je povinný riešiť administráciu účtu Zákazníka v Google Workspace, Microsoft 365 alebo inej službe tretej strany.

12.23. To zahŕňa najmä:

• vytváranie používateľov,
• správu licencií,
• obnovu hesiel,
• administráciu bezpečnostných politík,
• správu tenantov,
• alebo inú vnútornú konfiguráciu cudzej platformy.

12.24. Ak Poskytovateľ takúto správu výslovne ponúka ako osobitnú službu, rozsah podpory sa riadi podmienkami tejto služby.

12.25. Pri Cloudflare alebo inej CDN môže Poskytovateľ preveriť funkčnosť svojej pôvodnej hostingovej služby.

12.26. Poskytovateľ však nie je automaticky povinný konfigurovať:

• cache pravidlá,
• WAF,
• firewall pravidlá,
• redirect rules,
• Workers,
• transform rules,
• alebo inú funkcionalitu cudzej CDN.

12.27. Ak externá CDN alebo proxy služba spôsobí nedostupnosť alebo nesprávne zobrazenie webovej stránky, Poskytovateľ môže odporučiť dočasné obídenie tejto služby na diagnostické účely.

12.28. Takýto test môže pomôcť určiť, či problém vzniká na hostingovej platforme alebo v externom systéme.

12.29. Pri externých DNS službách Poskytovateľ nezodpovedá za správnosť alebo dostupnosť DNS serverov, ktoré nespravuje.

12.30. Ak je doména delegovaná na cudzie DNS servery, Poskytovateľ nemusí mať možnosť meniť alebo opravovať záznamy v tejto DNS zóne.

12.31. Technická podpora môže Zákazníkovi poskytnúť hodnoty, ktoré má do externého DNS systému nastaviť.

12.32. Samotné vykonanie zmeny v cudzom DNS systéme však zostáva na Zákazníkovi alebo jeho poskytovateľovi, pokiaľ nebolo dohodnuté inak.

12.33. Pri externých mailových službách Poskytovateľ nemôže garantovať:

• prijatie správy,
• doručenie do Inboxu,
• nezaradenie do spamu,
• ani spracovanie správy podľa očakávania Zákazníka.

12.34. Poskytovateľ môže podľa dostupných údajov preveriť, či jeho mailový systém správu správne spracoval alebo odovzdal.

12.35. Po odovzdaní správy serveru tretej strany ďalšie spracovanie riadi tento poskytovateľ.

12.36. Pri platobných bránach Poskytovateľ nezodpovedá za schválenie alebo odmietnutie platby.

12.37. Poskytovateľ tiež nezodpovedá za:

• dostupnosť platobnej brány,
• jej bezpečnostné pravidlá,
• autentifikáciu platby,
• alebo interné rozhodnutia jej prevádzkovateľa.

12.38. Ak je platobná brána integrovaná prostredníctvom zákazníckej aplikácie, správnosť tejto integrácie patrí do aplikačnej vrstvy Zákazníka, pokiaľ jej správu neprevzal Poskytovateľ.

12.39. Pri externých API Poskytovateľ nezodpovedá za ich dostupnosť, výkon alebo zachovanie funkcionality.

12.40. Externé API môže napríklad:

• zmeniť formát odpovede,
• zmeniť autentifikáciu,
• zaviesť nové limity,
• prestať poskytovať určitú funkciu,
• alebo byť dočasne nedostupné.

12.41. Takáto zmena sama osebe nepredstavuje poruchu hostingovej služby Poskytovateľa.

12.42. Poskytovateľ môže preveriť, či jeho infraštruktúra neblokuje komunikáciu s príslušným API.

12.43. Poskytovateľ však nie je povinný analyzovať alebo opravovať kompletnú integráciu zákazníckej aplikácie s externým API.

12.44. Pri externých zálohovacích službách Poskytovateľ nezodpovedá za ich konfiguráciu, funkčnosť ani obnoviteľnosť, ak ich nespravuje.

12.45. Samotná skutočnosť, že zákaznícky server odosiela zálohy do cudzieho cloudu prostredníctvom infraštruktúry Poskytovateľa, neznamená prevzatie správy tohto backup riešenia.

12.46. Poskytovateľ môže preveriť dostupnosť sieťovej konektivity zo svojej infraštruktúry, ak je to relevantné.

12.47. Nemusí však riešiť chybu:

• cudzieho backup klienta,
• autentifikácie,
• externého storage,
• alebo politiky tretej strany.

12.48. Pri sociálnych sieťach a iných platformách Poskytovateľ nezodpovedá za:

• blokovanie účtu,
• odstránenie obsahu,
• zmenu API,
• zmenu oprávnení,
• alebo iné rozhodnutie prevádzkovateľa platformy.

12.49. Ak zákaznícka aplikácia využíva prihlasovanie alebo integráciu prostredníctvom takejto platformy, jej funkčnosť môže závisieť od pravidiel tretej strany.

12.50. Poskytovateľ nie je povinný garantovať, že integračný mechanizmus zostane trvalo dostupný.

12.51. Poskytovateľ môže podľa svojich možností poskytnúť základné odporúčanie alebo pomoc s identifikáciou hranice problému.

12.52. Takáto pomoc môže zahŕňať napríklad:

• overenie dostupnosti vlastnej služby,
• test spojenia,
• kontrolu DNS,
• kontrolu serverového logu,
• alebo poskytnutie chybového hlásenia.

12.53. Poskytovateľ nie je povinný viesť za Zákazníka komunikáciu s technickou podporou tretej strany.

12.54. Môže tak urobiť, ak je to účelné a ak to patrí do konkrétnej služby alebo individuálnej dohody.

12.55. Jednorazová komunikácia s treťou stranou nevytvára nárok Zákazníka na to, aby Poskytovateľ takéto zastupovanie vykonával pravidelne.

12.56. Poskytovateľ nemôže garantovať čas reakcie alebo spôsob riešenia technickej podpory tretej strany.

12.57. Rovnako nemôže garantovať, že tretia strana uzná reklamáciu alebo vykoná Zákazníkom požadovaný zásah.

12.58. Ak výpadok alebo chyba tretej strany spôsobí problém zákazníckej službe, zodpovednosť Poskytovateľa sa posudzuje podľa toho, či mal danú externú službu podľa zmluvy zabezpečovať ako súčasť vlastného plnenia.

12.59. Samotná existencia tretej strany preto automaticky nevylučuje zodpovednosť Poskytovateľa.

12.60. Ak Poskytovateľ zveril tretej strane zabezpečenie časti služby, ktorú sám výslovne poskytuje Zákazníkovi, vzťah k tejto tretej strane sa posudzuje podľa príslušných zmluvných a právnych pravidiel.

12.61. Naopak, ak Zákazník samostatne používa službu tretej strany, ktorú si sám vybral a objednal, Poskytovateľ za jej prevádzku nezodpovedá iba preto, že je technicky prepojená so službou Poskytovateľa.

12.62. Rozhodujúce je teda, kto príslušnú službu poskytuje, kto ju spravuje a aký rozsah zodpovednosti Poskytovateľ voči Zákazníkovi výslovne prevzal.

12.63. Ak konkrétna služba Poskytovateľa výslovne zahŕňa správu alebo podporu platformy tretej strany, má konkrétne dohodnutý rozsah tejto služby prednosť pred všeobecnými ustanoveniami tohto článku.

12.64. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, ktorú pri určitej službe výslovne prevzal.

12.65. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

13. Diagnostika problémov

13.1. Pri riešení technického problému môže Poskytovateľ požadovať od Zákazníka informácie potrebné na jeho identifikáciu, reprodukciu, lokalizáciu alebo odstránenie.

13.2. Rozsah požadovaných informácií závisí od charakteru konkrétneho problému.

13.3. Zákazník by mal problém opísať čo najpresnejšie a uviesť najmä, čo očakával a aký skutočný výsledok nastal.

13.4. Všeobecné oznámenie typu „služba nefunguje“, „web je pomalý“ alebo „nejdú e-maily“ nemusí obsahovať dostatok informácií na vykonanie účinnej diagnostiky.

13.5. Zákazník by mal podľa povahy problému poskytnúť najmä:

• názov služby,
• názov domény,
• hostname,
• identifikátor servera alebo účtu,
• popis problému,
• približný čas jeho výskytu,
• chybové hlásenie,
• spôsob reprodukcie problému,
• IP adresu, z ktorej sa problém prejavuje,
• a ďalšie primerané technické údaje.

13.6. Ak sa problém týka konkrétnej domény alebo webovej stránky, Zákazník by mal uviesť presnú doménu alebo URL adresu.

13.7. Ak sa problém týka iba určitej podstránky, funkcie alebo formulára, Zákazník by mal podľa možností uviesť aj príslušnú URL alebo postup, ktorým sa problém prejaví.

13.8. Ak sa problém týka konkrétneho používateľského účtu, schránky alebo databázy, Zákazník by mal uviesť jej identifikáciu v rozsahu potrebnom na preverenie.

13.9. Zákazník by nemal bez výslovného bezpečného pokynu Poskytovateľa zasielať v bežnej správe heslá, privátne kľúče alebo iné citlivé autentifikačné údaje.

13.10. Pri problémoch, ktoré sa prejavili v konkrétnom čase, je presný alebo približný čas udalosti významným diagnostickým údajom.

13.11. Zákazník by mal podľa možností uviesť:

• dátum,
• čas,
• časové pásmo, ak môže byť nejasné,
• a približné trvanie problému.

13.12. Ak ide o opakovaný problém, Zákazník by mal podľa možností uviesť viac konkrétnych časov jeho výskytu.

13.13. Informácia „stalo sa to niekedy včera“ môže byť pri rozsiahlych systémových záznamoch nedostatočná na identifikáciu konkrétnej udalosti.

13.14. Poskytovateľ môže Zákazníka požiadať o presnejšie časové údaje, ak sú potrebné na vyhľadanie záznamu v logoch.

13.15. Zákazník by mal poskytnúť presné znenie chybového hlásenia, ak je dostupné.

13.16. Ak je to vhodné, môže poskytnúť aj:

• screenshot,
• výpis chyby,
• hlavičku správy,
• relevantnú časť logu,
• alebo iný technický výstup.

13.17. Zhrnutie chybového hlásenia vlastnými slovami nemusí byť dostačujúce, ak sa tým stratí technická informácia potrebná na diagnostiku.

13.18. Poskytovateľ preto môže požiadať o zaslanie presného textu chyby.

13.19. Pri e-mailových problémoch môže byť potrebné uviesť najmä:

• adresu odosielateľa,
• adresu príjemcu,
• približný alebo presný čas odoslania,
• predmet správy, ak je potrebný na identifikáciu,
• Message-ID, ak je dostupné,
• a chybovú odpoveď vzdialeného servera.

13.20. Poskytovateľ môže požiadať o úplnú technickú hlavičku e-mailovej správy, ak je potrebná na určenie spôsobu jej spracovania.

13.21. Samotná fotografia alebo screenshot zobrazujúci, že správa nie je v priečinku doručenej pošty, nemusí umožňovať určiť, čo sa so správou technicky stalo.

13.22. Pri problémoch s FTP, SFTP, SMTP, IMAP, POP3 alebo obdobným pripojením môže Poskytovateľ požiadať o:

• hostname,
• port,
• použitý protokol,
• čas pokusu,
• IP adresu klienta,
• a presné chybové hlásenie.

13.23. Pri problémoch so sieťovým pripojením môže byť potrebné uviesť verejnú IP adresu, z ktorej sa Zákazník pripája.

13.24. Poskytovateľ môže Zákazníkovi vysvetliť spôsob, akým môže svoju verejnú IP adresu zistiť.

13.25. Ak sa problém prejavuje iba z určitej siete alebo IP adresy, táto informácia môže byť podstatná najmä pri preverovaní firewallu, blokácie, routingu alebo bezpečnostného systému.

13.26. Pri problémoch s dostupnosťou môže Poskytovateľ požiadať Zákazníka o vykonanie základných sieťových testov.

13.27. Môže ísť napríklad o:

• ping,
• traceroute alebo tracert,
• DNS lookup,
• test konkrétneho portu,
• alebo iný primeraný diagnostický krok.

13.28. Poskytovateľ môže požadovať výstup takéhoto testu, ak je potrebný na určenie miesta problému.

13.29. Zákazník nie je povinný vykonávať neprimerane odbornú alebo rizikovú činnosť, ktorú nemožno od bežného používateľa rozumne očakávať.

13.30. Ak určitý diagnostický krok vyžaduje odborné znalosti, Poskytovateľ by mal podľa možností poskytnúť primeraný návod alebo zvoliť inú diagnostickú metódu.

13.31. Poskytovateľ môže Zákazníka požiadať o vykonanie jednoduchého porovnávacieho testu.

13.32. Môže ísť napríklad o:

• pripojenie z iného zariadenia,
• pripojenie z inej siete,
• použitie webmailu namiesto Outlooku,
• použitie iného prehliadača,
• dočasné vypnutie VPN,
• alebo použitie alternatívneho podporovaného spôsobu prístupu.

13.33. Cieľom takéhoto testu môže byť určenie, či sa problém nachádza v službe Poskytovateľa alebo v technickom prostredí Zákazníka.

13.34. Požiadavka na diagnostický test neznamená automaticky tvrdenie, že problém je na strane Zákazníka.

13.35. Poskytovateľ môže vykonať diagnostiku ešte pred konečným určením zodpovednosti za problém.

13.36. Samotné vyžiadanie technických údajov od Zákazníka nepredstavuje odmietnutie reklamácie ani tvrdenie, že služba je bezchybná.

13.37. Pri webových aplikáciách môže Poskytovateľ požiadať o informáciu, ako možno problém reprodukovať.

13.38. Zákazník by mal podľa možností uviesť konkrétny postup, napríklad:

1. otvoriť konkrétnu URL,
2. prihlásiť sa,
3. vykonať určitý úkon,
4. a uviesť, aká chyba následne nastane.

13.39. Poskytovateľ nemusí byť schopný reprodukovať problém, ktorý závisí od interných obchodných procesov alebo neznámej funkcie zákazníckej aplikácie.

13.40. Ak je problém viditeľný iba po prihlásení do aplikácie Zákazníka, môže byť potrebná súčinnosť Zákazníka alebo jeho správcu.

13.41. Poskytovateľ nie je automaticky povinný požadovať ani preberať prihlasovacie údaje do zákazníckej aplikácie.

13.42. Ak je ich použitie nevyhnutné, môže Poskytovateľ požiadať Zákazníka o vytvorenie dočasného účtu s primerane obmedzenými oprávneniami.

13.43. Po skončení diagnostiky môže byť vhodné takýto dočasný účet zrušiť alebo zmeniť jeho prístupové údaje.

13.44. Pri bezpečnostnom incidente môže Poskytovateľ požadovať doplňujúce informácie o:

• zistených zmenách,
• podozrivých účtoch,
• posledných známych zásahoch,
• aktualizáciách,
• alebo inom relevantnom kontexte.

13.45. Zákazník by mal oznámiť aj zásahy, ktoré vykonal krátko pred vznikom problému.

13.46. Môže ísť napríklad o:

• aktualizáciu aplikácie,
• zmenu PHP,
• zmenu DNS,
• úpravu konfigurácie,
• nasadenie nového kódu,
• migráciu,
• alebo zásah tretej osoby.

13.47. Zamlčanie podstatnej zmeny môže diagnostiku významne sťažiť alebo predĺžiť.

13.48. Poskytovateľ môže na účely diagnostiky využívať systémové a prevádzkové záznamy, ktoré má oprávnene k dispozícii.

13.49. Môže ísť najmä o:

• webserverové logy,
• mailové logy,
• systémové udalosti,
• monitoring,
• bezpečnostné záznamy,
• alebo ďalšie technické údaje.

13.50. Rozsah dostupných záznamov závisí od typu služby a retenčnej doby príslušných logov.

13.51. Technická podpora negarantuje, že spätne bude dostupný technický záznam ku každej historickej udalosti.

13.52. Preto je v záujme Zákazníka oznámiť problém čo najskôr po jeho výskyte.

13.53. Poskytovateľ môže pri riešení problému porovnávať stav služby s:

• inými účtami,
• inými servermi,
• testovacím prostredím,
• monitoringom,
• alebo iným relevantným technickým zdrojom.

13.54. Takéto porovnanie môže pomôcť určiť, či ide o individuálny alebo systémový problém.

13.55. Poskytovateľ môže problém dočasne uzavrieť ako nereprodukovateľný, ak sa po primeranej diagnostike nepodarí jeho prejav potvrdiť a Zákazník neposkytne ďalšie údaje umožňujúce jeho reprodukciu.

13.56. Takéto uzavretie nebráni Zákazníkovi problém opätovne oznámiť, ak sa prejaví znovu alebo získa nové relevantné údaje.

13.57. Poskytovateľ nemá povinnosť neobmedzene vykonávať opakované identické testy bez nových informácií, ak sa problém nedarí potvrdiť.

13.58. Ak sa však objavia nové technické skutočnosti, Poskytovateľ ich primerane zohľadní.

13.59. Bez dostatočných informácií nemusí byť možné problém identifikovať, reprodukovať alebo určiť jeho príčinu.

13.60. Ak Poskytovateľ nemôže pokračovať bez určitej nevyhnutnej súčinnosti Zákazníka, môže si jej poskytnutie vyžiadať.

13.61. Môže ísť napríklad o:

• potvrdenie času problému,
• vykonanie testu,
• zaslanie chybového hlásenia,
• poskytnutie identifikácie služby,
• alebo dočasné umožnenie diagnostického prístupu.

13.62. Ak Zákazník nevyhnutnú súčinnosť neposkytne, Poskytovateľ nemusí byť schopný v diagnostike pokračovať.

13.63. Oneskorenie spôsobené neposkytnutím nevyhnutnej súčinnosti Zákazníka sa posudzuje s prihliadnutím na konkrétne okolnosti incidentu.

13.64. Poskytovateľ však nemôže požadovať od Zákazníka zbytočné alebo neprimerané diagnostické úkony iba s cieľom oddialiť riešenie vlastnej poruchy.

13.65. Ak Poskytovateľ môže problém dostatočne diagnostikovať zo svojich systémov bez zásahu Zákazníka, nemal by vyžadovať nadbytočnú súčinnosť.

13.66. Zákazník nie je povinný dokazovať technickú príčinu poruchy v infraštruktúre Poskytovateľa.

13.67. Jeho úlohou je najmä poskytnúť informácie, ktoré má rozumne k dispozícii a ktoré sú potrebné na identifikáciu problému.

13.68. Určenie technickej príčiny v systémoch spravovaných Poskytovateľom patrí do odbornej činnosti Poskytovateľa.

13.69. Ak sa pri diagnostike ukáže, že problém vznikol v zákazníckej aplikácii, zariadení alebo inom systéme mimo správy Poskytovateľa, môže Poskytovateľ Zákazníkovi poskytnúť základnú informáciu o zistení.

13.70. Poskytovateľ nie je automaticky povinný vykonávať ďalšiu diagnostiku zákazníckej vrstvy nad rámec štandardnej technickej podpory.

13.71. Ak je príčina nejednoznačná a problém môže vzniknúť na rozhraní viacerých systémov, Poskytovateľ môže navrhnúť postupné testovanie jednotlivých technických vrstiev.

13.72. Pri riešení takéhoto problému môže byť potrebná aj súčinnosť:

• správcu aplikácie,
• správcu siete Zákazníka,
• výrobcu softvéru,
• internetového operátora,
• alebo inej tretej strany.

13.73. Poskytovateľ nemôže garantovať súčinnosť alebo dobu reakcie nezávislej tretej strany.

13.74. Ak Poskytovateľ potrebuje na diagnostiku údaje alebo zásah tretej strany, môže Zákazníkovi oznámiť, aké informácie je potrebné od nej získať.

13.75. Technická diagnostika môže prebiehať postupne a prvotná hypotéza o príčine sa môže po získaní ďalších údajov zmeniť.

13.76. Predbežné technické vyjadrenie preto nemusí predstavovať konečný záver o príčine incidentu.

13.77. Ak technická podpora oznámi pravdepodobnú príčinu, môže ju následne spresniť alebo zmeniť na základe nových zistení.

13.78. Takáto zmena sama osebe neznamená nesprávny postup podpory, ak bola pôvodná informácia primerane označená ako predbežná alebo pravdepodobná.

13.79. Poskytovateľ môže pri komplexnom probléme požadovať rozdelenie viacerých nesúvisiacich problémov do samostatných požiadaviek, ak je to potrebné pre prehľadné riešenie.

13.80. Poskytovateľ môže zároveň zlúčiť viacero hlásení, ak sa týkajú tej istej technickej príčiny alebo incidentu.

13.81. Diagnostika môže viesť k záveru, že problém nie je poruchou služby, ale napríklad:

• vlastnosťou služby,
• prekročením limitu,
• zákazníckou konfiguráciou,
• aplikačnou chybou,
• problémom zariadenia,
• alebo problémom tretej strany.

13.82. V takom prípade môže technická podpora Zákazníkovi oznámiť zistenie a dostupné možnosti ďalšieho postupu.

13.83. Ak ďalšie riešenie presahuje rozsah štandardnej podpory, Poskytovateľ môže ponúknuť platený zásah alebo odporučiť vhodného odborníka.

13.84. Ak sa naopak diagnostikou potvrdí porucha vrstvy spravovanej Poskytovateľom, Poskytovateľ ju rieši podľa svojich zmluvných povinností.

13.85. Poskytovateľ nemôže označiť nevyhnutnú prácu na odstránenie vlastnej technickej chyby za platenú diagnostiku iba preto, že jej identifikácia bola technicky náročná.

13.86. Samotné vykonanie rozsiahlejšej diagnostiky neznamená automaticky uznanie zodpovednosti Poskytovateľa.

13.87. Technická pomoc a právne posúdenie zodpovednosti za incident predstavujú rozdielne otázky.

13.88. Ak je požiadavka Zákazníka svojím obsahom reklamáciou alebo oznámením bezpečnostného incidentu, posudzuje sa podľa jej skutočného obsahu bez ohľadu na to, či ju Zákazník označil iba ako požiadavku technickej podpory.

13.89. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa alebo na prenesenie diagnostiky jeho vlastnej infraštruktúry na Zákazníka.

13.90. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

14. Prístupové údaje a heslá

14.1. Zákazník by technickej podpore nemal zasielať heslá, privátne kľúče, recovery kódy alebo iné citlivé autentifikačné údaje, pokiaľ to nie je nevyhnutné na vykonanie konkrétneho zásahu.

14.2. Poskytovateľ pri riešení technických požiadaviek uprednostňuje postupy, pri ktorých nie je potrebné poznať hlavné heslo Zákazníka.

14.3. Ak je možné problém vyriešiť prostredníctvom:

• dočasného účtu,
• obmedzeného používateľského oprávnenia,
• jednorazového odkazu,
• dočasného tokenu,
• delegovaného prístupu,
• alebo iného bezpečnejšieho spôsobu,

má byť podľa možností uprednostnený takýto postup.

14.4. Zákazník by nemal zasielať svoje hlavné heslo k zákazníckemu účtu Poskytovateľa.

14.5. Poskytovateľ nepotrebuje poznať existujúce heslo Zákazníka k zákazníckemu účtu spôsobom, ktorý by umožňoval jeho spätné získanie zo systémov Poskytovateľa.

14.6. Ak Zákazník heslo zabudne, používa sa príslušný mechanizmus na jeho zmenu alebo obnovenie, nie spätné zobrazenie pôvodného hesla.

14.7. Technická podpora by od Zákazníka nemala požadovať pôvodné heslo k zákazníckemu účtu, ak je možné požadovaný úkon vykonať prostredníctvom interných oprávnení Poskytovateľa alebo iným bezpečným spôsobom.

14.8. Toto pravidlo sa nevzťahuje na prihlasovacie údaje do systému tretej strany alebo zákazníckej aplikácie, ktoré Poskytovateľ nespravuje a ktoré môžu byť pri konkrétnom zásahu technicky potrebné.

14.9. Aj v takom prípade sa má rozsah požadovaného prístupu obmedziť na minimum potrebné na vykonanie konkrétnej úlohy.

14.10. Ak je na riešenie problému potrebný prístup do aplikácie alebo systému Zákazníka, Poskytovateľ môže požiadať o vytvorenie dočasného používateľského účtu.

14.11. Dočasný účet by mal mať iba také oprávnenia, ktoré sú potrebné na vykonanie konkrétneho zásahu.

14.12. Ak postačuje prístup iba na čítanie, nemal by Zákazník bez potreby poskytovať administrátorské oprávnenia.

14.13. Ak je potrebné administrátorské oprávnenie, môže byť jeho použitie obmedzené na dobu trvania konkrétneho zásahu.

14.14. Zákazník by mal podľa možností vytvoriť samostatný účet určený pre technickú podporu namiesto zdieľania vlastného osobného účtu.

14.15. Takýto postup umožňuje najmä:

• jednoduchšie zrušenie prístupu,
• obmedzenie oprávnení,
• lepšiu identifikáciu vykonaných zásahov,
• a zníženie bezpečnostného rizika.

14.16. Poskytovateľ môže odmietnuť prevzatie prístupových údajov, ktoré vzhľadom na požadovaný zásah nie sú potrebné.

14.17. Poskytovateľ môže rovnako odmietnuť spôsob odovzdania údajov, ktorý považuje za neprimerane rizikový.

14.18. Ak Poskytovateľ poskytuje určený bezpečný mechanizmus na odovzdanie citlivých údajov, Zákazník by mal použiť tento mechanizmus.

14.19. Citlivé prístupové údaje by sa nemali bez potreby zasielať:

• v bežnom nešifrovanom e-maile,
• v predmete správy,
• v otvorenom texte ticketu,
• alebo prostredníctvom verejného komunikačného kanála.

14.20. Ak Zákazník napriek tomu odošle heslo alebo iný citlivý údaj nevhodným spôsobom, mal by ho po vyriešení problému bezodkladne zmeniť.

14.21. Poskytovateľ môže Zákazníkovi odporučiť okamžitú zmenu prístupového údaja, ak bol odoslaný spôsobom, ktorý zvyšuje riziko jeho kompromitácie.

14.22. Poskytovateľ nie je povinný uchovávať heslá alebo iné citlivé údaje dlhšie, než je nevyhnutné na vykonanie konkrétneho zásahu.

14.23. Ak technický proces umožňuje vykonať zásah bez uchovania prístupového údaja, má byť podľa možností použitý takýto postup.

14.24. Poskytnutie prístupových údajov technickej podpore neznamená, že Poskytovateľ preberá trvalú správu príslušného účtu, systému alebo aplikácie.

14.25. Rovnako neznamená, že Poskytovateľ preberá zodpovednosť za všetky nastavenia, dáta alebo bezpečnosť systému, do ktorého mu bol prístup dočasne umožnený.

14.26. Rozsah oprávnenia Poskytovateľa je obmedzený účelom, na ktorý bol prístup poskytnutý.

14.27. Ak bol prístup poskytnutý napríklad na preverenie e-mailovej konfigurácie, neznamená to automatické oprávnenie meniť nesúvisiace nastavenia aplikácie.

14.28. Poskytovateľ by mal vykonávať iba zásahy primerane súvisiace s požiadavkou Zákazníka.

14.29. Ak počas diagnostiky vznikne potreba zásahu nad pôvodne dohodnutý rozsah, môže Poskytovateľ požiadať Zákazníka o ďalší súhlas.

14.30. To neplatí pre nevyhnutný technický krok, ktorý je prirodzenou a primeranou súčasťou už odsúhlaseného zásahu.

14.31. Zákazník je povinný po skončení zásahu dočasný prístup zrušiť alebo primerane zmeniť príslušné prihlasovacie údaje.

14.32. Môže ísť najmä o:

• zrušenie dočasného používateľa,
• zmenu hesla,
• zneplatnenie tokenu,
• odobratie API kľúča,
• odvolanie delegovaného oprávnenia,
• alebo zrušenie dočasného SSH kľúča.

14.33. Poskytovateľ môže Zákazníka na túto povinnosť upozorniť po dokončení zásahu.

14.34. Ak Zákazník ponechá dočasný prístup aktívny aj po skončení zásahu, zodpovedá za riziká spojené s jeho ďalším používaním v rozsahu svojej správy.

14.35. Toto ustanovenie nezbavuje Poskytovateľa zodpovednosti za neoprávnené použitie prístupových údajov jeho pracovníkom alebo osobou, za ktorú podľa príslušných pravidiel zodpovedá.

14.36. Zákazník by nemal opakovane používať rovnaké heslo pre viacero nezávislých služieb.

14.37. Poskytovateľ môže odporučiť použitie:

• unikátnych hesiel,
• viacfaktorovej autentifikácie,
• správcu hesiel,
• alebo iných primeraných bezpečnostných mechanizmov.

14.38. Takéto odporúčanie však neznamená, že Poskytovateľ preberá zodpovednosť za správu účtov Zákazníka.

14.39. Ak je na zásah potrebný SSH prístup, Poskytovateľ môže podľa okolností uprednostniť dočasný SSH kľúč pred odovzdaním hesla.

14.40. Ak je na zásah potrebný API prístup, môže byť vhodné vytvoriť samostatný API token s obmedzeným rozsahom oprávnení a časovou platnosťou.

14.41. Zákazník by nemal poskytovať master API kľúč alebo obdobný neobmedzený prístup, ak možno účel dosiahnuť obmedzeným tokenom.

14.42. Ak systém tretej strany neumožňuje vytvorenie bezpečného dočasného prístupu, Poskytovateľ môže rozhodnúť, že zásah bez primeraného spôsobu prístupu nevykoná.

14.43. Poskytovateľ nie je povinný preberať prístupové údaje do systémov, ktorých použitie by pre neho predstavovalo neprimerané bezpečnostné, právne alebo prevádzkové riziko.

14.44. Zákazník zodpovedá za to, že je oprávnený Poskytovateľovi požadovaný prístup udeliť.

14.45. Zákazník by nemal Poskytovateľovi poskytovať prístup do cudzieho účtu alebo systému bez oprávnenia jeho vlastníka alebo správcu.

14.46. Ak prístup umožňuje spracovanie osobných údajov alebo iných chránených informácií, vykonanie zásahu sa riadi aj príslušnými pravidlami ochrany údajov a rozsahom zmluvného vzťahu.

14.47. Poskytovateľ môže pri práci s takýmto systémom obmedziť prístup iba na údaje potrebné na vykonanie technickej požiadavky.

14.48. Technická podpora nemá automaticky oprávnenie prehliadať obsah dát Zákazníka, ktorý nesúvisí s riešeným problémom.

14.49. Poskytnutie dočasného prístupu môže byť podmienkou vykonania konkrétnej diagnostiky, ak bez neho objektívne nemožno problém preveriť.

14.50. Ak Zákazník potrebný prístup neposkytne, Poskytovateľ nemusí byť schopný diagnostiku alebo zásah vykonať.

14.51. Poskytovateľ však nemôže požadovať prístup do zákazníckej aplikácie, ak je možné problém primerane vyriešiť alebo diagnostikovať výlučne v systémoch spravovaných Poskytovateľom.

14.52. Požiadavka na prístup musí byť primeraná charakteru riešeného problému.

14.53. Ak Poskytovateľ disponuje vlastným administrátorským alebo servisným oprávnením k službe, nemá od Zákazníka bezdôvodne vyžadovať jeho osobné heslo.

14.54. Interné technické oprávnenie pracovníka Poskytovateľa nevytvára samo osebe oprávnenie pristupovať k dátam Zákazníka bez prevádzkového, bezpečnostného alebo podporného dôvodu.

14.55. Jednorazové udelenie prístupu v rámci technickej podpory nevytvára precedent pre budúce zásahy.

14.56. Poskytovateľ môže pri ďalšej požiadavke požadovať nový dočasný prístup namiesto používania starých prístupových údajov.

14.57. Takýto postup je vhodný najmä na zníženie rizika dlhodobo aktívnych servisných účtov.

14.58. Ak konkrétna managed služba vyžaduje trvalý servisný prístup Poskytovateľa, spôsob jeho zriadenia a používania sa riadi podmienkami tejto služby.

14.59. V takom prípade môže byť trvalý technický účet alebo kľúč legitímnou súčasťou správy služby.

14.60. Ani trvalý servisný prístup však automaticky nerozširuje správu Poskytovateľa nad rozsah výslovne dohodnutej managed služby.

14.61. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej bezpečnostnej alebo zmluvnej povinnosti Poskytovateľa.

14.62. Týmto článkom nie sú dotknuté pravidlá ochrany osobných údajov, informačnej bezpečnosti ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

15. Zásahy do dát a konfigurácie Zákazníka

15.1. Ak technická podpora na žiadosť Zákazníka vykoná zásah do jeho dát, aplikácie, databázy, konfigurácie alebo iného zákazníkom spravovaného obsahu, rozsah zásahu sa riadi konkrétnou požiadavkou Zákazníka a technickými možnosťami Poskytovateľa.

15.2. Zásah môže zahŕňať najmä:

• zmenu konfigurácie,
• úpravu súboru,
• obnovu dát,
• presun dát,
• zmenu oprávnení,
• zmenu DNS alebo aplikačných parametrov,
• import alebo export dát,
• alebo iný technický úkon vykonaný na žiadosť Zákazníka.

15.3. Poskytovateľ môže pred vykonaním zásahu požadovať spresnenie požadovaného výsledku, ak by požiadavka Zákazníka mohla byť vyložená viacerými spôsobmi.

15.4. Ak je požadovaný zásah nezvratný alebo môže viesť k strate, prepísaniu alebo zmene dát, Poskytovateľ môže požadovať výslovné potvrdenie Zákazníka.

15.5. Môže ísť napríklad o:

• zmazanie dát,
• prepísanie databázy,
• obnovu staršieho bodu zálohy,
• reinštaláciu systému,
• odstránenie používateľov,
• alebo inú operáciu s obdobným účinkom.

15.6. Zákazník je povinný pred vykonaním zásahu zabezpečiť primeranú zálohu svojich dát, ak to povaha zásahu a technické možnosti umožňujú.

15.7. Rozsah primeranej zálohy závisí od charakteru zásahu.

15.8. Pri zásahu do konkrétneho konfiguračného súboru môže byť primeraná záloha pôvodnej verzie tohto súboru.

15.9. Pri rozsiahlejšom zásahu môže byť vhodná záloha:

• webových súborov,
• databázy,
• konfigurácie,
• alebo celého relevantného dátového celku.

15.10. Povinnosť Zákazníka zabezpečiť primeranú zálohu neznamená, že Poskytovateľ môže vykonávať technické zásahy bez primeranej odbornej starostlivosti.

15.11. Poskytovateľ je pri vykonávaní zásahu povinný postupovať primerane jeho charakteru a rozsahu.

15.12. Ak Poskytovateľ vykoná iný zásah, než ktorý Zákazník požadoval alebo schválil, zodpovednosť sa neposudzuje iba podľa toho, či Zákazník mal vytvorenú vlastnú zálohu.

15.13. Vlastná záloha Zákazníka neslúži na vylúčenie zodpovednosti Poskytovateľa za nesprávne vykonaný zásah.

15.14. Poskytovateľ môže vytvorenie zálohy vykonať ako súčasť technického zásahu, ak je to technicky možné a primerané.

15.15. Môže ísť napríklad o:

• kópiu meneného súboru,
• export databázy,
• snapshot,
• kópiu konfigurácie,
• alebo inú dočasnú bezpečnostnú kópiu.

15.16. Takáto pracovná alebo bezpečnostná kópia nemusí predstavovať štandardnú zálohu poskytovanú v rámci zálohovacej služby.

15.17. Poskytovateľ nie je povinný uchovávať pracovné kópie vytvorené na účely jednorazového technického zásahu bez časového obmedzenia.

15.18. Po úspešnom dokončení zásahu môžu byť takéto pracovné kópie odstránené.

15.19. Ak Zákazník potrebuje dlhodobú archiváciu alebo obnoviteľnosť dát, musí sa riadiť podmienkami príslušnej zálohovacej služby.

15.20. Poskytovateľ môže odmietnuť vykonať zásah, ak Zákazník odmietne vytvorenie primeranej zálohy a zásah predstavuje neprimerané riziko straty alebo poškodenia dát.

15.21. Poskytovateľ môže zásah vykonať aj bez samostatnej zálohy, ak:

• zálohu nie je technicky možné vytvoriť,
• zásah je nízkorizikový,
• existuje iný primeraný spôsob návratu,
• alebo si Zákazník napriek upozorneniu výslovne želá zásah vykonať.

15.22. Ak Zákazník požaduje vykonanie rizikového zásahu bez zálohy napriek výslovnému upozorneniu Poskytovateľa, Poskytovateľ môže požiadavku odmietnuť.

15.23. Poskytovateľ nie je povinný vykonať pokyn, ktorý je:

• technicky nezmyselný,
• neprimerane rizikový,
• bezpečnostne nebezpečný,
• v rozpore s právnymi predpismi,
• alebo môže ohroziť infraštruktúru či tretie strany.

15.24. Ak je to možné, môže Poskytovateľ Zákazníkovi navrhnúť bezpečnejší alternatívny postup.

15.25. Poskytovateľ môže pred vykonaním zásahu upozorniť Zákazníka na predvídateľné následky požadovanej zmeny.

15.26. Môže ísť napríklad o:

• dočasnú nedostupnosť,
• potrebu reštartu,
• prepísanie novších dát,
• zmenu kompatibility,
• alebo potrebu následnej úpravy aplikácie.

15.27. Ak Zákazník po takomto upozornení na zásahu trvá, prirodzený a správne vysvetlený následok jeho pokynu sám osebe nepredstavuje chybu Poskytovateľa.

15.28. To neplatí, ak Poskytovateľ vykoná zásah nesprávne alebo spôsobom odlišným od schváleného postupu.

15.29. Poskytovateľ môže pri zásahu vychádzať z informácií a pokynov poskytnutých Zákazníkom.

15.30. Ak Zákazník poskytne nesprávny technický údaj alebo nesprávny pokyn a Poskytovateľ ho vykoná presne podľa zadania, následok sa posudzuje odlišne od situácie, keď Poskytovateľ nesprávne vykoná správny pokyn.

15.31. Poskytovateľ by mal Zákazníka upozorniť na zjavne chybný alebo nebezpečný pokyn, ak jeho nesprávnosť možno pri odbornej starostlivosti rozumne rozpoznať.

15.32. Poskytovateľ však nie je povinný vykonávať úplný audit všetkých súvislostí pred každým jednoduchým zásahom.

15.33. Ak Zákazník požaduje úpravu zákazníckej aplikácie alebo konfigurácie mimo štandardnej správy Poskytovateľa, môže ísť o nadštandardnú technickú podporu.

15.34. Takýto zásah môže byť:

• samostatne spoplatnený,
• vykonaný ako goodwill,
• alebo odmietnutý, ak ho Poskytovateľ neposkytuje.

15.35. Poskytovateľ by mal Zákazníka na spoplatnenie upozorniť pred vykonaním nadštandardnej práce, ak jej platený charakter nie je z okolností alebo platného cenníka zrejmý.

15.36. Jednorazový bezplatný zásah nad rámec štandardnej podpory nevytvára nárok na rovnaký bezplatný zásah v budúcnosti.

15.37. Jednorazový zásah do aplikácie alebo konfigurácie neznamená prevzatie jej ďalšej správy.

15.38. Poskytovateľ tým automaticky nepreberá povinnosť:

• vykonávať budúce aktualizácie,
• sledovať následné zmeny,
• zabezpečovať kompatibilitu,
• alebo priebežne kontrolovať funkčnosť príslušnej konfigurácie.

15.39. Ak Poskytovateľ po zásahu Zákazníkovi oznámi, že úkon bol dokončený, Zákazník by mal primerane preveriť výsledok v rozsahu funkcií, ktoré pozná a používa.

15.40. Zákazník by mal prípadnú nezrovnalosť oznámiť bez zbytočného odkladu.

15.41. Poskytovateľ bez osobitnej dohody nemusí poznať všetky funkcie, obchodné procesy alebo závislosti zákazníckej aplikácie.

15.42. Preto nemusí byť schopný po technickom zásahu vykonať úplné funkčné testovanie aplikácie.

15.43. Ak zásah ovplyvňuje iba časť zákazníckej aplikácie, technická podpora môže preveriť technický výsledok zásahu bez toho, aby testovala celý systém.

15.44. Poskytovateľ môže podľa potreby evidovať vykonané zmeny v internom zázname technickej podpory.

15.45. Takýto záznam môže obsahovať najmä:

• čas zásahu,
• identifikáciu služby,
• typ vykonaného úkonu,
• a základné technické výsledky.

15.46. Poskytovateľ nie je v rámci štandardnej technickej podpory povinný vytvárať podrobnú projektovú alebo administrátorskú dokumentáciu ku každému jednorazovému zásahu.

15.47. Ak Zákazník požaduje podrobnú dokumentáciu vykonaných zmien, môže ísť o osobitne dohodnutú činnosť.

15.48. Poskytovateľ môže pri zásahu použiť automatizovaný nástroj, skript alebo administračný systém, ak je takýto postup primeraný.

15.49. Použitie automatizácie neznižuje povinnosť Poskytovateľa vykonať dohodnutý zásah správne.

15.50. Ak potreba zásahu vznikla v dôsledku chyby Poskytovateľa v ním spravovanej vrstve, práca nevyhnutná na odstránenie tejto chyby sa nepovažuje iba z dôvodu svojej technickej náročnosti za platenú nadštandardnú podporu.

15.51. Rovnako ak Poskytovateľ pri vlastnom predchádzajúcom zásahu spôsobil chybu, jej opravu nemožno automaticky preniesť na Zákazníka ako nový platený zásah.

15.52. Je preto potrebné rozlišovať medzi:

• zásahom vykonaným na želanie Zákazníka,
• zásahom nad rámec objednanej služby,
• a zásahom potrebným na odstránenie chyby Poskytovateľa.

15.53. Samotné vykonanie zásahu ako goodwill neznamená uznanie reklamácie, nároku na náhradu škody alebo zodpovednosti Poskytovateľa.

15.54. Poskytovateľ môže pomôcť s nápravou aj pred konečným určením príčiny alebo zodpovednosti za problém.

15.55. Technická náprava a právne posúdenie zodpovednosti predstavujú rozdielne otázky.

15.56. Ak konkrétna managed služba zahŕňa pravidelné zásahy do konfigurácie, dát alebo aplikácie, rozsah a podmienky takýchto zásahov sa riadia konkrétnou managed službou.

15.57. Všeobecné ustanovenia tohto článku nemožno použiť na zúženie konkrétnej správy, ktorú Poskytovateľ výslovne prevzal.

15.58. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

15.59. Podrobnosti o vytváraní, uchovávaní a obnove záloh sa riadia dokumentom „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“.

15.60. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

16. Práce nad rámec štandardnej podpory

16.1. Poskytovateľ môže podľa svojich kapacitných, technických a odborných možností vykonať aj práce, ktoré nie sú zahrnuté v štandardnej technickej podpore.

16.2. Takéto práce predstavujú nadštandardnú technickú, administrátorskú, konzultačnú alebo inú odbornú činnosť.

16.3. Poskytnutie práce nad rámec štandardnej podpory nie je automatickou súčasťou objednanej služby, pokiaľ to nevyplýva z jej konkrétnych podmienok.

16.4. Medzi práce nad rámec štandardnej podpory môžu patriť najmä:

• individuálne migrácie,
• manuálna obnova dát,
• pokročilá konfigurácia,
• administrátorské zásahy,
• analýza aplikácie,
• riešenie bezpečnostného incidentu,
• konfigurácia servera,
• optimalizácia,
• programátorské práce,
• alebo iné individuálne technické práce.

16.5. Individuálnou migráciou môže byť najmä migrácia, ktorá presahuje štandardný rozsah migračnej služby.

16.6. Môže ísť napríklad o:

• migráciu neštandardnej aplikácie,
• manuálnu konverziu dát,
• migráciu medzi rozdielnymi technologickými platformami,
• migráciu veľkého množstva služieb,
• alebo migračný projekt vyžadujúci individuálny postup.

16.7. Manuálna obnova dát môže predstavovať nadštandardnú prácu najmä vtedy, ak nejde o bežný typ obnovy podporovaný konkrétnou službou.

16.8. Môže ísť napríklad o:

• prehľadávanie viacerých bodov obnovy,
• selektívne vyhľadávanie jednotlivých súborov,
• manuálnu extrakciu časti databázy,
• obnovu do dočasného prostredia,
• alebo kombinovanie dát z viacerých zdrojov.

16.9. Pokročilou konfiguráciou môže byť činnosť, ktorá presahuje základné nastavenie služby.

16.10. Môže ísť napríklad o:

• komplexné DNS nastavenie,
• pokročilú mailovú konfiguráciu,
• sieťovú konfiguráciu,
• aplikačnú konfiguráciu,
• alebo individuálnu integráciu viacerých systémov.

16.11. Administrátorským zásahom môže byť najmä práca vo vrstve, ktorú za bežných okolností spravuje Zákazník.

16.12. Môže ísť napríklad o:

• úpravu operačného systému,
• konfiguráciu webového servera,
• konfiguráciu databázového servera,
• nastavenie firewallu,
• správu používateľov,
• alebo zásah do zákazníckej serverovej konfigurácie.

16.13. Analýza aplikácie môže zahŕňať napríklad:

• analýzu logov,
• analýzu výkonu,
• analýzu zdrojového kódu,
• diagnostiku pluginov,
• analýzu databázových dotazov,
• alebo hľadanie príčiny aplikačnej chyby.

16.14. Takáto analýza nemusí automaticky zahŕňať aj následnú opravu identifikovaného problému.

16.15. Rozsah analýzy a rozsah prípadnej opravy môžu predstavovať dve samostatné činnosti.

16.16. Riešenie bezpečnostného incidentu môže zahŕňať práce nad rámec základnej bezpečnostnej diagnostiky.

16.17. Môže ísť napríklad o:

• manuálne čistenie napadnutého webu,
• kontrolu súborov,
• analýzu malware,
• hľadanie vstupného bodu,
• hardening,
• alebo obnovu aplikácie po incidente.

16.18. Pokročilá bezpečnostná alebo forenzná analýza môže byť predmetom samostatnej dohody.

16.19. Konfigurácia servera môže zahŕňať napríklad:

• inštaláciu balíkov,
• konfiguráciu služieb,
• ladenie parametrov,
• migráciu aplikácie,
• nastavenie firewallu,
• alebo inú administrátorskú prácu.

16.20. Poskytovateľ môže vykonávať aj individuálne technické práce, ktoré nie sú výslovne uvedené v tomto článku, ak ich prijme na vykonanie.

16.21. Poskytovateľ nie je povinný prijať každú požiadavku na nadštandardnú prácu.

16.22. Poskytovateľ môže požiadavku odmietnuť najmä z dôvodu:

• nedostatočnej kapacity,
• nedostatočnej odbornej špecializácie,
• technického rizika,
• bezpečnostného rizika,
• neprimeranej časovej náročnosti,
• alebo ak požadovaná činnosť nesúvisí s poskytovanými službami.

16.23. Poskytovateľ môže odmietnuť aj prácu, pri ktorej by nemohol primerane garantovať odborné vykonanie.

16.24. Poskytovateľ nie je povinný zabezpečovať odborníka tretej strany iba preto, že požadovaná práca presahuje jeho vlastné možnosti.

16.25. Ak je to vhodné, môže Zákazníkovi odporučiť obrátiť sa na:

• vývojára aplikácie,
• správcu servera,
• výrobcu softvéru,
• bezpečnostného špecialistu,
• alebo inú odbornú tretiu stranu.

16.26. Odmietnutie nadštandardnej práce nepredstavuje poruchu objednanej služby, ak príslušná činnosť nebola súčasťou jej dohodnutého rozsahu.

16.27. Nadštandardné práce môžu byť spoplatnené podľa:

• platného cenníka,
• hodinovej sadzby,
• individuálnej cenovej ponuky,
• alebo inej dohody so Zákazníkom.

16.28. Poskytovateľ môže cenu určiť:

• paušálne,
• podľa skutočne odpracovaného času,
• podľa rozsahu zásahu,
• alebo kombináciou týchto spôsobov.

16.29. Ak je rozsah práce vopred nejasný, môže Poskytovateľ uviesť iba odhad náročnosti alebo orientačný cenový rámec.

16.30. Odhad nie je pevnou cenou, pokiaľ ho Poskytovateľ výslovne neoznačí ako záväznú cenovú ponuku.

16.31. Pri hodinovo účtovanej práci môže byť účtovaný čas potrebný na:

• diagnostiku,
• prípravu,
• vykonanie zásahu,
• testovanie,
• a primerané zdokumentovanie výsledku.

16.32. Poskytovateľ môže stanoviť minimálnu účtovanú jednotku alebo minimálnu cenu zásahu, ak to vyplýva z platného cenníka alebo dohody.

16.33. Ak sa počas práce ukáže, že rozsah výrazne prekročí pôvodný odhad, môže Poskytovateľ práce prerušiť a vyžiadať si ďalší súhlas Zákazníka.

16.34. Poskytovateľ nemusí pokračovať v práci, ktorej náklady by neprimerane prekročili dohodnutý alebo odsúhlasený rámec.

16.35. Ak sa počas diagnostiky ukáže, že problém možno vyriešiť jednoduchšie, Poskytovateľ môže použiť efektívnejší postup.

16.36. Samotná technická náročnosť riešenia nevytvára nárok Zákazníka na bezplatné vykonanie nadštandardnej práce.

16.37. Jednorazové bezplatné vykonanie práce nad rámec štandardnej podpory môže byť poskytnuté ako goodwill.

16.38. Takýto goodwill nevytvára nárok Zákazníka na bezplatné vykonanie rovnakého alebo obdobného zásahu v budúcnosti.

16.39. Rovnako nevytvára povinnosť Poskytovateľa začleniť príslušnú činnosť do štandardnej technickej podpory.

16.40. Jednorazové vykonanie administrátorského alebo aplikačného zásahu neznamená prevzatie trvalej správy daného systému.

16.41. Poskytovateľ tým automaticky nepreberá povinnosť:

• systém monitorovať,
• aktualizovať,
• zabezpečovať,
• kontrolovať jeho ďalšiu funkčnosť,
• alebo vykonávať ďalšie súvisiace práce.

16.42. Ak Zákazník požaduje pravidelnú alebo dlhodobú správu, môže byť potrebné uzatvorenie osobitnej managed alebo servisnej dohody.

16.43. Poskytovateľ môže pred prijatím nadštandardnej práce požadovať:

• technické podklady,
• prístupové údaje,
• zálohu,
• potvrdenie rizík,
• alebo inú primeranú súčinnosť.

16.44. Ak Zákazník potrebnú súčinnosť neposkytne, Poskytovateľ nemusí byť schopný prácu vykonať.

16.45. Poskytovateľ môže odmietnuť zásah, ktorý by mohol neprimerane ohroziť:

• dáta Zákazníka,
• bezpečnosť servera,
• infraštruktúru Poskytovateľa,
• ostatných zákazníkov,
• alebo tretie strany.

16.46. Ak je to technicky možné, môže Poskytovateľ navrhnúť bezpečnejší alternatívny postup.

16.47. Nadštandardná práca môže vyžadovať odstávku alebo obmedzenie služby.

16.48. Poskytovateľ môže Zákazníka na takýto predvídateľný následok upozorniť pred začiatkom zásahu.

16.49. Ak nadštandardná práca zahŕňa zásah do zákazníckych dát alebo konfigurácie, použijú sa primerane pravidlá podľa článku o zásahoch do dát a konfigurácie Zákazníka.

16.50. Poskytovateľ môže požadovať vytvorenie primeranej zálohy pred vykonaním rizikového zásahu.

16.51. Nadštandardná práca môže byť vykonávaná podľa pokynov Zákazníka.

16.52. Ak Zákazník poskytne nesprávny alebo neúplný technický pokyn, následky správneho vykonania tohto pokynu sa posudzujú odlišne od situácie, keď Poskytovateľ nesprávne vykoná správny pokyn.

16.53. Poskytovateľ by mal upozorniť na zjavne nesprávny alebo rizikový pokyn, ak jeho riziko môže pri primeranej odbornej starostlivosti rozpoznať.

16.54. Poskytovateľ však nie je povinný vykonať úplný audit celej aplikácie alebo systému pred každým jednotlivým nadštandardným zásahom.

16.55. Ak je výsledok nadštandardnej práce závislý od:

• softvéru tretej strany,
• zákazníckej aplikácie,
• externého API,
• dodávateľa,
• alebo iného faktora mimo správy Poskytovateľa,

Poskytovateľ nemôže garantovať správanie tejto externej časti.

16.56. Poskytovateľ však zodpovedá za správne vykonanie tej časti práce, ktorú výslovne prijal na vykonanie.

16.57. Ak Poskytovateľ napríklad prijme objednávku na konkrétnu konfiguráciu, skutočnosť, že ide o nadštandardnú službu, sama osebe neznižuje jeho povinnosť vykonať ju odborne.

16.58. Ak konkrétna práca vedie iba k diagnostickému záveru, nemusí byť možné garantovať odstránenie samotnej príčiny problému.

16.59. Poskytovateľ môže napríklad zistiť, že chyba pochádza zo softvéru, ktorý nevie alebo nemôže opraviť.

16.60. Diagnostická práca môže byť spoplatnená aj vtedy, ak jej výsledkom je zistenie, že opravu musí vykonať Zákazník alebo tretia strana, ak bol platený charakter diagnostiky vopred dohodnutý alebo vyplýva z cenníka.

16.61. Poskytovateľ nemôže označiť za platenú nadštandardnú podporu prácu, ktorú je povinný vykonať na odstránenie vlastnej poruchy alebo nesprávne vykonaného zásahu.

16.62. Ak je diagnostika nevyhnutná na zistenie a odstránenie poruchy vo vrstve spravovanej Poskytovateľom, samotná odborná alebo časová náročnosť diagnostiky neznamená, že ju možno automaticky spoplatniť ako nadštandard.

16.63. Je preto potrebné rozlišovať medzi:

• platenou odbornou prácou vykonanou na želanie Zákazníka,
• platenou prácou v zákazníkom spravovanej vrstve,
• a prácou potrebnou na splnenie vlastnej povinnosti Poskytovateľa.

16.64. Ak sa počas pôvodne predpokladanej nadštandardnej diagnostiky ukáže, že problém je v skutočnosti spôsobený poruchou Poskytovateľa, spôsob účtovania sa posudzuje podľa skutočnej príčiny a konkrétnej dohody.

16.65. Technickú prácu nemožno považovať za nadštandard iba podľa toho, kto o jej vykonanie požiadal; rozhodujúci je jej skutočný charakter a rozsah objednanej služby.

16.66. Ak konkrétna služba výslovne zahŕňa určitú činnosť, Poskytovateľ ju nemôže označiť za nadštandardnú iba preto, že je časovo alebo technicky náročná.

16.67. Konkrétne podmienky produktu alebo managed služby majú pri určovaní rozsahu zahrnutej podpory prednosť pred všeobecným zoznamom nadštandardných prác.

16.68. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

16.69. Týmto článkom nie sú dotknuté pravidlá zásahov do dát, zálohovania, migrácií, bezpečnostných incidentov ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

17. Konzultačná pomoc nad rámec povinností Poskytovateľa

17.1. Technická podpora sa môže v záujme pomoci Zákazníkovi pokúsiť identifikovať alebo objasniť problém aj v prípade, keď jeho príčina nesúvisí so službou, infraštruktúrou alebo technickou vrstvou spravovanou Poskytovateľom.

17.2. Takáto pomoc predstavuje konzultačnú alebo goodwill pomoc nad rámec štandardného rozsahu technickej podpory.

17.3. Poskytovateľ nie je povinný takúto pomoc poskytnúť v každom prípade.

17.4. Rozsah takejto pomoci závisí najmä od:

• odborných znalostí pracovníka technickej podpory,
• dostupného času,
• kapacitných možností,
• technickej zložitosti problému,
• dostupných informácií,
• a rizikovosti požadovaného zásahu.

17.5. Poskytovateľ môže takúto pomoc poskytnúť najmä vtedy, ak môže jednoduchým spôsobom pomôcť Zákazníkovi identifikovať pravdepodobnú príčinu problému.

17.6. Môže ísť napríklad o pomoc týkajúcu sa:

• WordPressu alebo iného CMS,
• pluginu alebo témy,
• zákazníckej aplikácie,
• e-mailového klienta,
• zariadenia Zákazníka,
• operačného systému,
• lokálnej siete,
• služby tretej strany,
• alebo iného systému mimo štandardnej správy Poskytovateľa.

17.7. Skutočnosť, že pracovník technickej podpory v konkrétnom prípade poskytne takúto pomoc, neznamená rozšírenie objednanej služby Zákazníka.

17.8. Takáto pomoc nemení hranicu medzi technickou vrstvou spravovanou Poskytovateľom a vrstvou spravovanou Zákazníkom alebo treťou stranou.

17.9. Jednorazová pomoc s WordPressom neznamená, že správa WordPressu je súčasťou štandardnej technickej podpory.

17.10. Jednorazová pomoc s pluginom neznamená, že Poskytovateľ preberá podporu alebo správu tohto pluginu.

17.11. Jednorazová pomoc s e-mailovým klientom neznamená, že Poskytovateľ preberá správu zariadenia alebo softvéru Zákazníka.

17.12. Jednorazová pomoc so službou tretej strany neznamená, že Poskytovateľ preberá zodpovednosť za jej dostupnosť, konfiguráciu alebo ďalšiu technickú podporu.

17.13. Konzultačná pomoc nevytvára povinnosť Poskytovateľa poskytovať rovnaký alebo obdobný rozsah pomoci v budúcnosti.

17.14. To platí aj vtedy, ak bola obdobná pomoc Zákazníkovi poskytnutá:

• opakovane,
• bezplatne,
• viacerými pracovníkmi technickej podpory,
• alebo počas dlhšieho obdobia.

17.15. Samotná predchádzajúca prax nadštandardnej pomoci nemení rozsah zmluvne dohodnutej služby, pokiaľ nedošlo k výslovnej dohode o jeho zmene.

17.16. Poskytovateľ môže v budúcnosti rovnakú požiadavku:

• odmietnuť,
• obmedziť na základné odporúčanie,
• označiť za nadštandardnú prácu,
• alebo ponúknuť jej vykonanie za úhradu.

17.17. Takýto postup sa nepovažuje za zníženie rozsahu služby, ak príslušná činnosť nebola súčasťou štandardnej alebo individuálne dohodnutej podpory.

17.18. Poskytovateľ môže v rámci konzultačnej pomoci poskytnúť najmä:

• všeobecné odporúčanie,
• pravdepodobnú príčinu problému,
• diagnostický postup,
• odkaz na dokumentáciu,
• odporúčané nastavenie,
• alebo informáciu, na ktorého dodávateľa alebo správcu sa má Zákazník obrátiť.

17.19. Poskytovateľ nie je pri takejto pomoci automaticky povinný problém úplne vyriešiť.

17.20. Samotné začatie diagnostiky problému mimo rozsahu štandardnej podpory neznamená záväzok pokračovať v nej až do úplného odstránenia problému.

17.21. Ak sa počas konzultačnej pomoci ukáže, že riešenie vyžaduje rozsiahlejšiu analýzu alebo zásah, Poskytovateľ môže pomoc ukončiť alebo navrhnúť samostatnú platenú službu.

17.22. Poskytovateľ môže konzultačnú pomoc ukončiť najmä vtedy, ak sa ukáže, že problém vyžaduje:

• programovanie,
• rozsiahlu administráciu,
• forenznú analýzu,
• bezpečnostný audit,
• prácu s cudzím systémom,
• alebo inú odbornú činnosť mimo štandardnej podpory.

17.23. Poskytovateľ môže Zákazníka v takom prípade odporučiť na príslušného:

• vývojára,
• správcu aplikácie,
• výrobcu softvéru,
• dodávateľa služby,
• správcu siete,
• alebo iného odborníka.

17.24. Konzultačná pomoc môže vychádzať z obmedzených informácií dostupných technickej podpore.

17.25. Poskytovateľ preto nemusí vedieť pri takejto pomoci garantovať úplnosť alebo správnosť určenia príčiny problému mimo svojej spravovanej technickej vrstvy.

17.26. Ak pracovník technickej podpory uvedie pravdepodobnú príčinu problému, môže ísť o predbežný technický názor založený na dostupných údajoch.

17.27. Takýto názor môže byť po získaní ďalších informácií spresnený alebo zmenený.

17.28. Zákazník by mal odporúčanie technickej podpory posudzovať s prihliadnutím na to, že Poskytovateľ nemusí poznať celú architektúru, konfiguráciu alebo obchodnú logiku zákazníckeho systému.

17.29. Ak odporúčanie vyžaduje zásah do zákazníckej aplikácie, zariadenia alebo systému, Zákazník zodpovedá za rozhodnutie, či ho vykoná, pokiaľ samotný zásah nevykonáva Poskytovateľ na základe osobitnej dohody.

17.30. Poskytovateľ môže upozorniť na riziká, ktoré sú mu pri poskytnutí odporúčania zrejmé.

17.31. Konzultačná pomoc nepredstavuje automaticky odborný audit, znalecký posudok ani garanciu výsledku.

17.32. Ak Zákazník potrebuje formálne odborné posúdenie alebo komplexnú analýzu, môže ísť o samostatnú službu.

17.33. Poskytovateľ môže v rámci goodwill pomoci vykonať aj jednoduchý technický úkon mimo štandardnej podpory.

17.34. Môže ísť napríklad o:

• zmenu jedného nastavenia,
• kontrolu konfiguračného parametra,
• deaktiváciu problematického komponentu,
• alebo iný primerane jednoduchý zásah.

17.35. Takýto zásah nevytvára povinnosť Poskytovateľa vykonávať rovnaké alebo obdobné úkony pravidelne.

17.36. Rovnako neznamená prevzatie ďalšej správy systému, do ktorého Poskytovateľ zasiahol.

17.37. Ak je pri konzultačnej pomoci potrebný zásah do dát alebo konfigurácie Zákazníka, použijú sa primerane pravidlá článku o zásahoch do dát a konfigurácie Zákazníka.

17.38. Ak sa konzultačná pomoc rozšíri na časovo alebo odborne náročnú činnosť, môže byť ďalšia práca spoplatnená podľa článku o prácach nad rámec štandardnej podpory.

17.39. Poskytovateľ by mal Zákazníka na platený charakter ďalšej práce upozorniť pred jej vykonaním, ak nejde o situáciu, keď je spoplatnenie zrejmé z cenníka alebo predchádzajúcej dohody.

17.40. Poskytnutie konzultačnej pomoci samo osebe neznamená uznanie:

• vady služby,
• reklamácie,
• porušenia zmluvy,
• zodpovednosti za škodu,
• alebo iného nároku Zákazníka.

17.41. Poskytovateľ môže pomôcť Zákazníkovi vyriešiť problém aj vtedy, keď ešte nie je určené, kto alebo čo problém spôsobilo.

17.42. Technická pomoc a právne posúdenie zodpovednosti za vznik problému predstavujú rozdielne otázky.

17.43. Ak sa počas konzultačnej diagnostiky ukáže, že príčina problému sa v skutočnosti nachádza v technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom, ďalšie riešenie sa posudzuje ako súčasť povinností Poskytovateľa podľa konkrétnej služby.

17.44. Poskytovateľ nemôže označiť riešenie vlastnej poruchy za goodwill alebo nadštandardnú pomoc iba preto, že sa pôvodne predpokladalo, že problém je na strane Zákazníka.

17.45. Naopak, ak sa preukáže, že infraštruktúra Poskytovateľa funguje správne a problém je mimo jeho spravovanej vrstvy, ďalšia pomoc môže zostať konzultačná alebo nadštandardná.

17.46. Rozhodujúca je teda skutočná technická príčina problému a rozsah správy jednotlivých vrstiev.

17.47. Ak konkrétna managed alebo individuálna služba výslovne zahŕňa širší rozsah konzultačnej, aplikačnej alebo administrátorskej podpory, má tento konkrétne dohodnutý rozsah prednosť.

17.48. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

17.49. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

18. Čas riešenia požiadaviek

18.1. Poskytovateľ vybavuje požiadavky technickej podpory podľa ich povahy, závažnosti, technického dopadu, poradia prijatia a dostupných kapacít.

18.2. Pri určovaní priority môže Poskytovateľ zohľadniť najmä:

• rozsah nedostupnosti,
• počet dotknutých Zákazníkov,
• bezpečnostné riziko,
• riziko straty alebo poškodenia dát,
• dopad na infraštruktúru,
• charakter poskytovanej služby,
• a technickú naliehavosť incidentu.

18.3. Poskytovateľ nie je povinný riešiť všetky požiadavky striktne v poradí, v akom boli prijaté.

18.4. Požiadavka prijatá neskôr môže byť riešená skôr, ak má vyšší technický alebo bezpečnostný dopad.

18.5. Prednostne môžu byť riešené najmä incidenty týkajúce sa:

• nedostupnosti celej služby,
• nedostupnosti väčšieho počtu zákazníkov,
• bezpečnosti infraštruktúry,
• závažnej poruchy systémov Poskytovateľa,
• alebo incidentu s významným prevádzkovým dopadom.

18.6. Vyššiu prioritu môže mať napríklad porucha spoločného servera alebo sieťového komponentu oproti individuálnemu problému jedného zákazníckeho zariadenia.

18.7. Bezpečnostný incident môže byť riešený prednostne aj v prípade, ak služba ešte nie je úplne nedostupná.

18.8. Dôvodom môže byť potreba zabrániť:

• šíreniu škodlivého kódu,
• ďalšej kompromitácii,
• zneužívaniu infraštruktúry,
• rozosielaniu spamu,
• alebo ohrozeniu tretích strán.

18.9. Požiadavky týkajúce sa individuálneho nastavenia, konzultácií alebo problémov aplikácie Zákazníka môžu mať nižšiu prioritu.

18.10. Nižšiu prioritu môžu mať najmä:

• požiadavky na konfiguráciu,
• otázky k používaniu služby,
• aplikačné konzultácie,
• individuálne migrácie,
• optimalizácie,
• alebo práce nad rámec štandardnej podpory.

18.11. Nižšia priorita neznamená, že požiadavka nebude vybavená.

18.12. Znamená najmä to, že pri súbehu s vážnejšími incidentmi môže byť jej riešenie odložené.

18.13. Poskytovateľ môže počas rozsiahleho incidentu dočasne presunúť technické kapacity na riešenie najzávažnejších porúch.

18.14. To môže viesť k dlhšiemu času spracovania menej závažných požiadaviek.

18.15. Ak konkrétna služba obsahuje dohodnutú prioritu podpory, servisnú úroveň alebo SLA, postupuje sa podľa podmienok tejto služby.

18.16. Všeobecný systém priorít nemôže znižovať výslovne dohodnutú servisnú úroveň.

18.17. Pri technickej podpore je potrebné rozlišovať medzi:

• prijatím požiadavky,
• prvou reakciou,
• začatím diagnostiky,
• začatím nápravy,
• a úplným odstránením problému.

18.18. Tieto okamihy nemusia byť totožné.

18.19. Automatické potvrdenie prijatia požiadavky nepredstavuje samo osebe odbornú reakciu technika.

18.20. Prvá reakcia technickej podpory môže pozostávať napríklad z:

• potvrdenia preverovania incidentu,
• vyžiadania potrebných údajov,
• oznámenia známeho výpadku,
• alebo poskytnutia prvého diagnostického výsledku.

18.21. Reakčný čas preto neznamená automaticky čas úplného vyriešenia požiadavky.

18.22. Ani začatie diagnostiky neznamená, že je možné okamžite určiť príčinu problému.

18.23. Čas potrebný na vyriešenie incidentu môže závisieť najmä od:

• jeho technickej zložitosti,
• dostupnosti diagnostických údajov,
• potreby výmeny hardvéru,
• potreby obnovy dát,
• súčinnosti Zákazníka,
• alebo závislosti od tretej strany.

18.24. Poskytovateľ nemôže pri každom incidente vopred presne určiť čas jeho úplného odstránenia.

18.25. Odhad času riešenia môže byť založený na informáciách dostupných v danom okamihu.

18.26. Takýto odhad sa môže počas diagnostiky zmeniť.

18.27. Ak sa ukáže, že problém je rozsiahlejší alebo technicky odlišný, než sa pôvodne predpokladalo, môže byť potrebný dlhší čas riešenia.

18.28. Predbežný odhad nemožno považovať za garantovanú lehotu, pokiaľ Poskytovateľ výslovne neuvedie opak.

18.29. Ak nie je pri konkrétnej službe výslovne dohodnutá garantovaná reakčná alebo servisná doba, čas odpovede technickej podpory nie je garantovanou lehotou na odstránenie problému.

18.30. To platí aj v prípade, ak Poskytovateľ väčšinu obdobných požiadaviek v praxi vybavuje rýchlejšie.

18.31. Bežná historická rýchlosť podpory sama osebe nevytvára garantovanú servisnú lehotu.

18.32. Jednorazovo rýchle vyriešenie incidentu nevytvára nárok na rovnaký čas riešenia pri budúcich požiadavkách.

18.33. Ak konkrétna služba obsahuje garantovaný reakčný čas, tento údaj sa vzťahuje na rozsah definovaný podmienkami príslušnej služby.

18.34. Garantovaný reakčný čas neznamená automaticky garantovaný čas úplného odstránenia poruchy, ak to nie je výslovne uvedené.

18.35. Ak konkrétna služba obsahuje garantovaný čas obnovy alebo odstránenia incidentu, Poskytovateľ je povinný rešpektovať podmienky tejto garancie.

18.36. Všeobecné ustanovenia o neurčitom čase riešenia nemožno použiť na obchádzanie takejto výslovnej garancie.

18.37. Pri riešení incidentu môže Poskytovateľ najprv vykonať dočasné opatrenie na obnovenie alebo stabilizovanie služby.

18.38. Môže ísť napríklad o:

• presmerovanie prevádzky,
• reštart služby,
• izoláciu chybného komponentu,
• dočasné obmedzenie určitej funkcie,
• alebo obnovu z dostupného bodu.

18.39. Dočasné obnovenie funkčnosti nemusí znamenať úplné odstránenie príčiny incidentu.

18.40. Poskytovateľ môže po obnovení prevádzky pokračovať v diagnostike koreňovej príčiny.

18.41. Pri hromadnom incidente môže byť prioritou obnovenie čo najväčšej časti služieb pred detailným riešením individuálnych následkov.

18.42. Individuálne požiadavky vzniknuté v dôsledku rovnakého hromadného incidentu môžu byť spracované až po stabilizácii hlavnej infraštruktúry.

18.43. Ak problém vyžaduje súčinnosť Zákazníka, čas riešenia môže závisieť od rýchlosti jej poskytnutia.

18.44. Môže ísť najmä o:

• poskytnutie chybového hlásenia,
• IP adresy,
• prístupových údajov,
• potvrdenie zásahu,
• alebo vykonanie diagnostického testu.

18.45. Poskytovateľ nenesie zodpovednosť za čas, počas ktorého objektívne nemôže pokračovať bez nevyhnutnej súčinnosti Zákazníka, v rozsahu, v akom omeškanie vzniklo z tohto dôvodu.

18.46. Toto ustanovenie nemožno použiť, ak požadovaná súčinnosť nie je pre riešenie skutočne potrebná.

18.47. Ak riešenie závisí od tretej strany, čas vybavenia môže byť ovplyvnený jej reakciou.

18.48. Môže ísť napríklad o:

• doménový register,
• externého registrátora,
• výrobcu softvéru,
• upstream poskytovateľa,
• dátové centrum,
• alebo inú nezávislú stranu.

18.49. Poskytovateľ nemôže garantovať reakčný čas tretej strany, ak ho nemá pod svojou kontrolou.

18.50. Ak však Poskytovateľ výslovne prevzal povinnosť zabezpečiť určitý výsledok alebo servisnú úroveň aj prostredníctvom svojho dodávateľa, samotná účasť tretej strany túto povinnosť automaticky neruší.

18.51. Požiadavky nad rámec štandardnej podpory sa môžu riešiť podľa samostatnej kapacitnej dostupnosti.

18.52. Poskytovateľ nemusí začať platenú alebo individuálnu nadštandardnú prácu okamžite po jej nahlásení.

18.53. Termín takejto práce môže byť predmetom osobitnej dohody so Zákazníkom.

18.54. Ak Poskytovateľ oznámi konkrétny záväzný termín vykonania nadštandardnej práce, postupuje sa podľa tejto dohody.

18.55. Poskytovateľ môže počas riešenia incidentu meniť jeho prioritu podľa nových zistení.

18.56. Požiadavka môže byť zvýšená na vyššiu prioritu, ak sa preukáže väčší rozsah alebo bezpečnostné riziko.

18.57. Rovnako môže byť priorita znížená, ak sa ukáže, že služba Poskytovateľa funguje a problém je obmedzený na zákaznícku aplikáciu alebo zariadenie.

18.58. Zmena priority by mala vychádzať zo skutočného technického dopadu, nie iba zo subjektívneho označenia požiadavky Zákazníkom.

18.59. Označenie požiadavky Zákazníkom ako „urgentná“, „kritická“ alebo obdobne samo osebe neurčuje jej servisnú prioritu.

18.60. Poskytovateľ však zohľadní informácie o reálnom dopade, ktoré Zákazník poskytne.

18.61. Pri určovaní priority môže byť rozdiel medzi:

• nefunkčnosťou celej služby,
• nefunkčnosťou jednej funkcie,
• degradačným problémom,
• a konzultačnou požiadavkou.

18.62. Poskytovateľ môže pri rozsiahlejšom incidente informovať Zákazníkov prostredníctvom spoločného informačného kanála namiesto individuálneho opakovania rovnakých informácií.

18.63. Môže ísť napríklad o:

• stavovú stránku,
• zákaznícku administráciu,
• hromadný e-mail,
• alebo iný vhodný komunikačný kanál.

18.64. Ak je aktuálny stav incidentu dostupný týmto spôsobom, technická podpora nemusí na každú individuálnu požiadavku opakovane poskytovať rovnaký priebežný stav.

18.65. To však nebráni individuálnemu riešeniu špecifického problému Zákazníka, ktorý nie je pokrytý spoločným incidentom.

18.66. Poskytovateľ môže po vyriešení problému požiadavku uzavrieť.

18.67. Ak sa problém opätovne prejaví, Zákazník ho môže znovu oznámiť s uvedením nových relevantných skutočností.

18.68. Uzavretie technickej požiadavky samo osebe neznamená, že Zákazník stráca právo oznámiť opakovaný alebo súvisiaci problém.

18.69. Ak je požiadavka svojím obsahom reklamáciou, posudzuje sa podľa jej skutočného charakteru a príslušných reklamačných pravidiel.

18.70. Technický ticket nemožno považovať iba za bežnú konzultáciu, ak jeho obsah zjavne smeruje k uplatneniu vady alebo iného nároku.

18.71. Všeobecné pravidlá priorizácie technickej podpory nemenia osobitné lehoty, ktoré môžu vyplývať z konkrétnej služby, SLA, reklamačných podmienok alebo záväzných právnych predpisov.

18.72. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie výslovne dohodnutej garancie reakčného času, času obnovy, servisnej úrovne alebo iného obdobného parametra.

18.73. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

19. Komunikačné kanály

19.1. Technická podpora sa poskytuje prostredníctvom kontaktných a komunikačných kanálov určených Poskytovateľom.

19.2. Poskytovateľ môže pre jednotlivé služby, typy požiadaviek alebo kategórie Zákazníkov určiť rozdielne komunikačné kanály.

19.3. Môže ísť najmä o:

• zákaznícke centrum alebo ticketový systém,
• elektronický formulár,
• e-mail,
• telefonickú podporu,
• bezpečnostný kontaktný kanál,
• alebo iný Poskytovateľom určený spôsob komunikácie.

19.4. Aktuálne podporované kontaktné kanály môže Poskytovateľ zverejniť na svojej webovej stránke, v zákazníckom rozhraní alebo v podmienkach konkrétnej služby.

19.5. Poskytovateľ môže pre rôzne druhy požiadaviek určiť odlišný odporúčaný alebo povinný postup.

19.6. Môže ísť napríklad o osobitný postup pre:

• bežnú technickú podporu,
• bezpečnostný incident,
• doménovú požiadavku,
• zmenu vlastníka alebo držiteľa,
• zmenu kontaktných údajov,
• fakturačnú požiadavku,
• reklamáciu,
• alebo urgentný prevádzkový incident.

19.7. Zákazník by mal používať kontaktný kanál určený pre príslušný druh požiadavky.

19.8. Použitie nevhodného komunikačného kanála môže viesť k potrebe presmerovania požiadavky na príslušné pracovisko alebo systém.

19.9. Ak je požiadavka doručená inému pracovníkovi alebo na adresu, ktorá nie je určená na technickú podporu, nemusí byť spracovaná rovnakým spôsobom ako požiadavka riadne zaevidovaná v systéme technickej podpory.

19.10. Poskytovateľ môže Zákazníka požiadať, aby požiadavku zadal prostredníctvom určeného kanála, ak je to potrebné na:

• jej evidenciu,
• bezpečné overenie,
• pridelenie správnemu pracovníkovi,
• zachovanie histórie komunikácie,
• alebo riadne vykonanie požadovaného zásahu.

19.11. Takáto požiadavka sa nepovažuje za odmietnutie technickej podpory, ak je presmerovanie objektívne potrebné na riadne alebo bezpečné vybavenie požiadavky.

19.12. Poskytovateľ však nemá požadovať opakované zadávanie tej istej požiadavky bez primeraného dôvodu, ak už má všetky potrebné informácie k dispozícii.

19.13. Samotný názov komunikačného kanála neurčuje právnu povahu požiadavky.

19.14. Ak je podanie svojím obsahom reklamáciou, bezpečnostným oznámením alebo iným osobitným podaním, posudzuje sa podľa svojho skutočného obsahu.

19.15. Poskytovateľ nemôže odmietnuť podanie iba preto, že ho Zákazník nesprávne označil ako „technickú podporu“, ak je z jeho obsahu zrejmý jeho skutočný charakter.

19.16. Z dôvodu bezpečnosti môže Poskytovateľ rozlišovať medzi požiadavkami, ktoré majú iba informačný charakter, a požiadavkami, ktorými sa má vykonať zmena služby.

19.17. Pri všeobecnej technickej otázke nemusí byť vždy potrebná rovnaká úroveň overenia ako pri zásahu do služby.

19.18. Zvýšené overenie môže byť potrebné najmä pri požiadavke na:

• zmenu hesla,
• zmenu kontaktného e-mailu,
• zmenu administrátora,
• zmenu DNS,
• transfer domény,
• zmenu držiteľa alebo vlastníka,
• poskytnutie autorizačného kódu,
• sprístupnenie citlivých údajov,
• obnovu dát,
• zmazanie dát,
• zmenu prístupových práv,
• alebo iný bezpečnostne významný zásah.

19.19. Poskytovateľ môže pred vykonaním takéhoto zásahu požadovať overenie identity Zákazníka alebo oprávnenia osoby, ktorá zásah požaduje.

19.20. Spôsob overenia môže závisieť od povahy a rizikovosti konkrétnej požiadavky.

19.21. Overenie môže pozostávať napríklad z:

• prihlásenia do zákazníckeho účtu,
• odoslania požiadavky z evidovaného kontaktného e-mailu,
• potvrdenia prostredníctvom určeného autorizačného mechanizmu,
• viacfaktorového overenia,
• overenia určených identifikačných údajov,
• elektronického podpisu,
• alebo iného primeraného bezpečnostného postupu.

19.22. Poskytovateľ môže pri vysoko rizikovom zásahu vyžadovať kombináciu viacerých spôsobov overenia.

19.23. Samotná znalosť názvu domény, čísla služby, fakturačných údajov alebo iného ľahko dostupného údaja nemusí byť dostatočným dôkazom oprávnenia vykonať citlivú zmenu.

19.24. Poskytovateľ môže odmietnuť použiť na overenie informáciu, ktorú nemožno primerane považovať za dôvernú alebo bezpečnú.

19.25. Skutočnosť, že osoba technickej podpore pozná technické detaily služby, automaticky neznamená, že je oprávnená meniť jej konfiguráciu alebo vlastnícke údaje.

19.26. Poskytovateľ môže pri komunikácii z neevidovanej e-mailovej adresy poskytnúť všeobecné technické informácie, ak tým neohrozí bezpečnosť alebo dôvernosť služby.

19.27. Pri požiadavke na konkrétny zásah však môže požadovať, aby bola autorizovaná spôsobom určeným Poskytovateľom.

19.28. Samotné odoslanie požiadavky z e-mailovej adresy s doménou Zákazníka nemusí byť vždy dostatočným dôkazom oprávnenia osoby konať za Zákazníka.

19.29. Pri právnickej osobe môže mať k službe oprávnený prístup viac osôb podľa nastavenia zákazníckeho účtu alebo oprávnení evidovaných Poskytovateľom.

19.30. Zákazník zodpovedá za primeranú správu osôb, ktorým umožní zadávať alebo autorizovať požiadavky týkajúce sa jeho služieb.

19.31. Ak Zákazník umožní určitej osobe používať svoj zákaznícky účet alebo iný autorizovaný mechanizmus, Poskytovateľ môže primerane vychádzať z toho, že táto osoba koná v rozsahu udelených oprávnení.

19.32. To neplatí, ak má Poskytovateľ dôvodné podozrenie na zneužitie účtu, kompromitáciu prístupových údajov alebo inú bezpečnostnú nezrovnalosť.

19.33. Pri takomto podozrení môže Poskytovateľ požadovať dodatočné overenie aj napriek tomu, že požiadavka bola odoslaná prostredníctvom obvykle autorizovaného kanála.

19.34. Poskytovateľ môže do vyriešenia pochybností odložiť vykonanie bezpečnostne citlivého zásahu.

19.35. Takýto postup sa nepovažuje za neodôvodnené odmietnutie zásahu, ak existuje primeraný bezpečnostný dôvod na dodatočné overenie.

19.36. Poskytovateľ by mal rozsah dodatočného overenia voliť primerane významu a riziku požadovaného zásahu.

19.37. Telefonická technická podpora môže byť určená najmä na:

• základnú diagnostiku,
• konzultáciu,
• preverenie aktuálneho incidentu,
• alebo navigáciu Zákazníka pri používaní služby.

19.38. Poskytovateľ nemusí vykonať bezpečnostne významný alebo nezvratný zásah iba na základe telefonickej požiadavky.

19.39. Pri takejto požiadavke môže technická podpora vyžadovať jej následné potvrdenie prostredníctvom autorizovaného elektronického kanála.

19.40. Môže ísť najmä o zásahy ako:

• zmazanie služby,
• obnova alebo prepísanie dát,
• zmena vlastníka,
• transfer domény,
• poskytnutie citlivých prístupových údajov,
• alebo zásadná zmena bezpečnostnej konfigurácie.

19.41. Telefonická identifikácia osoby hlasom alebo tvrdením, že ide o konkrétneho Zákazníka, nemusí byť pri citlivom zásahu dostatočným overením.

19.42. Poskytovateľ môže pri telefonickom kontakte požadovať doplňujúce overenie podľa svojich bezpečnostných postupov.

19.43. Ak sa počas telefonického riešenia ukáže potreba rozsiahlejšej diagnostiky alebo výmeny technických údajov, môže Poskytovateľ pokračovať prostredníctvom ticketu alebo e-mailovej komunikácie.

19.44. Písomná komunikácia môže byť potrebná najmä na zachovanie:

• presného chybového hlásenia,
• technických údajov,
• príloh,
• histórie diagnostiky,
• alebo potvrdenia konkrétneho zásahu.

19.45. Poskytovateľ môže evidovať komunikáciu technickej podpory v internom ticketovom alebo zákazníckom systéme.

19.46. Evidencia môže slúžiť najmä na:

• kontinuitu riešenia,
• odovzdanie požiadavky medzi pracovníkmi,
• kontrolu vykonaných zásahov,
• bezpečnosť,
• a dokumentovanie technického priebehu požiadavky.

19.47. Ak je komunikácia technickej podpory zaznamenávaná alebo uchovávaná, nakladanie s týmito údajmi sa riadi príslušnými pravidlami ochrany osobných údajov a retenčnými pravidlami Poskytovateľa.

19.48. Poskytovateľ nie je povinný uchovávať kompletnú históriu každej technickej komunikácie bez časového obmedzenia.

19.49. Zákazník by mal pri odpovedi na existujúcu požiadavku zachovať jej identifikátor alebo pokračovať v pôvodnom komunikačnom vlákne, ak je to možné.

19.50. Vytváranie viacerých paralelných požiadaviek týkajúcich sa toho istého problému môže sťažiť alebo spomaliť jeho riešenie.

19.51. Poskytovateľ môže duplicitné požiadavky zlúčiť alebo odkázať na už existujúci incident.

19.52. Zákazník by nemal zasielať citlivé prístupové údaje prostredníctvom komunikačného kanála, ktorý na ich prenos nie je určený.

19.53. Poskytovateľ môže odmietnuť prijatie hesla, privátneho kľúča alebo iného citlivého údaja bežným e-mailom a navrhnúť bezpečnejší spôsob.

19.54. Pravidlá poskytovania prístupových údajov sa riadia aj článkom o prístupových údajoch a heslách.

19.55. Poskytovateľ môže z bezpečnostných dôvodov odmietnuť poskytnutie informácií o službe osobe, ktorej oprávnenie nebolo dostatočne preukázané.

19.56. To môže zahŕňať aj odmietnutie potvrdiť niektoré technické alebo zákaznícke údaje, ak by ich poskytnutie mohlo uľahčiť neoprávnený prístup alebo sociálne inžinierstvo.

19.57. Technická podpora môže pri pochybnostiach o oprávnení osoby obmedziť komunikáciu na všeobecné verejne dostupné informácie.

19.58. Ak existuje spor medzi viacerými osobami o oprávnenie disponovať službou, Poskytovateľ nemusí rozhodovať takýto spor iba na základe tvrdení jednotlivých strán.

19.59. Poskytovateľ môže do vyriešenia oprávnenia odmietnuť vykonať zásah, ktorý by mohol nezvratne meniť službu alebo práva k nej.

19.60. Môže pritom požadovať dokumenty alebo iné primerané podklady potrebné na preukázanie oprávnenia.

19.61. Poskytovateľ nie je technickou podporou povinný poskytovať právne posúdenie sporov o vlastníctvo spoločnosti, domény, účtu alebo iného majetku.

19.62. Ak konkrétny právny alebo registračný postup stanovuje osobitný spôsob preukazovania oprávnenia, postupuje sa podľa týchto pravidiel.

19.63. Poskytovateľ môže v prípade bezprostredného bezpečnostného incidentu prijať primerané ochranné opatrenie aj bez štandardnej požiadavky Zákazníka, ak je to potrebné na ochranu infraštruktúry, služby alebo tretích strán.

19.64. Takéto bezpečnostné opatrenie sa odlišuje od bežnej dispozičnej požiadavky Zákazníka a riadi sa príslušnými bezpečnostnými pravidlami.

19.65. Poskytovateľ môže meniť technické kontaktné kanály alebo organizáciu podpory podľa prevádzkových potrieb.

19.66. Takáto zmena nemá sama osebe znižovať výslovne dohodnutú dostupnosť alebo úroveň podpory konkrétnej služby.

19.67. Ak konkrétna služba garantuje napríklad určitý komunikačný kanál, dostupnosť podpory alebo 24/7 servisný kontakt, má táto konkrétna podmienka prednosť.

19.68. Všeobecné ustanovenie o možnosti určovať komunikačné kanály nemožno použiť na jednostranné obídenie takejto výslovne dohodnutej garancie.

19.69. Jednorazová komunikácia pracovníka Poskytovateľa prostredníctvom iného kanála, napríklad pri urgentnom incidente, nevytvára nárok na trvalé poskytovanie podpory prostredníctvom tohto kanála.

19.70. Súkromná e-mailová adresa, osobné telefónne číslo, chat alebo iný komunikačný prostriedok konkrétneho pracovníka sa nepovažuje automaticky za oficiálny kanál technickej podpory.

19.71. Informácia oznámená pracovníkovi mimo určených pracovných kanálov nemusí byť automaticky zaevidovaná ako servisná požiadavka.

19.72. Toto ustanovenie nemožno použiť na ignorovanie incidentu, ktorý pracovník Poskytovateľa preukázateľne prevzal na riešenie alebo riadne zaevidoval.

19.73. Ak Zákazník požaduje potvrdenie významného alebo rizikového zásahu, Poskytovateľ môže vyžadovať písomnú formu alebo inú formu, ktorá umožňuje následne preukázať obsah požiadavky.

19.74. Takýto postup je vhodný najmä pri zásahoch s možným dopadom na dáta, dostupnosť alebo vlastnícke a prístupové práva.

19.75. Ak Poskytovateľ vykoná správne autorizovaný pokyn osoby oprávnenej disponovať so službou, následky tohto pokynu sa posudzujú podľa jeho obsahu a pravidiel zásahov do dát a konfigurácie.

19.76. Poskytovateľ je však povinný primerane chrániť služby Zákazníka pred vykonaním citlivého pokynu osoby, ktorej oprávnenie nebolo dostatočne overené.

19.77. Všeobecné ustanovenia tohto článku nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa, osobitného reklamačného postupu alebo výslovne dohodnutého spôsobu poskytovania podpory.

19.78. Týmto článkom nie sú dotknuté pravidlá ochrany osobných údajov, informačnej bezpečnosti, prístupových údajov ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

20. Činnosti, ktoré technická podpora nevykonáva

20.1. Ak nebolo pri konkrétnej službe, managed službe alebo individuálnej dohode výslovne dohodnuté inak, štandardná technická podpora nevykonáva činnosti, ktoré nepatria do technickej vrstvy spravovanej Poskytovateľom.

20.2. Rozhodujúci je skutočný rozsah objednanej služby, nie iba technická možnosť pracovníka Poskytovateľa požadovaný úkon vykonať.

20.3. Skutočnosť, že Poskytovateľ má technický prístup k určitému systému alebo že jeho pracovník vie určitý úkon vykonať, sama osebe neznamená, že je takýto úkon súčasťou štandardnej technickej podpory.

20.4. Technická podpora štandardne nevytvára webové stránky.

20.5. Nezahŕňa najmä:

• grafický návrh webovej stránky,
• tvorbu HTML alebo CSS,
• vytváranie šablón,
• tvorbu obsahu,
• vytváranie formulárov,
• ani kompletnú realizáciu webového projektu.

20.6. Technická podpora štandardne neprogramuje aplikácie.

20.7. Nezahŕňa najmä:

• vývoj nových funkcií,
• programovanie modulov,
• tvorbu API,
• integráciu systémov,
• úpravu obchodnej logiky,
• ani individuálny softvérový vývoj.

20.8. Technická podpora štandardne neopravuje zdrojový kód Zákazníka.

20.9. Poskytovateľ nie je automaticky povinný meniť alebo opravovať:

• PHP,
• JavaScript,
• SQL,
• HTML,
• CSS,
• shell skripty,
• frameworkový kód,
• alebo iný zdrojový kód.

20.10. Technická podpora môže zdrojový kód preveriť v obmedzenom rozsahu, ak je to potrebné na určenie, či problém vzniká v infraštruktúre Poskytovateľa alebo v zákazníckej aplikácii.

20.11. Takéto preverenie neznamená povinnosť chybný kód opraviť.

20.12. Technická podpora štandardne nespravuje WordPress ani iné redakčné alebo aplikačné systémy Zákazníka.

20.13. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný:

• aktualizovať WordPress,
• aktualizovať pluginy,
• aktualizovať témy,
• meniť konfiguráciu CMS,
• riešiť konflikty pluginov,
• ani kontrolovať jeho pravidelnú funkčnosť.

20.14. Rovnaký princíp sa primerane vzťahuje aj na Joomla, Drupal, PrestaShop, Magento a iné CMS alebo aplikačné systémy.

20.15. Technická podpora štandardne nevykonáva pravidelnú údržbu aplikácií Zákazníka.

20.16. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný pravidelne:

• kontrolovať dostupnosť aktualizácií,
• kontrolovať bezpečnostné zraniteľnosti aplikácie,
• vykonávať aplikačné zálohy,
• kontrolovať logy aplikácie,
• optimalizovať jej výkon,
• alebo testovať jej funkcie.

20.17. Takáto pravidelná správa môže byť predmetom osobitnej managed alebo servisnej služby.

20.18. Technická podpora štandardne nespravuje počítače, notebooky, mobilné telefóny, tablety ani iné koncové zariadenia Zákazníka.

20.19. Nezahŕňa najmä:

• správu operačného systému,
• inštaláciu softvéru,
• aktualizácie zariadenia,
• konfiguráciu používateľov,
• riešenie ovládačov,
• odstraňovanie lokálneho malware,
• alebo všeobecnú správu zariadenia.

20.20. Technická podpora štandardne nespravuje lokálnu sieť Zákazníka.

20.21. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný konfigurovať alebo diagnostikovať:

• routery,
• switche,
• Wi-Fi,
• VLAN,
• DHCP,
• lokálny DNS,
• NAT,
• VPN,
• alebo lokálny firewall.

20.22. Poskytovateľ môže preveriť svoju časť sieťovej konektivity a poskytnúť údaje potrebné na diagnostiku zákazníckej siete.

20.23. Takéto preverenie neznamená prevzatie správy lokálnej siete Zákazníka.

20.24. Technická podpora štandardne neposkytuje plnú podporu softvéru prevádzkovaného treťou stranou.

20.25. Môže ísť najmä o:

• Microsoft Outlook,
• Microsoft 365,
• Google Workspace,
• Gmail,
• Cloudflare,
• platobné brány,
• externé API,
• cudzie CDN,
• externé backup systémy,
• alebo iné služby tretích strán.

20.26. Poskytovateľ môže preveriť tú časť technického reťazca, ktorú sám prevádzkuje alebo spravuje.

20.27. Nie je však automaticky povinný riešiť vnútornú chybu alebo konfiguráciu cudzej platformy.

20.28. Technická podpora štandardne nevykonáva kompletné čistenie napadnutej zákazníckej aplikácie.

20.29. Poskytovateľ negarantuje, že v rámci štandardnej technickej podpory:

• identifikuje každý napadnutý súbor,
• odstráni každý backdoor,
• obnoví každý poškodený súbor,
• alebo zabezpečí úplnú sanáciu aplikácie.

20.30. Odstránenie jedného alebo viacerých identifikovaných škodlivých súborov neznamená automaticky úplné vyčistenie systému.

20.31. Technická podpora štandardne nevykonáva forenzné vyšetrovanie bezpečnostných incidentov.

20.32. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný:

• rekonštruovať úplnú časovú os útoku,
• analyzovať všetky systémové a aplikačné logy,
• určovať presný vstupný bod,
• určovať identitu útočníka,
• ani vyhotovovať forenzný posudok.

20.33. Technická podpora štandardne nevykonáva kompletný bezpečnostný audit zákazníckej aplikácie alebo servera, pokiaľ takáto služba nebola výslovne objednaná.

20.34. Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• vykonávať penetračné testovanie,
• kontrolovať každý konfiguračný parameter,
• preverovať všetok zdrojový kód,
• alebo garantovať absenciu zraniteľností.

20.35. Technická podpora negarantuje doručenie e-mailovej správy serverom alebo systémom tretej strany.

20.36. Poskytovateľ môže preveriť, či jeho mailová infraštruktúra správu správne spracovala alebo odovzdala.

20.37. Po odovzdaní správy cudziemu mailovému serveru nemôže Poskytovateľ garantovať:

• jej prijatie,
• následné doručenie,
• zaradenie do Inboxu,
• nezaradenie do spamu,
• ani ďalší spôsob spracovania.

20.38. Technická podpora negarantuje dostupnosť ani funkčnosť služieb tretích strán.

20.39. Výpadok cudzieho API, DNS, CDN, platobnej brány, mailovej platformy alebo inej nezávislej služby sám osebe neznamená poruchu infraštruktúry Poskytovateľa.

20.40. To neplatí v rozsahu, v akom Poskytovateľ takúto službu sám výslovne poskytuje Zákazníkovi ako súčasť svojho zmluvného plnenia.

20.41. Technická podpora štandardne nerieši programátorskú alebo aplikačnú chybu Zákazníka ako poruchu hostingovej infraštruktúry.

20.42. Ak webový server, PHP, databázový server a ostatná relevantná infraštruktúra fungujú správne, samotná nefunkčnosť aplikácie neznamená automaticky vadu hostingovej služby.

20.43. Samotné zobrazenie chyby HTTP 500, PHP Fatal Error, databázovej chyby alebo obdobného hlásenia ešte neurčuje technickú vrstvu, v ktorej príčina vznikla.

20.44. Poskytovateľ môže vykonať základnú diagnostiku na určenie hranice medzi hostingovou a aplikačnou vrstvou.

20.45. Ak sa preukáže chyba infraštruktúry spravovanej Poskytovateľom, Poskytovateľ ju rieši podľa svojich povinností.

20.46. Technická podpora štandardne nevykonáva optimalizáciu výkonu zákazníckych aplikácií.

20.47. Poskytovateľ nie je automaticky povinný optimalizovať:

• zdrojový kód,
• databázové dotazy,
• pluginy,
• cache,
• obrázky,
• JavaScript,
• externé API,
• ani aplikačnú architektúru.

20.48. Technická podpora môže preveriť dostupné systémové prostriedky a technické limity objednanej služby.

20.49. Technická podpora štandardne nevykonáva úplnú správu nespravovaných VPS alebo dedikovaných serverov.

20.50. Ak nebola dohodnutá správa servera, Poskytovateľ nie je automaticky povinný:

• aktualizovať operačný systém,
• konfigurovať systémové služby,
• spravovať SSH,
• konfigurovať firewall,
• analyzovať systémové logy,
• zabezpečovať operačný systém,
• alebo odstraňovať malware.

20.51. Technická podpora štandardne nevykonáva manuálne vyhľadávanie ľubovoľných historických dát v zálohách bez ohľadu na rozsah požadovanej práce.

20.52. Rozsiahle vyhľadávanie jednotlivých:

• súborov,
• e-mailov,
• databázových riadkov,
• alebo historických stavov

môže predstavovať osobitnú nadštandardnú prácu.

20.53. Technická podpora štandardne nevykonáva komplexné migrácie alebo adaptáciu aplikácie na nové prostredie nad rámec konkrétne dohodnutej migračnej služby.

20.54. Poskytovateľ preto nie je automaticky povinný po migrácii:

• prepisovať nekompatibilný kód,
• aktualizovať starý CMS,
• meniť pluginy,
• opravovať témy,
• alebo upravovať cudzie integrácie.

20.55. Technická podpora štandardne nevykonáva činnosti, na ktoré nemá Poskytovateľ primeranú odbornú, technickú alebo kapacitnú spôsobilosť.

20.56. Poskytovateľ nie je povinný prijať zákazku mimo svojho štandardného rozsahu iba preto, že technicky súvisí s internetom, hostingom alebo IT.

20.57. Poskytovateľ môže Zákazníka v takom prípade odporučiť na vhodného:

• programátora,
• správcu siete,
• administrátora,
• bezpečnostného špecialistu,
• výrobcu softvéru,
• alebo inú tretiu stranu.

20.58. Technická podpora nevykonáva úkony, ktoré by mohli neprimerane ohroziť bezpečnosť alebo stabilitu infraštruktúry Poskytovateľa.

20.59. Poskytovateľ môže odmietnuť najmä požiadavku, ktorá by mohla:

• ohroziť ostatných zákazníkov,
• narušiť bezpečnostnú politiku,
• znížiť bezpečnosť spoločnej infraštruktúry,
• spôsobiť neprimeranú záťaž,
• alebo umožniť zneužitie služby.

20.60. Poskytovateľ nie je povinný znižovať bezpečnostnú úroveň svojich systémov iba preto, aby zachoval kompatibilitu so zastaranou aplikáciou alebo zariadením Zákazníka.

20.61. Technická podpora nevykonáva úkony, ktoré by boli v rozpore so všeobecne záväznými právnymi predpismi, právami tretích strán alebo oprávnenými bezpečnostnými požiadavkami.

20.62. Poskytovateľ môže požadovať dostatočné overenie oprávnenia osoby, ktorá požaduje zásah do služby, dát alebo prístupových práv.

20.63. Technická podpora nemusí vykonať citlivý alebo nezvratný zásah iba na základe neovereného pokynu.

20.64. Obmedzenia uvedené v tomto článku nebránia Poskytovateľovi poskytnúť Zákazníkovi jednorazovú konzultačnú alebo technickú pomoc nad rámec štandardných povinností.

20.65. Takáto pomoc môže byť poskytnutá:

• ako goodwill,
• ako platená technická práca,
• alebo ako súčasť individuálnej dohody.

20.66. Jednorazové vykonanie činnosti uvedenej v tomto článku neznamená automaticky, že sa táto činnosť stáva súčasťou štandardnej technickej podpory.

20.67. Ani opakované poskytnutie obdobnej goodwill pomoci samo osebe nemení zmluvný rozsah služby, pokiaľ nebolo výslovne dohodnuté jeho rozšírenie.

20.68. Poskytovateľ môže pri ďalšej obdobnej požiadavke:

• pomoc odmietnuť,
• obmedziť jej rozsah,
• alebo ju ponúknuť ako platenú službu.

20.69. Ak konkrétna managed, servisná alebo individuálna služba výslovne zahŕňa niektorú z činností uvedených v tomto článku, táto činnosť sa v dohodnutom rozsahu nepovažuje za vylúčenú.

20.70. Konkrétna dohoda o rozsahu správy má pred všeobecným zoznamom vylúčených činností prednosť.

20.71. Tento článok nemožno použiť na odmietnutie práce potrebnej na odstránenie poruchy, chyby alebo nesprávne vykonaného zásahu Poskytovateľa.

20.72. Ak sa napríklad problém prejavuje v zákazníckej aplikácii, ale jeho skutočnou príčinou je porucha technickej vrstvy spravovanej Poskytovateľom, nejde z tohto dôvodu o vylúčenú aplikačnú podporu.

20.73. Rovnako nemožno ako nadštandardnú činnosť označiť úkon, ktorý je výslovne súčasťou parametrov objednanej služby.

20.74. Rozhodujúca je vždy skutočná príčina problému a konkrétny rozsah povinností jednotlivých strán.

20.75. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

20.76. Týmto článkom nie sú dotknuté osobitné podmienky jednotlivých služieb, managed služieb, pravidlá bezpečnosti, zálohovania a migrácií ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

21. Odmietnutie alebo prerušenie zásahu

21.1. Poskytovateľ môže požadovaný technický zásah odmietnuť, odložiť alebo prerušiť, ak na jeho vykonanie existuje primeraný technický, bezpečnostný, právny alebo prevádzkový dôvod.

21.2. Poskytovateľ nie je povinný vykonať každý technický úkon, ktorý Zákazník požaduje.

21.3. Rozhodujúci je najmä rozsah objednanej služby, charakter požadovaného zásahu, jeho riziká a technické možnosti Poskytovateľa.

21.4. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť najmä v prípade, ak požiadavka nesúvisí s poskytovanou službou.

21.5. Môže ísť napríklad o požiadavku na:

• správu zariadenia Zákazníka,
• konfiguráciu cudzej aplikácie,
• opravu lokálnej siete,
• riešenie softvéru tretej strany,
• alebo inú činnosť mimo poskytovaných služieb.

21.6. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť, ak je mimo rozsahu štandardnej technickej podpory a Poskytovateľ ho neprijme ako nadštandardnú alebo individuálnu prácu.

21.7. Samotná technická schopnosť pracovníka Poskytovateľa požadovaný zásah vykonať nevytvára povinnosť Poskytovateľa tento zásah prijať.

21.8. Poskytovateľ môže odmietnuť alebo prerušiť zásah, ak jeho vykonanie vyžaduje neprimerané množstvo práce vzhľadom na rozsah objednanej služby.

21.9. Môže ísť napríklad o:

• rozsiahlu manuálnu analýzu,
• prehľadávanie veľkého množstva dát,
• komplexnú konfiguráciu,
• programátorskú prácu,
• forenznú analýzu,
• alebo dlhodobú administráciu.

21.10. Ak je možné takúto prácu poskytnúť ako samostatne spoplatnenú službu, môže ju Poskytovateľ Zákazníkovi ponúknuť.

21.11. Poskytovateľ nie je povinný takúto nadštandardnú zákazku prijať.

21.12. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť alebo prerušiť, ak nemá dostatok informácií potrebných na jeho bezpečné a správne vykonanie.

21.13. Môže ísť najmä o chýbajúce:

• technické údaje,
• presné zadanie,
• identifikáciu služby,
• informácie o požadovanom výsledku,
• alebo údaje potrebné na posúdenie rizika.

21.14. Poskytovateľ môže Zákazníka požiadať o doplnenie potrebných informácií pred pokračovaním v zásahu.

21.15. Ak Zákazník potrebné údaje neposkytne, Poskytovateľ nemusí byť schopný v zásahu pokračovať.

21.16. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť alebo prerušiť, ak nemá potrebný prístup do systému alebo aplikácie, v ktorej má byť zásah vykonaný.

21.17. Môže požiadať o vytvorenie primeraného dočasného účtu, delegovaného prístupu alebo iného bezpečného spôsobu autorizácie.

21.18. Poskytovateľ nie je povinný obchádzať bezpečnostné mechanizmy systému iba preto, aby požadovaný zásah vykonal.

21.19. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť, ak existuje neprimerané riziko straty, poškodenia alebo prepísania dát.

21.20. Môže najmä požadovať, aby bola pred zásahom vytvorená primeraná záloha.

21.21. Ak Zákazník odmietne vytvorenie zálohy napriek tomu, že je primerane potrebná, Poskytovateľ môže rizikový zásah nevykonať.

21.22. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť aj vtedy, ak Zákazník vyhlási, že prípadnú stratu dát akceptuje, pokiaľ Poskytovateľ považuje technické alebo bezpečnostné riziko za neprimerané.

21.23. Súhlas Zákazníka s rizikom totiž sám osebe nezaväzuje Poskytovateľa vykonať technicky nevhodný alebo nebezpečný zásah.

21.24. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť alebo prerušiť, ak môže ohroziť bezpečnosť alebo stabilitu jeho infraštruktúry.

21.25. Môže ísť napríklad o zásah, ktorý by mohol:

• narušiť izoláciu služieb,
• znížiť bezpečnostnú úroveň spoločnej platformy,
• vytvoriť nebezpečnú konfiguráciu,
• sprístupniť nepovolený sieťový prístup,
• alebo umožniť zneužitie infraštruktúry.

21.26. Poskytovateľ nie je povinný vypnúť alebo obísť vlastný bezpečnostný mechanizmus iba preto, aby zabezpečil kompatibilitu s požiadavkou Zákazníka.

21.27. Poskytovateľ môže odmietnuť zásah, ktorý by mohol negatívne ovplyvniť ostatných zákazníkov.

21.28. Môže ísť najmä o zásah spôsobujúci:

• neprimeranú záťaž,
• výrazné zvýšenie spotreby spoločných prostriedkov,
• bezpečnostné riziko,
• alebo zníženie stability spoločnej služby.

21.29. Ochrana spoločnej infraštruktúry a ostatných zákazníkov môže mať prednosť pred vykonaním individuálneho zásahu, ktorý pre nich vytvára neprimerané riziko.

21.30. Poskytovateľ môže požadovaný spôsob vykonania odmietnuť, ak je v rozpore s jeho bezpečnostnými pravidlami.

21.31. Zákazník nemá nárok na vykonanie konkrétneho technického postupu iba preto, že je z jeho pohľadu jednoduchší alebo výhodnejší.

21.32. Poskytovateľ môže zvoliť iný technický postup, ak vedie k primerane rovnakému výsledku a je bezpečnejší alebo vhodnejší.

21.33. Poskytovateľ môže namiesto požadovaného postupu navrhnúť alternatívne riešenie.

21.34. Môže ísť napríklad o:

• obnovu do dočasného priestoru namiesto prepísania produkcie,
• vytvorenie dočasného účtu namiesto odovzdania hlavného hesla,
• aktualizáciu aplikácie namiesto aktivácie zastaranej technológie,
• alebo izoláciu napadnutej služby namiesto jej okamžitého verejného sprístupnenia.

21.35. Ak bezpečnejšie riešenie vyžaduje ďalšiu prácu nad rámec služby, môže byť predmetom osobitnej dohody.

21.36. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť, ak osoba, ktorá ho požaduje, nepreukázala oprávnenie disponovať so službou.

21.37. Zvýšené overenie môže byť potrebné najmä pri:

• zmazaní dát,
• zmene vlastníka,
• zmene kontaktných údajov,
• zmene prístupových práv,
• transferoch domén,
• obnove citlivých dát,
• alebo inom významnom zásahu.

21.38. Poskytovateľ môže zásah odložiť až do dostatočného overenia identity alebo oprávnenia žiadateľa.

21.39. Takýto postup je prípustný aj vtedy, ak by oneskorenie bolo pre Zákazníka nepríjemné, pokiaľ je dodatočné overenie vzhľadom na riziko primerané.

21.40. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť, ak by jeho vykonanie bolo v rozpore so všeobecne záväznými právnymi predpismi.

21.41. Poskytovateľ môže rovnako odmietnuť zásah, ktorý by zjavne smeroval k:

• porušeniu práv tretej osoby,
• neoprávnenému prístupu do cudzieho systému,
• obchádzaniu bezpečnostných mechanizmov,
• alebo inej protiprávnej činnosti.

21.42. Poskytovateľ nie je povinný technickou podporou napomáhať konaniu, pri ktorom má dôvodné podozrenie na neoprávnené alebo nebezpečné použitie služby.

21.43. Poskytovateľ môže zásah odmietnuť, ak je požadovaný postup v rozpore so zmluvnými podmienkami alebo technickými pravidlami služby.

21.44. To platí najmä v prípade, ak by požadovaná zmena obchádzala limity alebo bezpečnostné mechanizmy dohodnutého produktu.

21.45. Poskytovateľ môže zásah prerušiť aj po jeho začatí, ak sa počas práce objaví riziko, ktoré nebolo pred začiatkom zásahu známe.

21.46. Môže ísť napríklad o:

• neočakávané poškodenie dát,
• zistenie kompromitácie systému,
• neznámu závislosť aplikácie,
• nedostatok diskového priestoru,
• alebo iný stav, ktorý zvyšuje riziko pokračovania.

21.47. Poskytovateľ môže v takom prípade vyžiadať ďalší súhlas, doplňujúce údaje alebo vytvorenie zálohy.

21.48. Ak pokračovanie nie je primerane bezpečné, môže zásah ukončiť.

21.49. Poskytovateľ môže zásah prerušiť aj vtedy, ak sa počas jeho vykonávania ukáže, že požadovaný rozsah významne presahuje pôvodné zadanie.

21.50. Ak ide o platenú alebo nadštandardnú prácu, môže Poskytovateľ pred pokračovaním predložiť nový odhad alebo požadovať odsúhlasenie ďalšej práce.

21.51. Poskytovateľ môže zásah prerušiť, ak počas jeho vykonávania Zákazník alebo tretia osoba súbežne mení dotknutú konfiguráciu alebo dáta spôsobom, ktorý znemožňuje bezpečné pokračovanie.

21.52. Môže požiadať o dočasné pozastavenie ďalších zásahov Zákazníka, pokiaľ je to potrebné na dokončenie práce.

21.53. Ak Zákazník napriek upozorneniu pokračuje v súbežných zásahoch, Poskytovateľ môže svoju prácu prerušiť alebo ukončiť.

21.54. Odmietnutie alebo prerušenie zásahu neznamená automaticky odmietnutie celej technickej podpory.

21.55. Poskytovateľ môže naďalej:

• poskytnúť diagnostické informácie,
• navrhnúť bezpečný postup,
• vykonať inú časť riešenia,
• alebo odporučiť vhodnú tretiu stranu.

21.56. Poskytovateľ by mal podľa okolností Zákazníkovi oznámiť základný dôvod, pre ktorý požadovaný zásah nemôže vykonať alebo v ňom pokračovať.

21.57. Poskytovateľ však nemusí poskytovať podrobnosti, ktorých zverejnenie by mohlo:

• znížiť bezpečnosť infraštruktúry,
• odhaliť interné bezpečnostné mechanizmy,
• ohroziť tretiu stranu,
• alebo byť v rozpore s právnou povinnosťou.

21.58. Odmietnutie nadštandardnej práce samo osebe nepredstavuje vadu objednanej služby.

21.59. To platí najmä vtedy, ak Zákazník požaduje činnosť, ktorú Poskytovateľ podľa zmluvy neposkytuje.

21.60. Tento článok však nemožno použiť na odmietnutie odstránenia poruchy v technickej vrstve, ktorú Poskytovateľ podľa zmluvy spravuje.

21.61. Ak napríklad požadovaný zásah smeruje k náprave chyby konfigurácie vytvorenej Poskytovateľom v rámci ním spravovanej služby, nemožno ho odmietnuť iba s odkazom na to, že ide o technicky náročnú prácu.

21.62. Rovnako nemožno ako nadštandardnú požiadavku odmietnuť činnosť, ktorú Poskytovateľ výslovne zahrnul do parametrov objednanej služby.

21.63. Ak je pôvodne požadovaný spôsob nápravy nebezpečný, Poskytovateľ môže odmietnuť konkrétnu metódu, ale ak má povinnosť odstrániť vlastnú poruchu, musí zvoliť primeraný alternatívny spôsob nápravy, ak je dostupný.

21.64. Je preto potrebné rozlišovať medzi:

• odmietnutím konkrétneho technického postupu,
• odmietnutím nadštandardnej práce,
• a odmietnutím splnenia vlastnej povinnosti Poskytovateľa.

21.65. Prvé dve situácie môžu byť podľa okolností oprávnené; tretia sa posudzuje podľa zmluvných povinností Poskytovateľa.

21.66. Ak Poskytovateľ odmietne zásah z dôvodu, že ho nemôže bezpečne alebo odborne vykonať, nevzniká tým automaticky povinnosť zabezpečiť za Zákazníka iného dodávateľa.

21.67. Poskytovateľ môže podľa možností odporučiť externého odborníka, ale nie je povinný garantovať jeho dostupnosť, cenu ani výsledok práce.

21.68. Ak konkrétna managed alebo individuálna služba výslovne zahŕňa určitý zásah, možnosť jeho odmietnutia sa posudzuje podľa konkrétnych podmienok tejto služby.

21.69. Všeobecné ustanovenia o odmietnutí zásahu nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

21.70. Týmto článkom nie sú dotknuté pravidlá bezpečnosti, zásahov do dát, prístupových oprávnení, prác nad rámec podpory ani práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

22. Zodpovednosť Zákazníka

22.1. Zákazník zodpovedá za činnosti, dáta, aplikácie, konfigurácie a technické vrstvy, ktoré podľa objednanej služby spravuje sám alebo prostredníctvom tretej osoby.

22.2. Rozsah zodpovednosti Zákazníka závisí od typu služby a od toho, ktoré technické komponenty výslovne spravuje Poskytovateľ.

22.3. Pri štandardnom webhostingu Zákazník zodpovedá najmä za svoju aplikačnú a obsahovú vrstvu.

22.4. Pri nespravovanom virtuálnom alebo dedikovanom serveri môže byť rozsah zodpovednosti Zákazníka podstatne širší a môže zahŕňať aj operačný systém a serverový softvér.

22.5. Pri managed službách sa zodpovednosť Zákazníka primerane zužuje v rozsahu technických vrstiev, ktorých správu výslovne prevzal Poskytovateľ.

22.6. Zákazník zodpovedá za obsah svojich webových stránok, aplikácií a dát.

22.7. Môže ísť najmä o:

• textový obsah,
• obrázky,
• videá,
• súbory,
• databázový obsah,
• používateľské dáta,
• produkty,
• objednávky,
• a ďalší obsah uložený alebo spracúvaný Zákazníkom.

22.8. Poskytovateľ nie je štandardne povinný obsah Zákazníka priebežne kontrolovať z hľadiska jeho vecnej správnosti.

22.9. Zákazník zodpovedá za to, že má potrebné oprávnenia na používanie, uloženie a spracúvanie obsahu, ktorý prostredníctvom služby prevádzkuje.

22.10. Zákazník zodpovedá za výber softvéru, ktorý používa vo svojej spravovanej vrstve.

22.11. Môže ísť napríklad o:

• CMS,
• framework,
• pluginy,
• moduly,
• témy,
• knižnice,
• skripty,
• databázové aplikácie,
• alebo iný softvér.

22.12. Skutočnosť, že Poskytovateľ technicky umožňuje určitý softvér na svojej infraštruktúre prevádzkovať, neznamená jeho schválenie, certifikáciu ani prevzatie jeho správy.

22.13. Zákazník zodpovedá za aktualizáciu aplikácií, ktorých správu neprevzal Poskytovateľ.

22.14. Zodpovedá najmä za primerané aktualizovanie:

• CMS,
• frameworkov,
• pluginov,
• modulov,
• tém,
• knižníc,
• a ďalších aplikačných komponentov.

22.15. Zákazník by mal pri aktualizáciách prihliadať na ich kompatibilitu, bezpečnosť a odporúčania príslušného výrobcu alebo autora.

22.16. Zákazník zodpovedá aj za rozhodnutie, či aktualizáciu aplikuje okamžite alebo po jej primeranom otestovaní.

22.17. Ak aktualizáciu konkrétneho komponentu zabezpečuje v rámci managed služby Poskytovateľ, zodpovednosť za vykonanie tejto aktualizácie sa riadi podmienkami tejto služby.

22.18. Zákazník zodpovedá za bezpečnosť používateľských účtov, ktoré spravuje.

22.19. To zahŕňa najmä:

• vytváranie účtov,
• rušenie nepotrebných účtov,
• prideľovanie oprávnení,
• kontrolu administrátorských účtov,
• a správu prístupových rolí.

22.20. Zákazník zodpovedá za bezpečnosť hesiel a ďalších autentifikačných údajov vo svojej správe.

22.21. Mal by používať primerane silné a unikátne heslá a chrániť ich pred neoprávneným sprístupnením.

22.22. Ak služba podporuje viacfaktorovú autentifikáciu, jej použitie môže byť vhodným bezpečnostným opatrením.

22.23. Zákazník zodpovedá za bezpečné uchovávanie:

• hesiel,
• API kľúčov,
• SSH kľúčov,
• recovery kódov,
• tokenov,
• a iných autentifikačných údajov,

ktoré má pod svojou kontrolou.

22.24. Ak má Zákazník dôvodné podozrenie na kompromitáciu prístupových údajov, mal by ich bez zbytočného odkladu zmeniť alebo zneplatniť.

22.25. Zákazník zodpovedá za prístupy, ktoré poskytne svojim zamestnancom, dodávateľom, vývojárom alebo iným tretím osobám.

22.26. Zodpovedá aj za primerané odobratie takýchto prístupov po skončení dôvodu ich používania.

22.27. Poskytovateľ nezodpovedá za neoprávnené použitie prístupového údaja iba preto, že príslušný účet technicky existuje v službe Poskytovateľa.

22.28. Toto ustanovenie sa nepoužije na prípady, keď k zneužitiu došlo v dôsledku porušenia bezpečnostnej povinnosti v technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom.

22.29. Zákazník zodpovedá za správnosť konfigurácie, ktorú vykoná sám alebo prostredníctvom osoby konajúcej v jeho mene.

22.30. Môže ísť napríklad o:

• DNS záznamy,
• konfiguráciu aplikácie,
• nastavenie pluginu,
• firewall,
• operačný systém,
• databázovú konfiguráciu,
• alebo sieťové nastavenie.

22.31. Ak Zákazník vykoná nesprávnu konfiguráciu, následná nefunkčnosť nemusí predstavovať poruchu služby Poskytovateľa.

22.32. Poskytovateľ môže podľa možností pomôcť identifikovať pravdepodobnú príčinu problému.

22.33. Takáto pomoc však automaticky nepresúva ďalšiu správu zákazníckej konfigurácie na Poskytovateľa.

22.34. Zákazník zodpovedá za kompatibilitu svojich aplikácií s technickým prostredím objednanej služby.

22.35. Mal by pred nasadením aplikácie preveriť najmä požiadavky na:

• verziu PHP,
• databázový systém,
• dostupné rozšírenia,
• operačný systém,
• pamäť,
• alebo iné technické parametre.

22.36. Poskytovateľ zodpovedá za dostupnosť technológií, ktoré sú podľa konkrétnej služby deklarované ako podporované.

22.37. Z toho však nevyplýva garancia kompatibility každej zákazníckej aplikácie s týmito technológiami.

22.38. Ak Zákazník používa zastaranú alebo nepodporovanú aplikáciu, zodpovedá za riziká spojené s jej kompatibilitou a bezpečnosťou v rozsahu svojej správy.

22.39. Poskytovateľ nie je povinný zachovávať zastarané alebo bezpečnostne nevhodné technológie iba z dôvodu kompatibility so softvérom Zákazníka.

22.40. Zákazník zodpovedá za správu nespravovaného virtuálneho alebo dedikovaného servera.

22.41. Ak nebolo dohodnuté inak, zahŕňa to najmä:

• operačný systém,
• systémové aktualizácie,
• firewall,
• používateľské účty,
• SSH,
• webový server,
• databázový server,
• PHP,
• mailový server,
• a ďalší softvér nainštalovaný Zákazníkom.

22.42. Zákazník zodpovedá pri nespravovanom serveri aj za jeho primerané zabezpečenie.

22.43. To zahŕňa najmä:

• aktualizáciu zraniteľných komponentov,
• správu prístupov,
• firewall,
• obmedzenie nepotrebných služieb,
• a ďalšie primerané bezpečnostné opatrenia.

22.44. Poskytovateľ nezodpovedá za kompromitáciu zákazníkom spravovanej vrstvy iba preto, že Zákazník vykonal primerané alebo odporúčané bezpečnostné opatrenia.

22.45. Ani správne vykonané bezpečnostné opatrenia neznamenajú, že Poskytovateľ preberá správu danej vrstvy.

22.46. Ak však kompromitácia vznikla v technickej vrstve spravovanej Poskytovateľom, zodpovednosť sa posudzuje podľa skutočnej príčiny incidentu.

22.47. Zákazník zodpovedá za kontrolu výsledku zásahu, migrácie alebo konfigurácie, ak to povaha služby rozumne vyžaduje.

22.48. Môže ísť napríklad o kontrolu:

• funkčnosti webovej stránky,
• správnosti dát,
• funkčnosti formulárov,
• e-mailovej komunikácie,
• aplikácie,
• alebo ďalších obchodne významných funkcií.

22.49. Poskytovateľ bez osobitnej dohody nemusí poznať všetky funkcie, procesy alebo očakávané výsledky zákazníckej aplikácie.

22.50. Preto nemusí byť schopný po technickom zásahu vykonať úplný aplikačný alebo obchodný akceptačný test.

22.51. Zákazník by mal zistenú nezrovnalosť oznámiť Poskytovateľovi bez zbytočného odkladu, najmä ak môže mať ďalšie pokračovanie prevádzky v chybnom stave negatívny následok.

22.52. Povinnosť Zákazníka skontrolovať výsledok zásahu však nezbavuje Poskytovateľa zodpovednosti za nesprávne vykonanie práce, ktorú sám prevzal.

22.53. Zákazník zodpovedá za poskytnutie pravdivých a primerane presných informácií potrebných na diagnostiku a vykonanie zásahu.

22.54. Ak Zákazník poskytne nesprávny technický údaj alebo pokyn, môže to ovplyvniť výsledok práce Poskytovateľa.

22.55. Správne vykonanie nesprávneho pokynu Zákazníka sa posudzuje odlišne od nesprávneho vykonania správneho pokynu Poskytovateľom.

22.56. Poskytovateľ by mal Zákazníka upozorniť na zjavne nesprávny alebo nebezpečný pokyn, ak ho môže pri primeranej odbornej starostlivosti rozpoznať.

22.57. Zákazník zodpovedá za poskytnutie primeranej súčinnosti potrebnej na riešenie problému.

22.58. Môže ísť napríklad o:

• poskytnutie času výskytu chyby,
• chybového hlásenia,
• IP adresy,
• dočasného prístupu,
• potvrdenie rizikového zásahu,
• alebo vykonanie primeraného diagnostického testu.

22.59. Ak Zákazník neposkytne súčinnosť, bez ktorej objektívne nemožno pokračovať, môže byť riešenie oneskorené alebo nemožné.

22.60. Poskytovateľ však nemôže požadovať nadbytočnú súčinnosť iba s cieľom preniesť vlastnú diagnostickú povinnosť na Zákazníka.

22.61. Zákazník zodpovedá za vlastné lokálne dáta, ktoré nie sú predmetom služby Poskytovateľa.

22.62. Môže ísť napríklad o:

• lokálne e-mailové archívy,
• dáta uložené na počítači,
• lokálne zálohy,
• alebo dáta v zariadeniach Zákazníka.

22.63. Ak Zákazník používa POP3 alebo iný spôsob, pri ktorom sú dáta odstránené zo servera a uchovávané iba lokálne, ich ďalšia ochrana môže byť výlučne v jeho správe.

22.64. Podrobnosti o rozsahu zálohovania dát na strane Poskytovateľa upravuje samostatný dokument „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“.

22.65. Zákazník zodpovedá za služby tretích strán, ktoré si samostatne vybral, objednal alebo spravuje.

22.66. Môže ísť napríklad o:

• cudzie DNS,
• CDN,
• externý mail,
• API,
• cloudové úložisko,
• platobnú bránu,
• alebo inú externú platformu.

22.67. Technické prepojenie takejto služby so službou Poskytovateľa samo osebe nepresúva jej správu na Poskytovateľa.

22.68. Ak však určitú službu tretej strany zabezpečuje Poskytovateľ ako súčasť svojho vlastného zmluvného plnenia, rozsah jeho zodpovednosti sa posudzuje podľa konkrétnej služby.

22.69. Poskytnutie technickej rady, odporúčania, návodu alebo konzultácie zo strany Poskytovateľa nepresúva zodpovednosť za správu aplikácie, servera, zariadenia alebo systému Zákazníka na Poskytovateľa.

22.70. To platí aj v prípade, ak Zákazník odporúčanie Poskytovateľa použije.

22.71. Ak technik napríklad odporučí:

• aktualizovať plugin,
• zmeniť DNS záznam,
• použiť inú verziu PHP,
• zapnúť cache,
• alebo zmeniť určitú zákaznícku konfiguráciu,

samotné odporúčanie neznamená prevzatie správy príslušnej vrstvy.

22.72. Ak však samotný zásah vykonáva Poskytovateľ na základe dohody so Zákazníkom, zodpovedá za jeho správne vykonanie v rozsahu prijatej práce.

22.73. Je preto potrebné rozlišovať medzi:

• poskytnutím odporúčania,
• vykonaním zásahu na pokyn Zákazníka,
• a prevzatím trvalej správy príslušnej technickej vrstvy.

22.74. Jednorazová pomoc Poskytovateľa nevytvára automaticky trvalú zodpovednosť za zákaznícku aplikáciu alebo konfiguráciu.

22.75. Ani opakovaná goodwill pomoc sama osebe nemení rozdelenie zodpovednosti, pokiaľ nebolo výslovne dohodnuté inak.

22.76. Zodpovednosť Zákazníka za jeho spravovanú vrstvu nemožno vykladať tak, že Poskytovateľ nezodpovedá za vlastnú chybu, poruchu alebo nesplnenú povinnosť vo svojej spravovanej vrstve.

22.77. Ak rovnaký incident súvisí so zákazníckou aj poskytovateľskou vrstvou, zodpovednosť sa posudzuje podľa skutočných príčin a povinností jednotlivých strán.

22.78. Samotná existencia nesprávnej konfigurácie alebo zraniteľnosti na strane Zákazníka automaticky nevylučuje možnosť súbežného pochybenia Poskytovateľa.

22.79. Rovnako samotná porucha služby Poskytovateľa automaticky neznamená, že zodpovedá za nesúvisiacu chybu zákazníckej aplikácie.

22.80. Ak konkrétna managed alebo individuálna služba výslovne presúva určitú správu zo Zákazníka na Poskytovateľa, má táto konkrétna dohoda prednosť.

22.81. Všeobecné ustanovenia o zodpovednosti Zákazníka nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

22.82. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

23. Vzťah k reklamácii

23.1. Požiadavka technickej podpory a reklamácia služby predstavujú rozdielne postupy s odlišným účelom.

23.2. Účelom technickej podpory je najmä:

• diagnostika technického problému,
• obnovenie funkčnosti služby,
• poskytnutie technických informácií,
• vykonanie podporovaného zásahu,
• alebo pomoc pri používaní služby.

23.3. Účelom reklamácie je uplatnenie práv Zákazníka vyplývajúcich z tvrdenej vady služby alebo iného porušenia povinnosti Poskytovateľa.

23.4. Samotné kontaktovanie technickej podpory sa automaticky nepovažuje za uplatnenie reklamácie.

23.5. Bežná požiadavka typu:

• „nejde mi web“,
• „nefunguje mi e-mail“,
• „prosím preveriť server“,
• alebo „mám problém s pripojením“

môže predstavovať iba technické hlásenie problému.

23.6. Rozhodujúci však nie je názov, predmet správy ani komunikačný kanál, ale skutočný obsah podania Zákazníka.

23.7. Ak z obsahu požiadavky jednoznačne alebo dostatočne zrozumiteľne vyplýva, že Zákazník:

• vytýka vadu služby,
• namieta porušenie povinnosti Poskytovateľa,
• požaduje nápravu z titulu vady,
• požaduje zľavu, vrátenie platby alebo inú kompenzáciu,
• alebo inak uplatňuje svoje práva,

má sa podanie posudzovať podľa jeho skutočného obsahu.

23.8. Poskytovateľ nemôže odmietnuť posúdenie reklamácie iba preto, že Zákazník použil formulár technickej podpory, všeobecnú e-mailovú adresu alebo nesprávne označil predmet správy.

23.9. Ak je z podania zrejmé, že ide o reklamáciu, Poskytovateľ môže požiadavku interne zaradiť alebo presmerovať do reklamačného procesu.

23.10. Takéto presmerovanie nemusí vyžadovať, aby Zákazník opakovane zasielal všetky informácie, ktoré už Poskytovateľ má k dispozícii.

23.11. Poskytovateľ môže Zákazníka požiadať o doplnenie údajov, ktoré sú potrebné na riadne posúdenie reklamácie a ktoré z pôvodného podania nevyplývajú.

23.12. Doplnenie môže zahŕňať napríklad:

• identifikáciu služby,
• čas výskytu problému,
• popis tvrdenej vady,
• požadovaný spôsob vybavenia,
• alebo iné relevantné údaje.

23.13. Požiadavka na primerané doplnenie údajov nesmie slúžiť na neodôvodnené odmietnutie alebo oddialenie reklamácie.

23.14. Technická podpora môže začať riešiť technický problém ešte pred tým, ako je právne posúdené, či ide o uznanú reklamáciu.

23.15. Prioritou môže byť najmä:

• obnovenie dostupnosti služby,
• zastavenie bezpečnostného incidentu,
• minimalizácia škody,
• alebo stabilizovanie infraštruktúry.

23.16. Technická náprava a právne posúdenie reklamácie predstavujú rozdielne otázky.

23.17. Samotné odstránenie problému technickou podporou neznamená automatické uznanie reklamácie.

23.18. Rovnako samotné preverovanie problému technickou podporou neznamená uznanie zodpovednosti Poskytovateľa.

23.19. Poskytovateľ môže vykonať nápravný zásah aj bez toho, aby bolo v danom okamihu definitívne určené, kto problém spôsobil.

23.20. Takýto postup môže byť primeraný najmä vtedy, ak rýchla náprava minimalizuje dopad incidentu.

23.21. Naopak, skutočnosť, že technická podpora problém nevie okamžite odstrániť, sama osebe neznamená zamietnutie reklamácie.

23.22. Reklamácia sa posudzuje podľa príslušných zmluvných podmienok, Reklamačného poriadku a záväzných právnych predpisov.

23.23. Technický pracovník nemusí byť oprávnený počas bežnej support komunikácie rozhodnúť o:

• uznaní reklamácie,
• finančnej kompenzácii,
• zľave,
• náhrade škody,
• alebo inom právnom nároku.

23.24. Takéto rozhodnutie môže patriť inému pracovníkovi alebo útvaru Poskytovateľa podľa interného postupu.

23.25. Technická podpora môže do reklamačného procesu poskytnúť svoje technické zistenia.

23.26. Môže ísť najmä o:

• čas incidentu,
• dostupné logy,
• výsledky monitoringu,
• zistenú technickú príčinu,
• vykonané zásahy,
• alebo stav služby.

23.27. Technické zistenia predstavujú podklad pre posúdenie reklamácie, ale nemusia samy osebe vyriešiť všetky právne otázky.

23.28. Predbežný technický názor pracovníka podpory nemožno automaticky považovať za konečné rozhodnutie Poskytovateľa o reklamácii.

23.29. Ak pracovník technickej podpory uvedie pravdepodobnú príčinu problému a neskôr sa na základe ďalších údajov zistenie zmení, reklamácia sa posudzuje podľa konečne zistených relevantných skutočností.

23.30. Zákazník môže v rámci jednej komunikácie súčasne:

• žiadať technickú pomoc,
• oznámiť poruchu,
• a uplatniť reklamáciu.

23.31. V takom prípade môže Poskytovateľ technickú a reklamačnú časť požiadavky spracovať súbežne alebo oddelene podľa svojich procesov.

23.32. Rozdelenie jednej komunikácie do viacerých interných procesov nesmie viesť k strate alebo ignorovaniu tej časti podania, ktorou Zákazník uplatnil svoje práva.

23.33. Ak Zákazník oznámi technický problém bez akéhokoľvek nároku alebo námietky, Poskytovateľ ho môže spracovať ako bežnú požiadavku technickej podpory.

23.34. Zákazník môže následne samostatne uplatniť reklamáciu, ak sú na to splnené podmienky.

23.35. Samotné predchádzajúce riešenie problému prostredníctvom technickej podpory nevylučuje neskoršie uplatnenie reklamácie.

23.36. Rovnako Zákazník nie je povinný najskôr absolvovať technickú podporu, ak charakter jeho podania už predstavuje reklamáciu.

23.37. Ak je pre riadne posúdenie reklamácie potrebná technická diagnostika, Poskytovateľ môže v jej rámci vyžadovať primeranú súčinnosť Zákazníka.

23.38. Môže ísť napríklad o:

• spresnenie času incidentu,
• chybové hlásenie,
• identifikáciu služby,
• alebo iný údaj potrebný na preverenie tvrdenej vady.

23.39. Poskytovateľ však nemôže preniesť na Zákazníka povinnosť technicky preukázať príčinu poruchy v systéme, ktorý spravuje Poskytovateľ, ak ju má primerane diagnostikovať Poskytovateľ.

23.40. Ak sa počas bežnej technickej požiadavky zistí, že problém pravdepodobne vznikol v technickej vrstve Poskytovateľa, neznamená to automaticky vznik finančného nároku Zákazníka.

23.41. Prípadný nárok na zľavu, kompenzáciu, kredit, náhradu škody alebo iné plnenie sa posudzuje samostatne podľa príslušných zmluvných a právnych pravidiel.

23.42. Poskytnutie goodwill kompenzácie nemusí znamenať uznanie právnej zodpovednosti, ak Poskytovateľ výslovne neuvedie inak.

23.43. Naopak, označenie plnenia za goodwill nemožno použiť na obchádzanie nároku, ktorý Zákazníkovi skutočne patrí podľa zmluvy alebo záväzných právnych predpisov.

23.44. Ak je určitý incident predmetom SLA alebo inej konkrétnej garancie, jeho vyhodnotenie sa riadi aj podmienkami tejto garancie.

23.45. Všeobecné ustanovenia o technickej podpore nemožno použiť na zúženie práv Zákazníka vyplývajúcich z konkrétne dohodnutej SLA alebo servisnej úrovne.

23.46. Požiadavka technickej podpory sa môže stať podkladom reklamácie, najmä ak obsahuje technické údaje alebo komunikáciu relevantnú pre posúdenie incidentu.

23.47. Poskytovateľ môže pri posudzovaní reklamácie prihliadnuť na relevantnú históriu technickej komunikácie týkajúcej sa daného incidentu.

23.48. Samotné uzavretie technického ticketu neznamená automaticky uzavretie alebo zamietnutie súvisiacej reklamácie.

23.49. Rovnako uzavretie reklamácie nemusí znamenať, že technická práca na odstránení problému už nemôže pokračovať, ak je ďalší zásah potrebný.

23.50. Podrobné podmienky uplatňovania, posudzovania a vybavovania reklamácií upravujú Všeobecné obchodné podmienky a Reklamačný poriadok Poskytovateľa.

23.51. Ak tieto dokumenty ustanovujú konkrétny postup, lehotu alebo spôsob vybavenia reklamácie, má tento osobitný postup pred všeobecnými pravidlami technickej podpory prednosť.

23.52. Všeobecné ustanovenia tohto článku nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti Poskytovateľa alebo na odňatie práv Zákazníka, ktoré mu vyplývajú z príslušných zmluvných alebo právnych pravidiel.

23.53. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

24. Vzťah k ostatným podmienkam

24.1. Tento dokument je súčasťou zmluvných a prevádzkových pravidiel Poskytovateľa a upravuje všeobecný rozsah a podmienky poskytovania technickej podpory.

24.2. Tento dokument dopĺňa najmä:

• Všeobecné obchodné podmienky Poskytovateľa,
• osobitné podmienky jednotlivých služieb,
• technické parametre služieb,
• cenník,
• SLA alebo iné servisné podmienky,
• a ďalšie dokumenty, ktoré sú podľa zmluvy súčasťou podmienok poskytovania služby.

24.3. Tento dokument sa vykladá spolu s ostatnými zmluvnými dokumentmi Poskytovateľa.

24.4. Jednotlivé ustanovenia sa majú podľa možnosti vykladať tak, aby si navzájom neodporovali a aby bol zachovaný účel konkrétnej služby.

24.5. Tento dokument upravuje najmä všeobecnú hranicu medzi:

• štandardnou technickou podporou,
• nadštandardnou technickou pomocou,
• zákazníkom spravovanou vrstvou,
• a technickou vrstvou spravovanou Poskytovateľom.

24.6. Konkrétny rozsah správy však môže byť pri jednotlivých službách odlišný.

24.7. Ak osobitné podmienky konkrétnej služby stanovujú širší rozsah technickej podpory, uplatní sa tento širší rozsah.

24.8. Ak osobitné podmienky stanovujú konkrétne úkony, ktoré Poskytovateľ vykonáva v rámci služby, tieto úkony nemožno považovať za vylúčené iba preto, že sú vo všeobecnej časti tohto dokumentu označené ako činnosti, ktoré štandardná podpora bežne nevykonáva.

24.9. To je významné najmä pri:

• managed službách,
• spravovaných serveroch,
• individuálnych servisných programoch,
• špecializovaných bezpečnostných službách,
• rozšírenom zálohovaní,
• alebo individuálne dohodnutej technickej podpore.

24.10. Ak konkrétna managed služba výslovne zahŕňa správu určitej technickej vrstvy, všeobecné ustanovenie, podľa ktorého túto vrstvu za bežných okolností spravuje Zákazník, sa na túto službu v príslušnom rozsahu nepoužije.

24.11. Rozhodujúci je vždy konkrétny rozsah správy, ktorý Poskytovateľ pri príslušnej službe prevzal.

24.12. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie výslovne dohodnutej garancie.

24.13. To sa týka najmä výslovne dohodnutých parametrov ako:

• dostupnosť,
• reakčný čas,
• servisný čas,
• rozsah správy,
• zálohovacia frekvencia,
• retenčná doba,
• RPO,
• RTO,
• alebo iný garantovaný parameter služby.

24.14. Ak osobitné podmienky alebo SLA stanovujú konkrétny garantovaný parameter, všeobecné ustanovenia tohto dokumentu sa vykladajú tak, aby tento parameter nebol zúžený alebo fakticky zbavený významu.

24.15. Bezpečnostné opatrenia, ochranu infraštruktúry, obmedzenie alebo pozastavenie služby a postup pri zneužití služieb upravujú najmä osobitné dokumenty Poskytovateľa.

24.16. Ide najmä o dokument:

• „Ochrana infraštruktúry a siete“,
• a dokument „Pravidlá férového používania, zneužitia služieb a incidentov“.

24.17. Ak technická podpora pri bezpečnostnom incidente vykoná obmedzenie, izoláciu alebo pozastavenie služby, postupuje sa aj podľa týchto osobitných bezpečnostných pravidiel.

24.18. Ustanovenia tohto dokumentu o technickej podpore samy osebe nenahrádzajú osobitné bezpečnostné pravidlá.

24.19. Ak medzi všeobecným ustanovením technickej podpory a konkrétnym bezpečnostným pravidlom vznikne rozdiel, pri riešení bezpečnostného incidentu sa použije osobitné pravidlo určené pre danú situáciu.

24.20. Pravidlá vytvárania záloh, ich frekvencie, retencie, rotácie, integrity a obnovy údajov upravuje samostatný dokument „Pravidlá zálohovania, uchovávania a obnovy dát“.

24.21. Tento dokument o technickej podpore upravuje najmä spôsob, akým technická podpora poskytuje pomoc pri obnove.

24.22. Samotný rozsah zálohovacej služby, dostupnosť bodov obnovy a podmienky obnovy sa posudzujú podľa osobitných pravidiel zálohovania a podľa parametrov konkrétnej služby.

24.23. Všeobecné ustanovenie technickej podpory nemožno vykladať tak, že ruší alebo znižuje výslovne dohodnutú povinnosť Poskytovateľa zálohovať konkrétne dáta.

24.24. Rovnako povinnosť Zákazníka vytvárať vlastné zálohy nezbavuje Poskytovateľa jeho výslovne dohodnutých zálohovacích povinností.

24.25. Reklamácie, uplatňovanie práv zo zodpovednosti za vady a spôsob ich vybavenia upravujú najmä Všeobecné obchodné podmienky a Reklamačný poriadok Poskytovateľa.

24.26. Tento dokument neurčuje samostatný reklamačný režim.

24.27. Ak technická požiadavka svojím obsahom predstavuje reklamáciu, uplatnia sa príslušné reklamačné pravidlá bez ohľadu na použitý názov alebo komunikačný kanál.

24.28. Pravidlá ochrany osobných údajov a prípadného spracúvania údajov v mene Zákazníka sa riadia príslušnými dokumentmi ochrany osobných údajov a dohodou o spracúvaní osobných údajov, ak sa na konkrétny vzťah uplatňuje.

24.29. Ustanovenia technickej podpory nemožno vykladať tak, že samy osebe rozširujú oprávnenie Poskytovateľa pristupovať k obsahu dát Zákazníka nad rozsah potrebný na poskytovanie služby alebo vykonanie oprávneného zásahu.

24.30. Pravidlá doménových služieb sa môžu dopĺňať osobitnými podmienkami príslušnej doménovej koncovky, pravidlami registra alebo registrátora.

24.31. Ak konkrétny register vyžaduje osobitný technický alebo administratívny postup, technická podpora postupuje v rozsahu možností Poskytovateľa podľa týchto pravidiel.

24.32. Samotná existencia osobitného pravidla registra však nezbavuje Poskytovateľa povinnosti správne vykonať tú časť úkonu, ktorú má podľa svojej služby zabezpečiť.

24.33. Pri službách tretích strán sa uplatňujú aj podmienky ich príslušných prevádzkovateľov v rozsahu, v akom sa vzťahujú na Zákazníka alebo na konkrétnu službu.

24.34. Poskytovateľ však nemôže odkazom na podmienky tretej strany zúžiť vlastnú povinnosť, ktorú voči Zákazníkovi výslovne prevzal.

24.35. Ak konkrétna služba obsahuje individuálnu zmluvu, dodatok alebo písomnú dohodu o rozsahu podpory, má táto individuálna dohoda vo svojom rozsahu prednosť pred všeobecnými ustanoveniami tohto dokumentu.

24.36. Individuálna dohoda má prednosť iba v rozsahu otázok, ktoré výslovne upravuje.

24.37. V ostatných otázkach sa naďalej použijú príslušné všeobecné a osobitné podmienky.

24.38. Ak nie je možné odstrániť rozpor medzi viacerými zmluvnými dokumentmi ich vzájomne súladným výkladom, prednosť má spravidla konkrétnejšie ustanovenie vzťahujúce sa na príslušnú službu alebo situáciu.

24.39. Individuálne dohodnuté ustanovenie má v rozsahu konkrétnej dohody prednosť pred všeobecným ustanovením, ak z dohody nevyplýva inak.

24.40. Osobitné produktové podmienky majú vo vzťahu ku konkrétnej službe prednosť pred všeobecným pravidlom technickej podpory, ak upravujú rovnakú otázku odlišne.

24.41. Konkrétna SLA alebo servisná garancia má pri otázkach, ktoré výslovne upravuje, prednosť pred všeobecnými ustanoveniami o prioritách a časoch technickej podpory.

24.42. Samostatné bezpečnostné, zálohovacie, doménové alebo iné špecializované pravidlo má pri otázkach patriacich do jeho predmetu prednosť pred všeobecným ustanovením technickej podpory.

24.43. Takéto pravidlo sa však nemá rozširovať na otázky, ktoré neupravuje.

24.44. Pri výklade dokumentov sa prihliada na technický charakter služby a na skutočné rozdelenie správy jednotlivých technických vrstiev.

24.45. Samotný názov dokumentu alebo ustanovenia nemá mať prednosť pred jeho skutočným obsahom.

24.46. Ak napríklad ustanovenie označené ako „technická podpora“ v skutočnosti obsahuje konkrétnu servisnú garanciu, posudzuje sa podľa obsahu tejto garancie.

24.47. Ak sa niektoré ustanovenie tohto dokumentu stane neplatným, nevykonateľným alebo nepoužiteľným, nemá to samo osebe vplyv na ostatné ustanovenia, ak môžu naďalej plniť svoj účel.

24.48. Takéto ustanovenie sa podľa možností vykladá alebo nahrádza spôsobom, ktorý čo najviac zachováva jeho pôvodný účel a zároveň je v súlade so záväznými právnymi pravidlami.

24.49. Tento dokument nemožno vykladať ako všeobecné vylúčenie zodpovednosti Poskytovateľa za technické vrstvy a povinnosti, ktorých správu alebo plnenie výslovne prevzal.

24.50. Rovnako ho nemožno vykladať tak, že Poskytovateľ preberá správu každej aplikácie, zariadenia alebo technológie, s ktorou jeho služba technicky komunikuje.

24.51. Pri pochybnosti o rozsahu technickej podpory sa prihliada najmä na:

• objednaný produkt,
• jeho technické parametre,
• osobitné podmienky,
• prípadnú managed službu,
• SLA,
• individuálnu dohodu,
• a skutočnú technickú vrstvu, ktorej sa problém týka.

24.52. Ak Poskytovateľ poskytne jednorazovú pomoc nad rámec podmienok, nemení tým automaticky obsah ostatných zmluvných dokumentov.

24.53. Zmena rozsahu služby alebo trvalé rozšírenie správy musí vyplývať z príslušnej dohody alebo zmeny podmienok služby.

24.54. Všeobecné ustanovenia tohto dokumentu nemožno použiť na obchádzanie konkrétnej povinnosti alebo garancie Poskytovateľa.

24.55. Týmto článkom nie sú dotknuté práva Zákazníka, ktoré podľa všeobecne záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

25. Záverečné ustanovenia

25.1. Tento dokument upravuje všeobecný rozsah a podmienky poskytovania technickej podpory Poskytovateľom.

25.2. Dokument sa používa spolu s Všeobecnými obchodnými podmienkami, osobitnými podmienkami jednotlivých služieb, SLA, cenníkom a ďalšími zmluvnými dokumentmi, ktoré sa vzťahujú na konkrétnu službu.

25.3. Ak je určitá otázka upravená podrobnejšie v osobitných podmienkach konkrétnej služby, použije sa prednostne táto osobitná úprava v rozsahu, v akom sa na danú otázku vzťahuje.

25.4. Poskytovateľ je oprávnený tento dokument primerane meniť najmä v nadväznosti na:

• zmeny poskytovaných služieb,
• zmeny technológií,
• zmeny technickej infraštruktúry,
• zmeny bezpečnostných požiadaviek,
• zmeny spôsobu poskytovania technickej podpory,
• zmeny zmluvnej dokumentácie,
• alebo zmeny právnych predpisov.

25.5. Zmeny dokumentu sa vykonávajú spôsobom a za podmienok vyplývajúcich zo zmluvného vzťahu so Zákazníkom a príslušných právnych predpisov.

25.6. Ustanovenie o možnosti meniť tento dokument nemožno vykladať ako oprávnenie Poskytovateľa jednostranne meniť individuálne dohodnuté podmienky spôsobom, ktorý by bol v rozpore so zmluvou alebo záväznými právnymi pravidlami.

25.7. Ak je pri konkrétnej službe výslovne dohodnutý určitý rozsah technickej podpory, SLA, reakčný čas, servisný režim alebo iná konkrétna garancia, zmena tohto všeobecného dokumentu sama osebe takúto individuálne dohodnutú garanciu neruší, pokiaľ k jej zmene nedôjde spôsobom prípustným podľa príslušného zmluvného vzťahu.

25.8. Všeobecné ustanovenia nemožno použiť na obchádzanie výslovne dohodnutej garancie.

25.9. Poskytovateľ môže meniť organizačný alebo technický spôsob poskytovania technickej podpory, ak tým neporuší výslovne dohodnutý rozsah služby.

25.10. Môže ísť napríklad o zmenu:

• ticketového systému,
• kontaktných formulárov,
• interného spôsobu eskalácie,
• technických nástrojov,
• diagnostických postupov,
• alebo organizačného zabezpečenia podpory.

25.11. Zákazník nemá nárok na zachovanie konkrétneho interného technického postupu Poskytovateľa, ak výsledný rozsah služby zostáva zachovaný.

25.12. Poskytovateľ môže pri vývoji technológií nahradiť určitý technický postup iným primeraným postupom.

25.13. Takáto zmena sama osebe nepredstavuje zníženie rozsahu služby, ak Poskytovateľ naďalej plní dohodnuté parametre.

25.14. Ak technologická zmena ovplyvňuje konkrétnu garantovanú vlastnosť služby, postupuje sa podľa pravidiel príslušnej služby a zmluvného vzťahu.

25.15. Aktuálne znenie dokumentu môže Poskytovateľ zverejňovať prostredníctvom svojich webových stránok, zákazníckeho rozhrania alebo iným spôsobom určeným v zmluvných podmienkach.

25.16. Účinnosť jednotlivých verzií dokumentu sa určuje podľa spôsobu jeho prijatia a pravidiel zmeny zmluvných podmienok.

25.17. Ak je potrebné určiť, ktorá verzia dokumentu sa vzťahovala na konkrétnu udalosť, prihliada sa na zmluvný vzťah a znenie účinné pre danú službu v príslušnom čase.

25.18. Novšie znenie dokumentu sa nepoužije spätne spôsobom, ktorý by bez právneho alebo zmluvného dôvodu menil posúdenie už vzniknutých práv a povinností.

25.19. Ak niektoré ustanovenie tohto dokumentu bude alebo sa stane neplatným, nevykonateľným alebo nepoužiteľným, nemá to samo osebe vplyv na platnosť a použiteľnosť ostatných ustanovení.

25.20. Dotknuté ustanovenie sa má podľa možností vykladať spôsobom, ktorý čo najviac zachováva jeho hospodársky a technický účel a zároveň je v súlade so záväznými právnymi pravidlami.

25.21. Ak takýto výklad nie je možný, ostatné ustanovenia dokumentu zostávajú nedotknuté v rozsahu, v akom môžu samostatne plniť svoj účel.

25.22. Nadpisy článkov a jednotlivých ustanovení slúžia predovšetkým na prehľadnosť dokumentu.

25.23. Pri výklade je rozhodujúci obsah ustanovenia a jeho vzťah k ostatným zmluvným dokumentom.

25.24. Príklady uvedené v tomto dokumente slúžia najmä na vysvetlenie typických situácií a nemožno ich automaticky považovať za úplný výpočet všetkých možných prípadov.

25.25. Pojmy použité v tomto dokumente sa vykladajú v súlade s ich významom podľa Všeobecných obchodných podmienok alebo osobitných podmienok konkrétnej služby, ak je tam ich význam definovaný presnejšie.

25.26. Ak Poskytovateľ v konkrétnom prípade poskytne Zákazníkovi technickú pomoc nad rámec povinností vyplývajúcich z tohto dokumentu, takáto pomoc sama osebe nemení obsah dokumentu ani rozsah budúcich povinností Poskytovateľa.

25.27. Jednorazový goodwill, nadštandardný zásah alebo individuálna pomoc nevytvárajú automaticky trvalú obchodnú prax, zmluvný nárok ani povinnosť poskytovať rovnaký rozsah pomoci v budúcnosti.

25.28. Toto ustanovenie sa nepoužije na prípad, keď sa strany výslovne dohodnú na zmene alebo rozšírení rozsahu služby.

25.29. Žiadne ustanovenie tohto dokumentu sa nevykladá ako všeobecné vylúčenie zodpovednosti Poskytovateľa za povinnosti, ktoré podľa zmluvy alebo záväzných právnych pravidiel nesie Poskytovateľ.

25.30. Rovnako sa žiadne ustanovenie nevykladá ako automatické prevzatie správy aplikácií, zariadení, softvéru alebo technických vrstiev, ktoré podľa konkrétnej služby spravuje Zákazník alebo tretia strana.

25.31. Pri posudzovaní konkrétnej udalosti sa prihliada najmä na:

• skutočnú technickú príčinu problému,
• rozsah objednanej služby,
• rozdelenie správy technických vrstiev,
• konkrétne prevzaté povinnosti Poskytovateľa,
• a prípadnú súčinnosť alebo konanie Zákazníka.

25.32. Ak vznikne rozpor medzi všeobecným ustanovením tohto dokumentu a konkrétnou individuálnou alebo produktovou povinnosťou Poskytovateľa, uplatní sa prednostne konkrétnejšia úprava v rozsahu daného rozporu.

25.33. Tento dokument nemožno vykladať izolovane spôsobom, ktorý by odporoval účelu konkrétne poskytovanej služby alebo výslovne dohodnutým parametrom.

25.34. Žiadne ustanovenie tohto dokumentu nevylučuje ani neobmedzuje práva Zákazníka, ktoré podľa kogentných alebo inak záväzných právnych predpisov nemožno zmluvne vylúčiť alebo obmedziť.

25.35. Ak sa na určitý zmluvný vzťah uplatňujú osobitné práva spotrebiteľa alebo iné povinné pravidlá, ustanovenia tohto dokumentu sa použijú iba v rozsahu, v akom sú s týmito pravidlami zlučiteľné.

25.36. Týmto článkom nie sú dotknuté ostatné ustanovenia zmluvnej dokumentácie Poskytovateľa, ktoré upravujú zmenu podmienok, účinnosť, trvanie zmluvného vzťahu, reklamácie, zodpovednosť alebo riešenie sporov.